1、继 续 教 育 学 院 I国 家 重 点 建 设 大 学成 人 高 等 学 历 教 育 学 生毕业设计（实习、论文）（ 20 20 ）题 目： 办学形式： 办学层次： 函授站： 专 业： 年级： 学 号： 姓名： 指导老师： 完成时间： 毕业设计（实习、论文）成绩： 年 月 日摘要II南昌物管企业物业管理中存在的问题与对策研究摘要物业管理行业属于第三产业-服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑。物业管理上承与房地产开发商的合作，下接与小区住户的利益服务，从房屋开始建设一直到居民入住都穿插其中，扮演着必不可少的角色。虽然在我国尚属新兴行业, 但如何经营物业管理不仅是城市管理中一项必不可少
2、的内容，对于推动房地产行业朝着更加健康、稳定的方向发展，推进住房制度改革也起着重要作用。同国内情况一样，南昌物管也存在同样的问题与不足。针对南昌物管企业在物业管理中的问题，本文在前人研究的理论基础上，从房地产商、物业管理企业和住户三方面应用 PEST 进行物管企业生存环境分析，并以部分南昌物业（物业管理）企业为实例进行问卷调查，找寻南昌物管企业物业管理过程中存在的主要问题，提出了相应的改进措施，为改善和解决南昌物管企业物业管理问题提供借鉴。关键词：物业管理；物业管理企业；问题与对策；研究目录III目 录摘要Abstract第一章 导言 11.1 研究背景及意义11.2 国内物业管理研究现状21
3、.3 研究方法与内容41.4 创新之处5第二章 南昌物业管理企业现状 62.1 南昌物业管理环境分析62.2 南昌物管企业物业管理中存在的主要问题72.2.1 部分南昌物业和管理情况调查 72.2.2 南昌物业管理企业存在的主要问题8第三章 南昌物管企业物业管理中存在问题主要原因分析113.1 条例体制不完善113.2 物业管理企业自身工作力度不足13第四章 解决南昌物管企业物业管理中存在问题的对策164.1 完善物业管理前期管理制度164.2 明确开发商与物业之间责任164.3 建立和落实物业委员会机制174.4 重视专业机构监管机制174.5 提升品牌创建意识184.6 强化客户关系管理1
4、9第五章 结论与展望205.1 结论205.2 展望20附件 南昌物业管理问卷调查表21参考文献23致谢24第一章 导言 1第一章 导言1.1 研究背景及意义1.研究背景衣食住行构成日常生活，而其中的住-买房问题可谓是老百姓最关心的问题。挑选房子要选择地段、价钱、格局，随着服务行业的崛起、各种人性化服务的登场，物业管理也成了一个非常重要的标准。物业管理行业属于第三产业-服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑，其目的是为了实现物业价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。社会化、专业
5、化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系、相互促进 1。物业管理在国外已然成为一个历史悠久、发展机制全面的行业。上承与房地产开发商的合作，下接与小区住户的利益服务，物业管理在房屋建设开始直到居民入住都穿插其中，扮演着必不可少的角色。如何经营好物业管理不仅是城市管理中一项必不可少的内容，对于推动房地产行业朝着更加健康、稳定的方向发展，对于推进住房制度改革也起着重要作用。随着30年的发展，南昌物业管理行业也在悄悄起步不断前进。2.研究意义我国第一家物业公司是 1981 年在深圳产生的。物业管理现在国内尚属于新兴行业，发展不够完善，缺乏经验与完整的机
