1、1第一节 汽车售后服务概述第二节 我国汽车售后服务市场第一节 汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念1服务服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。服务的基本特征：无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发
2、生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、 “三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故
3、救援和汽车文化等） 。广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。汽车售后服务概述一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其
4、所包含的内容将更新、更广。汽车售后服务概述二、汽车售后服务内涵内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，
5、在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。汽车售后服务概述2内涵三：现代汽车售后服务的界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。现代汽车售后服务和信息技术融为一体，密不可分。内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系，包
6、括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统。从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车售后服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。现代汽车售后服务系统的运行过程是追求系统整体活动的最优化，不追求单个活动的最优化。汽车售后服务概述内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容汽车行业的迅速发展，造成的最直接后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车售后服务水平，促进经济的可持续发展。三、汽车售后服务的主要特征
7、特征 1：系统性汽车售后服务的主要特点是系统性。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。汽车售后服务概述特征 2：经济性国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占 39%，制造商占 21%，零售占 7%，服务占
8、33%，而国内汽车市场中配件占 37%，制造商占 43%，零售占 8%，服务占 12%，数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，如图 1-1 所示。从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的 20%、零部件供应的利润约占 20%，而 50%60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达 1400 亿美元，汽车维修业的利润率达到 27%。汽车售后服务概述特征 3：广泛性汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和
9、运筹等各个阶段。特征 4：后进性汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车服务活动伴随着汽车的诞生而发生的。而汽车售后服务工程的形成仅有短短的几十年时间。汽车售后服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂，即后进性。其主要表现在以下两个方面。汽车售后服务概述表现 1：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基拙。汽车售后服3务工程学科对实践的指导作用，对社会经济和生产发展的价值体现，也必然依赖于相关学科的支持才能得以实现。因此，汽车售后服务工程
10、只能在这些学科出现之后才能得以诞生和发展。汽车售后服务概述表现 2：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化随着生产水平的提高和科技水平的发展，传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检测，已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。只有到了生产高度发展和产品较为丰富的时期，服务成本相对上升的矛盾突出后，汽车售后服务工程的重要性才被人们认识，从而促进汽车售后服务工程的研究和发展。也就是说，汽车售后服务工程是在生产发展到一定水平之后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后服务工程后进性的根本原因所在。汽车售后服务概述案例2009
11、 年 2 月 5 日，李先生外出办完事情，正准备将爱车广州丰田凯美瑞停到广州市天河区某花园地下停车场，还未等车辆停到车位上，只听“砰”的一声，车胎突然爆裂，当时已是 21 时23 分，李先生很着急，担心这么晚了更换备胎到哪里去找维修机构？况且还是在地下停车场。第二天还要上班，他冥思苦想，终于想到了：“对了，我有广发银行的车主信用卡，可以免费提供汽车道路救援服务啊。 ”李先生很快拨打了救援热线 400889898，客服人员接通电话详细询问了事故情况，立即制定出救援方案，就近调派了广州的救援机构人员前往，24 小时提供服务的救援人员立即出发，冲破雨夜的阻档，22 时赶到现场，给李先生更换了备胎李先
12、生对救援服务非常满意，请救援人员喝茶，救援人员婉言谢绝。第二节 我国汽车售后服务市场一、我国汽车售后服务业现状现状一：底子薄，基础差由于受到计划经济体制的影响，长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞争和价值规律强有力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务机构和各类社会团体是汽车用户的主体，对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展的足够压力；同时，国内的汽车服务业一直受到国家政策的保护，缺乏外来竞争。今天，国内的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。这些
