1、汽车 4S 店销售服务流程及销售服务分析摘要：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同” ，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车 4S 店的销售服务流程、汽车 4S 店销售服务的原则、汽车 4S 店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。关键词：汽车销售； 服务；流程； 技巧目 录前言11.汽车 4S 店的概念及优势11.1 汽车 4S 店的概念21.2 汽车 4S 店的优势32.汽车
2、销售 42.1 销售的概念 42.2 销售的要素 43.汽车企业的营销战略 73.1 营销战略的基本概念 73.2 营销战略的特点73.2.1 规划营销战略的目的73.2.2 汽车市场营销战略的特征73.3 汽车市场营销战略的类型与内容83.3.1 汽车市场服务战略83.3.2 顾客满意战略94.汽车 4S 店销售服务流程114.1 整个的销售服务流程125.汽车 4S 店售后服务的原则176.汽车 4S 店的销售服务技巧及分析196.1 汽车 4S 店的销售服务技巧196.2 汽车 4S 店的销售服务分析207.总结22参考文献22致谢23前言汽车，至今已经经历了 100 多年的发展，成为人
3、们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也
4、越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求 4S 点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。1.汽车 4S 店的概念及优势我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入 21 世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。近年来，汽车企
5、业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌 4S 店以及产品的信息。针对各个 4S 店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及 114 导航电话营销。这些销售措施 4S 店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地” 。企业需要推广品牌，4S 店同样需要营销自己，两者是“皮
6、毛”关系。4S 店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而 4S 店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S 店不仅要担负销售和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡” ，4S 店的品牌营销工作就变得更为重要。1.1 汽车 4S 店的概念4S 店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale） 、零配件（Spare Part） 、售后服务（ Service） 、信息反馈（Survey）四部分。
7、它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S 店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商-专卖店-最终用户。汽车 4S 销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。4S 店是 1998 年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S 店是集汽车销售、维修、配件和
8、信息服务为一体的销售店,一家投资2500 万元左右建立起来的 4S 店在 510 年之内都不会落后。在中国,4S 店还有很长一段路要走。4S 店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的 4S 店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S 店的核心含义是“汽车终身服务解决方案” 。1.2 汽车 4S 店的优势1.信誉度方面4S 店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前 4S 店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在
9、4S 店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S 店将是他们的第一选择。2.专业方面由于 4S 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精” 。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博” ，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S 店是有很大的优势。3.售后服务保障方面随着竞争的加大，4S 店商家越发注重服务品牌的建立，加之 4S 店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改
10、变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在 4S 店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在 4S 店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。4.人性化方面在 4S 店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车
11、供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。2.汽车销售企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一致认为，企业要搞好市场竞争，必须要懂得如何策划战略与营销活动，并且能够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理。2.1 销售的概念 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这
12、种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。
13、营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以， “销售”可以说是一种“变赢的艺术” 。2.2 销售的要素销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。1. 以满足市场需求为目标的 4P 要素理论：短缺经济时代的“4P 理论” 。美国营销学学者麦卡锡教授在 20 世纪的 60 年代将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product） 、价格（Price ） 、渠道（Place）
14、和促销（Promotion ） 。着几个词的英文开头都是 P，故称为“4P” 。营销 4P 理论中四个可控制的基本变量如下：（1）产品（Product）：代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包括：产品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证等。（2）价格（Price）：代表顾客购买商品时的价格。包括：价目表所列的价格、折扣、让价、支付期限、信用条件等。（3）渠道（Place）：代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动。包括：渠道选择、仓储运输等。（4）促销（Promotion）：代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购买其产品所进行的种种行动。
15、包括：广告、人员推销、营业推广、公共关系。4P 理论是营销学的基本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为基础展开的。2.以追求顾客满意为目标的“4C”理论：饱和经济时代的“4C”理论。随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps 理论越来越受到挑战。1990 年，美国学者罗伯特劳朋特（RobertLabour Punt）教授提出了与传统营销的 4P 相对应的 4Cs 营销理论。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：瞄准消费者的需求和期望（Customer） 。 4C 分别指代
16、顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience) 和沟通(Communication)。 营销 4C 理论中四个可控制的基本变量如下：（1）顾客(Customer)：主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。（2）成本(Cost)：它不单是企业的生产成本，或者说 4P 中的价格(Price),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，
17、还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。（3）便利(Convenience)：即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。（4）沟通(Communication)：它被用以取代 4P 中的促销(Promotion)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。3.以建立顾
18、客忠诚为目标的“4R”理论。4R 营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特艾登伯格(ElliottEden Berg)2001 年在其4R 营销一书中提出 4R 营销理论。唐舒尔茨（Don Schultz）在 4C 营销理论的基础上提出了 4R 营销理论。营销 4R 理论中四个可控制的基本变量如下：（1）关联（Relevancy ）：即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。（2）反映（Respond）：在相互影响的市场中，
19、对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。（3）关系(Relation)：在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了 5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。 （4）回报(Return)：任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的
20、合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。3.汽车企业的营销战略要使汽车企业在激烈的市场竞争中能活得长远的发展，必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略，并组织实施和管理控制，使规划的战略目的得以实现。3.1 营销战略的基本概念营销战略是企业市场营销部门根据战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略目标（市场、发展、利益、贡献） 、战略重点、战略步骤等，对市场进行合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有效实施和控制的过程。市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程，也
21、是一个创造和反复的过程。在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的。营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立的一门学科。3.2 营销战略的特点3.2.1 规划营销战略的目的（1）提高服务质量 如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业的核心竞争能力。（2）满足顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满意。（3）战略竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略。3.2.2 汽车市场营销战略的特征一般来讲
22、，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内含，同时因为汽车产品的特性，因此他应具有与其他企业相同和不同的特点。汽车市场营销战略具有以下几个特征。1）系统性汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。实施过程中通过要素间的关联关系，来体现确保营销战略的完整性、系统性。期中战略任务要体现企业文化的内涵，它是指导战略制定和实施的基本思想，是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。战略重点要体现本企业汽车产
23、品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点。战术措施要体现营销谋略的创新性、应变性，以及能够实现营销战略目标所采取的各种措施。2）全局性汽车市场营销战略的全局性包括两层含义：一是指汽车企业对市场营销战略进行整体规划；二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略。3)长远性汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的通盘筹划。因此，要立足相当，放眼未来，协调好近期和长远的关系。4)可行性按照汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员工的共同努力，能够落实企业制定的营销战略。3.3 汽车市场营销战略的类型与内容汽车市场营销战略的类型很多，分类方法不同名称也不同，按“4P”要素
