1、物业公司操作流程一、设置原则：1、效率优先原则。由于效率是效益的基础，所以流程设置以提高工作效率为最重要的目标。2、规范管理的原则。设置流程应能实现各项事务的规范管理，避免繁琐、重复与空缺。3、条理化原则。通过流程设置，使各项工作条理清晰、责任清楚，排除人为的障碍。4、注重实效的原则。物业服务以满足业主的需求为导向，以为业主提供快捷、优质服务为目标。二、设置说明：结合物业管理行业基础性工作多、员工素质参差不齐的实际情况，在对物业管理中的战略性工作、服务中的常规性工作进行全面梳理的基础上，制作本流程设置表，其中只有极少部分工作事项能够通过网络处理，可以进入泛微操作系统。部门类别事 项 流 程 设
2、 计重大决策议题发起市场分析法律分析财务分析可研报告集体会商通过向董事会报批执行总结1风险管理事项发起风险分析纯粹风险规避制订风险防范措施风险发生后评估风险处理经验总结工作记录2风险分析风险识别风险来源风险量化风险发生概率计算3资产经营资产统计建立台帐制订经营方案出售或出租合同签订费用收取执行监控经营调整效益分析4战略合作选择合作伙伴合作伙伴经济实力调查合作伙伴商誉调查综合分析报告合作项目可行5性分析合作项目效益分析合作项目远景预测战略合作评估报告董事会审批通过董事长签署执行监控工作总结机构调整可行性分析必要性分析财务分析确定调整方案总经理签署董事长审批执行效果观测6合同管理合同起草合同审核合
3、同商谈合同定稿合同签署合同归档合同执行总结7招标管理确定招标事项制作招标文件发布招标信息审核投标资格发送招标文件招标答疑接收投标书交纳投标保证金对投标人考察开标答辩评标定标发送中标通知签署合同退还未中标人保证金8制度制订明确目的与主题意见征求起草讨论定稿签署9制度执行制度公布制度学习执行执行意见反馈修正与完善执行检查效果评价10会议管理确定主题与范围通知会议室安排签到会议开始会议讨论会议决定纪要签名资料归档11公共关系制订公关方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审核董事长审批执行效果检测小结12商务谈判资料收集对手了解谈判准备初次会谈小结与准备深层次会谈达成意向签署协议归档执行13文件制
4、作 文件起草审阅修订定稿盖章使用 14公司行政管理类行对外协调明确事项确定方案衔接相关部门事务协商达成处理意见签名或盖章资料归档15值班管理按规定值班各项服务检查违纪纠正事件处理重大事件上报按指示处理事件工作记录16出差管理接受任务申请借款出差工作联系事务处理任务完成返回工作汇报差旅费报销工作记录17印章管理印章刻制申请费用说明总经理审批董事长审批执行印章刻制印章取回印章保管18印章使用经办人申请主管审核部门经理复核总经理审批盖章19文件资料归档经办人提交档案管理员核对登记双方签名存档20档案借阅借阅人申请主管审核部门经理复核总经理审批借用使用完毕退回注销借用记录21档案销毁档案管理员清理销毁
5、申请部门经理审核总经理审核董事长审批执行销毁监督销毁记录22工作报告员工班长主管经理总经理董事长董事会23危机应对危机发生了解原委分析成因制订处理方案落实应对措施危机公关化解危机善后处理工作总结24工作移交监交人安排移交移交人整理清单接手人复核移交资料接手人复核移交物品三方签名确认移交实情监交人复核移交的完整性与完好性提出处理意见责任追究工作记录25公司政管理类物资申购部门提出材料使用计划库管提出申购计划部门主管审核项目经理复核财务经理复核26总经理审批执行采购物资采购 询价达成意向验货出票付款收货 27物资入库物资清点数量复核价格复核填制入库单双方签名登记台帐物资保管28物品领用领用人申请主