6、制体系。这造成了物业工作者素质普遍不高，房地产开发商与物业公司之间时而紧密时而敌对的关系，以及“后期物管”中物业公司与业主的纠纷等诸多问题。这些情况在人们日常起居中无可避免：各类生活问题需要物业来调节、解决。调停得当、处理及时、解决到位的服务为住户提供便捷。住户能否安居是物管的责任与义务，也是衡量1郑国明,杨菊娣.物业管理员实用手册M.第四版.北京：机械工业出版社,2001,5.第一章 导言 2物业服务质量的标准。其次对于物业管理企业来说，树立良好的品牌形象是一个发展契机，也是赢得竞争力的机会。同时有助于增加房地产的市场份额，为附属的企业品牌增值加分，使其更具有市场竞争力。再次，房地产在我国是
7、一个热门产业，对拉动 GDP 起着非常重要的作用。建立完整的物业管理体系与制度，有助于解决房地产开发商与物业管理企业之间的纠纷，便于划清权益与责任。与国内情况相同，南昌物业管理也存在类似问题与不足。南昌物业管理企业应该与房地产开发商保持怎样的关系，在前期管理中如何迎合购房者的需求，在后期管理中如何满足住户的要求成为值得思考的问题。怎样提高物管的质量从而赢得企业的竞争力、如何完善物管体系是热点，也是很现实的问题。而这些问题一旦解决，住户、房地产企业以及物业管理企业都将成为受益者。所以对南昌物管企业物业管理中存在的问题进行研究、探讨对策是非常有意义的。物业管理过程中所存在问题的研究成果补充物业管理
8、相关理论的不足，为南昌的物业管理企业提供借鉴作用。1.2 国内物业管理研究现状物业管理的发展历史 2：物业管理作为一种房地产管理的模式起源于 19 世纪 60 年代的英国。由于经济发展，农村人口涌入城市，城市房屋变得空前紧张，与此剧增的还有关于物业的一系列问题。直到一位名叫奥科维亚希尔的女士为其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理措施，要求承租人严格遵守。之后英国国内普遍推行物业管理，但是不少人认为真正意义上的现代物业管理模式形成于 19 世纪末期的美国。随着美国经济的迅速发展，科技的不断进步，无数高楼大厦拔地而起，大厦管理问题也越来越突出。于是专业物业管理机构就开始出现并迅速增加，物业管理
9、的行业组织也逐渐形成。国内物业最早是二战后在香港的发展，而在中国大陆起步较晚。我国最早开始物业管理模式探索与尝试的城市，是当时被称为沿海开放城市和经济特区2谭善勇,郭立.物业管理理论与实务M.第一版.北京:机械工业出版社, 2005.3.第一章 导言 3的广州和深圳。1981 年 3 月 10 日，深圳第一家涉外商品房管理的专业公司深圳物业管理公司正式成立。它的成立标志着我国大陆物业管理迈出了第一步，也宣告了这一新兴行业在我国大陆的诞生。中国的物业管理行业处于发展阶段，尚有诸多不完善，出现了许多问题与不足。对此国内研究者们提出了各自见解，其中包含物业管理现存的问题与解决方法。丁军（2008）提
10、出 3:我国物业管理主要存在的问题包括：开发商和物业公司强迫业主接受物业合同；物业公司服务质量差、乱收费；公共设施及其维修基金的产权、责权不清；物业管理企业产业结构单一。他在文中提出的对策有：从政府层面成立专门的主管机构；从立法层面建立、健全解决纠纷机制；从制度层面引进财产保险制度、和市场机制，尤其强调了新出台的议案将目前流行的物业管理公司更名为“物业服务公司”，强化服务意识，提高服务水平；从人才层面提出加速人才培养，贡献更高质高量的管理人才。谭善勇提出了物业前期管理的概念，界定前期物业管理的含义。李明华（2009）提出 4:物业管理的前期介入能为后期的工作打好基础做好准备，并且从总体上看，物
