1、游客中心管理制度一、服务宗旨娲皇宫景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一。二 、 服 务 质 量 标 准1、服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不 拖 延 。做 到 “腿 勤 、嘴 勤 、手 勤 、眼 勤 ”。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。 （3）周 到 ：关 心 老 弱 病 残 ，一 视 同 仁 ，妥 贴 细 致 。（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。2、工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。（3）认真执行工作规
2、范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工 作 无 关 的 其 它 事 情 。3、礼节礼貌（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。（2）使用礼貌语言，语气亲切。（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。4、语言规范（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。（2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。（4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。三、咨询台工作人员管理制度1、在规定的作息时
3、间内坚守岗位，不擅自离岗。2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。四 、 游 客 服 务 中 心 工 作 制 度1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在 上 班 期 间 吃 零 食 、办 私 事 、说 闲 话 。2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服
4、务热情 周 到 ，亲 切 和 蔼 。3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严 禁 工 作 时 间 喝 酒 接 待 游 客 ，发 现 一 次 罚 款 30 元50 元 。在 游 客 中 造 成 恶 劣 影 响 的 给 予 重 罚 ，直 至 解 除 聘 用 。4、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。做到地面清洁，墙 壁 干 净 ，窗 玻 明 亮 ，桌、椅 、柜 摆 放 整 齐 。5、坚持 24 小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务 ，做 好 值 班 记 录 。保 障 室 内 安 全 ，秩序 良 好 ，公 共 财 物 不 受 损 坏 ，丢 失 。五、售票员制管理制度1
5、、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚, 售票情况记录完整 。2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相关记录，严禁他人 代 领 票 据 。3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清月结，不 得 私 自 挪 用 和 外 借 。4、售票时，钱票当面点清，唱收唱付时音量清晰适中。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问，有问必答，解答游客询问时详细 全 面 。5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁，下班后关闭电脑电源。7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守。8、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务技巧，熟练使用礼 貌 用
6、语 为 游 客 提 供 优 质 服 务 。10、所售票据和所收现金，认真清点核对，以防出错，注意识别假币,在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币，如若收到假币，一律由售票员本 人 承 担 。六 、 影 视 厅 管 理 制 度1、影 视 播 放 厅 要 有 专 人 管 理 ，应 配 备 现 代 教 育 技 术 专 （兼 ）职 人 员 进 行 管 理 。影 视 厅 须 做 到 防 雷 、防 火 、防 盗 、防 潮 ，对 贵重 的 播 放 设 备 ，应 按 使 用 说 明 书 做 好 维 护 和 保 养 工 作 。2、影 视 厅 服 从 行 政 管 理 部 门 监 督 管 理 ，严 格 按 照 景 区
7、工作 需 要 ，抓 好 重 大 节 会 、黄 金 周 等 游 客 高 峰 期 宣 传 片 的 播 放 工作 ，并 负 责 收 集 好 景 区 重 大 活 动 预 告 ，提 前 准 备 好 相 关 播 放 光盘 。3、要 妥 善 保 管 好 宣 传 光 盘 ，按 照 光 盘 类 别 、内 容 做 好 归 档整 理 ，并 按 顺 序 存 放 。所 有 光 盘 要 登 记 上 册 ，做 好 播 放 记 录 ，防止 丢 失 和 损 坏 。4、影 视 厅 管 理 人 员 须 做 好 高 峰 期 游 客 观 看 宣 传 片 的 组 织工 作 ，在 播 放 宣 传 片 时 ，要 求 观 众 排 队 或 按
8、座 位 有 秩 序 地 进 行观 看 ，不 得 拥 挤 、吵 闹 ，确 保 影 视 厅 正 常 秩 序 。5、要 保 持 影 视 厅 的 环 境 卫 生 ，定 时 打 开 门 窗 通 风 ，保 持 室内 空 气 清 新 。6、影 视 厅 要 有 防 火 、防 盗 、安 全 用 电 等 措 施 。7、离 开 影 视 厅 时 ，要 关 闭 设 备 ，切 断 电 源 ，关 好 门 窗 ，防止 发 生 火 灾 。七 、 游 客 中 心 设 备 维 护 制 度1、配 备 所 需 专 业 技 术 人 员 ，严 格 执 行 操 作 规 程 进 行 设 施的 维 护 保 养 ，设 施 管 理 人 员 和 维 修 人 员 须 持 证 上 岗 。2、设 施 管 理 人 员 要 对 公 共 设 施 定 期 检 查 、维 修 保 养 ，并 做好 运 行 记 录 、维 修 记 录 。3、部 门 经 理 负 责 对 中 心 内 设 施 维 护 保 养 工 作 进 行 检 查 、监 督 、审 核 检 修 计 划 、维 保 方 案 及 预 算 并 负 责 组 织 计 划 的 实 施 。4、各 部 室 人 员 应 按 规 定 正 确 使 用 公 共 设 施 ，如 遇 损 坏 ，需及 时 通 知 部 门 经 理 ，部 门 经 理 派 设 备 管 理 员 和 维 修 员 进 行 维 修 。