6、管复核交接清点填制出库单双方签名单据收存登记台帐29物品报废库管提出主管人员审核清点与记录废品处理30年度预算编制预算起草讨论调整定稿总经理签署董事会审批执行31预算执行月度预算执行审核偏差纠正季度平衡预算执行半年分析预算微调年度综合平衡执行总结32预算内借款经办人发起借款申请主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批财务付款33预算外借款经办人发起借款申请主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批董事长审批财务付款34预算内付款对方提供票据主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批财务付款35预算外付款对方提供票据主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批董事长审批财务付款36预算内费用报销
7、经办人填单主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批财务付款37预算外费用报销对方提供票据主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批董事长审批财务付款38公财务管理类收费管理 票据领用收费员收款费用上交收费日报 39未交费统计催款收费费用上交财务入账收费分析收费情况汇总未收费比例收支平衡分析商讨对策制订改进措施项目部执行40财务分析资料收集数据统计数据对比差异分析报表制作综合分析出具分析报告领导审阅经营调整41税务申报 制表审核签署报送 42税费交纳财务交费经办人报帐总经理审批帐务处理43票据管理票据购买票据盖章票据领用费用上交存根返回费用清算票据核销44凭证管理票据收集票据处理凭证制作凭证保
8、管凭证查询过期凭证送交档案室45现金管理收款记帐大额现金存入银行银行帐款核对银行现金日志记录收付费用现金流入流出记录46固定资产添置添置计划项目经理审核财务经理审核总经理审核董事长审批购买47固定资产使用固定资产登计使用人签名使用监管移交验收损坏赔偿移交签名48财务管理类固定资产报废报废申请部门经理审核财务经理审核总经理审核董事长审批执行废品处理49物业市场了解信息收集信息分析考场市场市场预测经营决策50司物服务方案制订项目考察基础数据收集确定服务目标服务方案起草充分讨论方案调整校稿定稿总经理签署盖章对外报送51物业项目投标获取招标信息项目可行性分析报名领取招标文件制作投标书投标文件审核投标文
9、件报送参与开标中标签订合同52物业前期介入参与图纸会审就物业结构与功能提出建议就物业用房、公共配套建筑及设施提出建议就设备选用提出建议就施工中的问题提出建议就物业装修提出建议熟悉隐蔽工程建设制订物业费标准解答业主对物业管理咨询参与竣工验收53项目接管准备资金安排制度建设物资准备器材及设备准备队伍组建员工培训协议等资料准备关系协调54物业项目接管入场接管图纸及文件资料交接房屋及配套设施交接共用设施设备交接消防工作交接园林绿化交接停车场地交接办公室及门岗交接55物业项目退出双方协商一致向主管部门备案办理移交退出项目56服务质量监督常规检查纠正违规事实记录签名确认责令整改复查服务评价57处罚与申诉违
10、章确认违规处罚申诉受理复核裁定执行58投诉受理业主投诉记录分析对无效投诉立即回复对有效投诉予以受理59一般投诉处理将投诉转交相关部门相关部门进行处理向公司反馈处理结果回复业主60业管理类重大投诉处理将投诉转交总经理调查责成相关部门进行处理向公司反馈处理结果回复业主责任追究61信用档案报表填报财务经理审核总经理审核提交资料变更日常维护62物业项目创优基础资料准备房屋外观维护设施设备维护创优申请申请通过自评创优检查创优成功发证三年后复查复查合格发证63向业主交房向业主发出交房通知房产公司审核业主身份业主补交购房费用物业公司签署前期物业服务协议建立业主档案业主交纳物业服务费用及其他费用业主验房抄读水
11、电气表读数验收确认签字领取房屋钥匙64工程整改业主验房不合格向开发商发送整改通知书开发公司整改工程部复验合格通知业主再次验房65再次验收工程部初验合格业主再次验收验收合格签字领取房屋钥匙66不动结构的装修审核业主提出装修申请客户部受理工程部审核装修方案审核通过交纳相关费用办理装修许可证和出入证业主进行装修67动结构的装修审核业主提出装修申请客户部受理工程部初审装修方案房管局审批装修方案审核通过交纳相关费用办理装修许可证和出入证业主进行装修68业主入住客服部办理入住登记收取门禁卡工本费发卡开通水电气提供常规服务69业主搬家客服部办理搬家登记审核费用交纳情况补交相关费用开具出门条秩序维护员检查与出