13、问题阻碍了我国汽车售后服务业的发展。第二节 我国汽车售后服务市场现状二：相关法律和法规有待完善国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，甚至有许多不规范的情况发生。因此，除了要求相关从业人员的自律外，还要建立和完善汽车服务业的相关法律法规来规范市场，促进汽车服务行业健康稳定的发展。2004 年 10 月 1 日我国的缺陷汽车产品管理规定正式实行，它是汽车召回制度规范。关于汽车“三包”服务制度，国家已经提出了汽车“ 三包”规定（草案） 。有了这些制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能真正走上良性的发展轨道。第二节 我国汽车售后服务市场现状三：多种机制并行从
14、目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有五种经营模式。经营模式 1：3S/4S 店、特约维修站3S/4S 店或是特约维修站（如图 1-2）就是整车生产厂商主导的非独立渠道，零配件主要通过整车厂商的销售部门直接到达 3S/4S 店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这类渠道目4前从数量上只占总数的 10%，但由于依靠汽车生产厂家，所以销售规模较大，占了 52%的市场份额。3S/4S 店或是特约维修站具有整体形象好，服务系统周到、专业；投资成本高；服务费昂贵，维修车型单一，除大修外，留住常客有难度；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商的支持和监督；地理位置有一定
15、局限性。第二节 我国汽车售后服务市场经营模式 2：传统大中型维修企业这种企业存在的时间比较长，厂房面积大，设备多，维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高，服务意识差；机制不够灵活；有一大批公司政府顾客，和保险公司通常有较好的合作关系；环境不好；服务时间长。经营模式 3：路边店一路边店（如图 1-3）的规模小，整体形象差，但地理位置往往方便停车保养维修；占地少，投资低，多为临时经营性质；人员少，且素质低，技术水平落后；产品来源无法确认，维修质量难以保证；收费低，常规服务时间快。第二节 我国汽车售后服务市场经营模式 4：专项维修店专项维修店都有至少一项技术专长，形象不错，服务快捷；投资低，场地及
16、人员要求不高；专项维修技术高；专项服务规范化，系统化，质量有保证；服务项目比较单一。经营模式 5：快修连锁店快修连锁是这几年才开始在国内兴起的，依托强势品牌，形象好；连锁企业网点多，且靠近车主活动区域；投资适中，人员及场地的要求一般；通常有统一服务和收费规范、服务质量的承诺；企业也存在维修水平良莠不齐的现象。图 1-4 为我国汽车主要经营形态的示意图。第二节 我国汽车售后服务市场除了上面五种模式外，现在在汽车服务市场又出现了一种新的模式，即汽车俱乐部。汽车俱乐部是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机构，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。汽车俱乐部主要服务内容有汽车租赁、保险索赔、
17、事故处理、车辆救援、维护与修理、经验交流、信息交流、休闲娱乐等，是专为有车单位或有车一族服务的高级会所。汽车俱乐部采用会员制，以技术过硬、设备齐全、服务周到的汽车修理厂为依托，与商场、宾馆、加油站、旅游等单位联手建立各地的服务网络，从购车到汽车美容，从娱乐到旅游、购物等，只要凭着一张会员卡，就能享受到最优惠的价格、最优质的服务。汽车俱乐部在发达的欧美国家较为流行，我国还比较少。第二节 我国汽车售后服务市场现状四：市场秩序混乱目前，我国汽车售后服务市场秩序混乱。市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商的质量维修
18、环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；市场竞争秩序混乱，由于汽车售后服务业门槛不高，导致从业者数量众多，服务水平低，竞争手段贫乏，不惜采取低价吸引顾客的恶性竞争手段，这也是汽车售后服务产业产生诸多问题的重要根源所在。现状五：品牌优势不突出我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出。相对国外连锁化汽车售后服务巨头来说，国内的汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念，体现不出差异化服务。第二节 我国汽车售后服务市场现状六：专业人才不足近几年来，由于汽车产业的较快发展，因此需要大量人员的加入。但是，相关培训又较少，导5致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与
19、贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务规范的推动力，不能满足消费者日益提升的汽车售后服务的需求。人员知识结构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的快速发展。现状七：服务理念落后国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而国内汽车售后服务的立足点是“坏了保证修理”。国外售后服务内容丰富，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而国内则是维修服务内容单一。相对国外的汽车售后服务，国内汽车售后服务的意识和理念落后。第二节 我国汽车售后服务市场二、汽车售后服务业务发展策略策略一：树立新型售后服务理念树立新型的售后服务理念，把售后服务作为维护品牌，追求服务差异化、提高企业形