11、业管理的早期介入仍是困扰当前物业管理的一个薄弱环节。张亚佩（2009）认为 5：近二十多年来，作为房地产开发的分支行业和开发、营销环节延伸或后续的物业管理服务行业，正逐步成为我国三产市场中最具竞争活力、最有投资潜力和吸引力的行业。但是同时物业管理行业的发展也存在不少问题，比如物业管理的法制建设落后于物业管理行业的发展；思想落后，物业管理服务也是商品的观点淡薄；物业管理素质偏低，人才短缺；监管之间缺乏有效连接，管理机制欠畅通。物业管理在解决好同房产商与住户之间的问题后，需要考虑行业的发展，树立自己的品牌优势。尹瑞凤（2008）提出 6：物业管理行业要准确把握自身定3丁军.房地产物业管理存在问题和
12、对策J.市场透视,2008,6:9.4李明华.对物业管理早期介入的几点思考J.现代企业教育，2009,8:69.5张亚佩.浅析我国物业管理行业的现状及对策J.民营科技,2009,9:128.第一章 导言 4位，提高服务意识；摆脱物业管理规模效应差的劣势，赢得更好的生存发展机遇。1.3 研究方法与内容1.研究内容本论文研究主要分成五个部分：第一章：物管企业物业管理概述。简要介绍物业管理的概念以及物业服务涉及的内容。提出物业管理所处的背景，叙述对此课题的研究意义与依据。简要叙述物业管理的发展历史，在参考国内文献对物业管理的研究情况之后，提出本文对物业管理的认识和研究内容。并介绍对此课题研究的方法。
13、第二章：应用 PEST 对南昌物管企业生存环境进行分析，从四个环境概况阐述南昌物业管理的发展状况。以南昌部分小区物业为例做问卷调查，结合数据与文献资料提出南昌物管企业物业管理中存在的主要问题。第三章：对南昌物管企业物业管理中存在的问题做原因分析，其中对南昌部分物业管理进行研究，对第二部分提出的问题进行分析，为解决物业管理存在的问题寻求根据。第四章：叙述物业管理存在问题的对策：完善物业管理前期管理制度、明确开发商与物业之间的责任、建立和落实物业委员会机制、重视专业机构监管机制、提升品牌创建意识以及强化客户关系管理，期望通过这些途径能使南昌物管企业物业管理中存在的问题得到根本的解决。第五章：综合全
14、文，总结南昌物业管理的情况，阐述本文的基本结论。并对该行业的发展趋势进行展望与预期，期望物业管理企业解决好自身问题之后，为该行业做出贡献，促进行业发展。2.研究方法（1）文献研究。文献研究是本研究的重要研究方法，本文研究范围的划分、概念的界定，主要的研究内容都来自文献研究。6尹瑞凤,韩梅,董莉娜. 我国物业管理行业现状及其发展的探讨J.潍坊高等职业教育,2008,12:66.第一章 导言 5（2）调查法。调查法也是本研究的重要研究方法之一，以南昌部分小区物业为研究点，采取调查法进行研究。对小区住户采取问卷调查的形式，调查居住过程中遇到的问题。（3）观察研究法。对物业工作人员采取谈话、观察等研究
15、方法了解物业工作的工作量以及工作方式。1.4 创新之处本文在前人研究的理论基础上，从房地产商、物业管理企业和住户三方面对南昌物业管理企业进行研究，提出物业管理现存问题和改进对策。并以南昌部分物业为例来叙述本文的研究。本文创新之处有：1、本文通过对南昌物业环境做 PEST 分析，从政治、经济、科技和社会四个方面进行综合分析研究，找出南昌物管企业物业管理中存在的不足与问题。2、从房地产开发商、物业公司和住户三个方面展开研究讨论，对比单独论述两方的矛盾，本研究认为：三方讨论能更全面、完整的考虑问题。3、本文在借鉴前人理论的基础上，联系实际进行调查研究。本文以南昌部分小区物业为实例，对住户进行问卷调查