12、门条物品相符放行70物业项客户物业宣传 拟定宣传方案费用测算项目经理审核财 71务经理审核总经理审批方案执行印制宣传资料张贴或发放宣传资料向业主解释效果观测上门调查准备调查提纲确定调查范围访问业主记录访问情况回答业主的提问72问卷调查确定调查内容确定调查范围制作调查问卷发放问卷回收问卷问卷汇总问卷统计73满意度分析汇总调查结果对结果进行分析不满意事项汇总提出分析报告研究改进措施批转执行74文娱活动组织经办人提出活动方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批经办人执行75投诉受理业主投诉客服部记录分析对无效投诉立即回复对有效投诉予以受理76投诉处理将投诉转交相关部门相关部门进行处理向客服部反
13、馈处理结果回复业主77维修受理业主报修客服部记录填派工单交工程维修人员78服务回访联系业主了解服务态度了解服务质量了解满意度回访记录整理79包裹及信件收发邮递单位投送客服部代收包裹信件登记包裹、快递及信件通知业主核对业主身份业主领取签名业主取回包裹或信件80节日装饰客服部提出方案费用测算项目经理审核财务经理审核总经理审批物品购买工程部客服部装饰81目服务服务类物业服务费收取业主交费收费员核对业主交费起止期限计算费用收费向业主出据收款票据清理未交费业主名单催款收费费用上交财务82入账汽车月停费与管理费收取业主缴费收费员出票发卡授权费用上交83水电抄收入户抄表数量计算费用计算收费出票未收费统计催收
14、收费出票费用上交84其他收费管理经办人提出主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批经办人执行费用上交85小额费用减免经办人提出主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批经办人执行86大额费用减免经办人提出主管审核部门经理复核财务经理审核总经理审批董事长审批经办人执行87房屋租赁管理业主发布出租信息商谈达成协议租赁合同备案物业费用交纳出租登记暂住人口管理日常服务88维修资金退费业主提出客户中心收件并初审房产公司办证员审核房产公司财务审核房产公司财务向业主退款89一般疑难事项处理受事项理分析研究制订处理方案实施方案处理完毕反馈相关部门90重大疑难事项处理受事项理向上级领导汇报召开专题研讨会制订处
15、理方案相关门执行处理方案执行过程监控方案灵机调整处理完毕反馈相关部门91物业项目服务客户服务类遗留问题处理经办人与业主充分协商达成共识提出处理意见项目经理审核财务经理审核总经理92审批执行装修管理材料入场材料堆放材料转运现场结构影响监测动火作业监测空气质量监测用电安全监测对其他附属设施设备的影响监测装修作业时间控制工人留守控制对其他业主影响情况监测93违章装修处理装修巡检发现违章责令停工收缴工具区分情节作出处理意见补办手续恢复原状或恢复施工监测94工程维修接受维修任务复核维修事项确定所需要材料材料领用警戒维修现场维修施工清洁作业现场工作记录将维修情况反馈报修人95电梯维护日常巡视运行记录故障诊断故障处理定期保养96电梯维修电梯停运安全警戒故障诊断材料采购更换配件运行自检运行调试正常运行97电梯年检企业自检配件更换调试技术监督局检测调试年检合格发证98发电机养护每月维护一次外表清洁润滑镙栓紧固线路检查排除故障试机调试正常运行工作记录99发电机维修故障诊断材料采购更换配件试机调试正常运行工作记录100发电管理外部供电停止安全检查供电线路切换发电确认受电设备处于安全状态送电发电机运行观测发电任务完成停机维护保养发电机完善工作记录101物业工程管理类燃油管理 燃油购买燃油使用余油保管隔绝火种 102