20、象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。某汽车销售企业就是把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉和经济效益。策略二：打造一支过硬的业务和技术骨干队伍汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托院校代为培训，不断充实他们的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。第二节 我国汽车售后服务市场策略三：提高管理层的人员素质企业管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益
21、的关键因素。随着我国经济市场开放的深入，国外的汽车品牌纷纷进入，因此汽车售后服务业要与国际接轨。我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人才。策略四：建立维修网络建立强大售后服务网络的载体，为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽车企业奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有 3000 家奔驰汽车维修站，在国外有 17 个国家还设有 4000 家维修服务网点。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理，尽量当天完成。因此，奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。第二节 我国汽车售后服务市场策略五：建立完
22、善的信息反馈系统要想取得和保持售后服务的优势，需要获得各方面的新而准确的信息。通过对收集的信息进行整理和分析，为企业的经营决策提供参考。汽车售后服务企业通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组，依照专门的工作流程，对网点进行援助和指导，使企业在竞争中取得优势。第二节 我国汽车售后服务市场三、汽车售后服务品牌化策略针对不同汽车用户的
23、不同需要，根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计服务项目。给特设服务项目赋予特定的内容、程序和规范，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务，形成自己的服务品牌。汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业的连带品牌。所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式的选择。6通过汽车产品服务品牌，能够让顾客明确地识别并记住品牌服务的利益与个性，促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌。成功的汽车售后服务品牌的实现，要根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计，而不是过度
24、地追求服务的响应时间、完成速度及服务时间的长度。第二节 我国汽车售后服务市场表 1-1 是我国部分汽车服务品牌列表。案例别克品牌的差异化竞争优势上海通用汽车有限公司成立于 1997 年 6 月 12 日，是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资 50%组建而成的先进的整车生产企业。目前，通用汽车在中国的员工近 14 000人。2005 年 16 月，通用汽车中国公司及其在华合资企业的总销量为 308 722 辆，与 2004 年同期相比增长 18.9%，再创通用汽车在中国的年稍量历史新高。第二节 我国汽车售后服务市场中国质量协会和全国用户委员会表彰了 97 家 2004 年“全国用户
25、满意服务”企业，通用汽车成为获此殊荣的唯一一家汽车制造公司。世界著名权威调查机构 J.D.Power 经过对国内 24 个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，公布了 2004 年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。别克品牌以 812 分的佳绩超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实证明了“别克关怀”服务品牌的差异化竟争优势。第二节 我国汽车售后服务市场“别克关怀（BuiekCare） ”是于 2002 年 11 月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。 “别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，
26、不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修” 带入了“ 主动式关怀 ”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4 万公里质量担保六项服务承诺，将“比你更关心你” 的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。此外， “别克关怀”每年都会主动发起全国范围的别克健康中心系列免费检测活动，如安全检测、空调检刚、引李检测、假日检测等；更有每天 19:3022:00 的夜间车辆预约维修保养，给别克车主更多时间的自主权。同时， “别克关怀”建
27、立了 CAC 顾客支持中心，给消费者提供售前、售中、售后的全方位优质服务。第二节 我国汽车售后服务市场“别克关怀”作为别克品牌的差异化竞争优势，遵循“ 比你还关心你 ”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀” 的意义远远高于单纯的性价比之争。在已推出“听诊式预约”“ 星月服务”“别克关怀健康中心”每年 46 次免费检测等项目的基础上， “别克关怀”还频频采取保养、维修新举措，推出专业特色服务新项目。例如，针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动，在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目，通过优化维修保养流程，让别克车用户真切体验到专业和快速的超值服务。在 2004 年度“全国 50 佳汽车经销商”评选中，有 6 家别克特许经销商荣登榜上，其生产厂也连续两年成为获奖经梢商最多的汽车生产厂家。在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高的今天， “别克关怀”以先进的服务模式、便捷的服务网络、一流的服务水准赢得了广大消费者的口碑。