16、，对物管人员进行观察研究，以数据更好的说明本文的要点。第二章 南昌物业管理企业现状6第二章 南昌物业管理企业现状2.1 南昌物业管理环境分析物业管理在中国大陆发展了 30 年，但迄今为止物管业在南昌乃至于全国仍属于新型行业。经过 PEST 分析，南昌物业管理企业发展环境状况如下: 1.政治环境分析（P）国务院于 2007 年 8 月颁布了物业管理条例修改版，将条例细化使操作性更强。南昌市于 2009 年 9 月也出台了南昌市物业管理条例 ，在全国性的物管条例基础上提出更适合本市发展的规定，规范了物业公司的行为，同时为住户的利益提供了坚实保障。该法律政策有利于物业管理行业的发展，为该行业提供了良
17、好的引导作用。唯一不足之处在于条例中未出现有关房地产开发商与物业管理企业权责划分的明确规定，难以提供详细法则供企业遵守。该情况导致住户遇到问题之时开发商和物业管理企业之间推卸责任的状况。2.经济环境分析(E)在全国范围内，南昌不算是富裕的城市，但南昌经济近几年一直在快速增长。房地产建设在南昌快速发展，数年之内南昌的楼盘迅速增加。在经济上升地区作为商业周期处于新兴发展的行业，物业管理有着光明的前景。然而物业管理在南昌发展的数量质量远远跟不上房地产的发展速度。鉴于经济发展的制约，南昌房地产起步较晚，从而物业管理起步也较晚。房地产的建设规划大多数借鉴沿海以及发达城市的经验，物业管理设计也是以其他城市
18、的物管为模板照搬过来。2000 年南昌物业管理行业从一片空白到陆续进驻物业管理企业，目前为止已有 150 多家具备资质的企业。但因发展时间过于短暂，南昌物业管理缺少自我研究的时间。从实际情况考虑，存在模式不适应现实生活的矛盾。3.社会环境分析(S)随着物质生活水平的提高，人们逐渐将注意力转到丰富精神层面的生活。从之前更注重物质需求，到如今物质需求与服务需求并重的思想，这中间的价值观变更多少受到了外部环境的影响。而物业管理的崛起恰恰是秉承着这样一种变更。当人们的意识里把服务看成一种商品，需要付费，进行买卖之时，物第二章 南昌物业管理企业现状7业服务就能顺其自然以“大管家”身份进入居民生活的方方面
19、面。南昌人民的健康意识增强，对社会福利以及安全感的要求上升，随之引起的是人们生活方式转变。住户希望拥有良好的小区生活环境，渴望得到物业公司所提供的优质服务。在这样的环境中，物业管理行业有很大的上升空间和潜力,被称为第三产业中的朝阳产业。但事实上让住户满意的物业管理企业较少。除了人们对物业服务的要求有所上升之外，物业管理企业本身也未能做好本职工作。小区内卫生得不到保障；物管维修人员找不到房屋漏水的原因；未通知住户停电停水事宜；房地产商与物业管理公司互相推卸责任，诸如此类的问题显现在居民生活的每个角落。4.科技环境分析(T)科技进步使物业管理的安全问题有了更坚实的保障，新式小区的安保工作由人力与科
20、技分工协作完成。汽车的进出需经过物管人员检查以及机器读卡刷卡来把关；住户进入小区大门需要刷卡、输入安全密码或者请求住户、物管人员按键开门方可进入；每个单元门都设有安全密码，每半年更换一次以保证住户安全。智能科技带给物业管理许多便利。但在减少人力增加智能系统的同时，也会出现一些问题：安保系统比较容易损坏，不能得到及时维修；一些不法分子钻智能系统的空子，如谎报自己是小区住户要求保安开门。在城内小区普遍建立智能安保系统之后，老式小区还是简单以人力维护安保工作，存在潜在威胁。2.2 南昌物管企业物业管理中存在的主要问题2.2.1 部分南昌物业管理情况调查为更好的阐述情况，本文对南昌市部分小区物业的住户进行问卷调查（问卷见附件） 。本次调查人数为 100 人。男士、女士各为 50 人。调查结果分析如下：表 2-1 住户对物业费用的合理度的态度调查结果 （单位：%）调查内容样本量很贵 偏贵 适中 便宜
