1、人力资源 第 1 页 共 6 页火锅标准服务程序宾客动向服务环节 服务员工作内容 操作方法 一般用语1、迎宾 微笑、欠身行礼、手势指引。中午好、晚上好，欢迎光临、请！2、询问是否定桌或进餐人数边走边问或站在客人对面礼貌询问您预订了座位吗或请问几位？等3、引领到适当的或预定餐桌旁走在客人的右前方，手势指引：要求步调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转弯处打停顿。请这边走！注意有梯坎等！入厅迎宾服务4、拉椅让坐与服务员交换双手轻托椅背，用眼光与值台服务员交换。请坐！5、领班上热毛巾（介绍本店凉菜、特色锅品、特色菜品等经营的品种）6、奉上香茶领班或者主管用毛巾夹上热毛巾放于毛巾碟里用泡好茶的壶将桌上茶杯
2、逐一斟倒请使用热毛巾主动询问顾客点什么锅底请用茶，我是几号服务员。很高兴为您服务！7、递上点菜单（册）8 介绍优惠活动备好笔、单据，微笑倾听与应答根据顾客人数添减餐具和餐位。请允许我给您们介绍本店特色菜品。入座9、写单10 询问酒水在点菜单上写明台号、人数、时间，要求书写清楚点菜过程中提醒顾客适量点菜，一经上桌恕不退换您是否来一份（特色菜品）11、落单 交收银员/录单员 1 份（盖确认章） 、传菜员/发菜间1 份、客人留 1 份请稍候，您点的菜马上就来！12、上凉菜13、上油碟报凉菜品种从客人的右边依次递送油碟14、端锅 传菜员从厨房端上锅。注意：端锅行走中要平稳，以免把油汤溅到客人身上。注意
3、怎样打火？！15、上菜 上菜先特色菜在荤菜后豆制品最后素菜的程序上到桌面，要求对单您们的菜已上完，请慢用。16、上鲜扎、上酒水、饮料白、红酒用托盘上，啤酒数量较多或用推车送这是您们需要的鲜扎、酒、饮料等点菜服务员服务17、斟倒酒水 用开瓶器或手开启酒盖，为客人斟酒。人力资源 第 2 页 共 6 页18、席间服务 a、观察火的大小：当汤锅烧开后，视其情况把火调至中火或小火。 b、加汤：汤少一寸必须加汤。 c、询问味道：请问味道如何，需要添辣或麻味等。d,注意搅锅。e，随时保持台面清洁卫生（用小夹子清理垃圾）f 主动为顾客下菜，分菜及时撤掉桌面上的空盘，g、协助巡查周围席桌就餐情况，帮忙点菜、拿东
4、西、加汤等。 19、推销菜品 观察到客人对某些菜品感兴趣：应主动上前推销。是否再来 1 份，这个菜是就餐就餐服务20、加菜21、上主食22、上水果用加菜单把客人点的加菜记下，送到收银台/录单员和传菜组/发菜间餐毕 23、核对帐单 把菜单仔细核对，看是否有无错算、漏算，避免差错结帐 24、送帐单 用帐单夹夹送，交帐单送给客人 这是您的帐单，请您过目。25、接受款项 当客人的面点清钱的数目 您给了26、吧台收款 快步走向吧台报单号、交款付款 27、找余款28、按活动规则返券快步走回台桌号 找您零钱本店优惠券，欢迎下次使用29、拉椅送客 检查桌椅上是否有客人遗物物品请带好您的物品慢走，欢迎再来！离席
5、30、整理餐桌 客人走后立即收拾桌面的碗筷等，整理好桌面，准备迎接下一批客人。餐前准备一、备餐台1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、筷子等物品，统一摆放2、基本调料用品：盐、味精、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于1/2 的容量。3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜茶水，用抹布垫于壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。二、餐前检查1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求2、检查煤气罐、灶具，是否符合使用要求3、检查摆台质量4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐6、检查锅圈内的水是否加
6、好三、站台迎客人力资源 第 3 页 共 6 页标准服务程序一、迎接客人1、开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、收腹、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈 V 形，男服务员：抬头、挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。2、引领顾客（1）迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚未预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；（2）迎宾员引领客人入座时，和客人保持一定的距离，在 1 米至 1.5 米之间的左前方，注意顾客是否跟随；（3）迎宾员右手为顾客指示方向，不能用一个手指
7、，必须五指并扰，手心向上，同时说“先生小姐（女士） ，这边请” ；（4）迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？” ，等客人同意后，示意客人入座；（5）迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；（6）迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人姓名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；（7）对每一位经过身边的客人都应点头问好；3、挪椅协助入座（1）顾客由迎宾领进餐厅，服务员主动礼貌问候客人“您好，欢迎光临” ；（2）待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前） ”并手势示意。4、毛巾服务（根据店的实际
8、情况）本店建议由领班以上的管理人员来做，同时介绍本店特色和优惠活动（1）客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务；（2）注意毛巾温度，大约在 40 度，湿度：以手握下去不出水为宜；（3）服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；（4）客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。 （在顾客使用一次后见机撤掉毛巾）5、茶水服务（1）上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；（2）斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水；（3）茶水应斟倒 8 分满（4）茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人人力资源 第 4 页
9、共 6 页6、呈递点菜单（1）客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；（2）服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员应同时按顾客数量调整好餐餐具好用具数量；（3）根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？” （有凉菜的要先为顾客点凉菜）（4）主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜、 、 、 、 ，具有推销意识，引导客人消费；（5）顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房（6）检查菜单，及时送单入吧台和厨房（录单员）注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速写清楚桌号、日期、人数，开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟）遇到客人所点菜品暂
10、缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；点菜时站直身体，不要倾靠在客人身上7、酒水服务（1）征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应动向客人介绍酒水和饮料。（2）认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不超过 3 分钟（3）填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。（4）问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。（5）示酒：左手托瓶底，右手扶瓶身，45 度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起
11、，先生/女士，这是您点的 XX 酒，现在可以为你斟上吗？”（6）开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布瓶身擦干净，将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时，不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距为 2CM，斟酒时，斟入 1/2 即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一定份量时，询问主人是否准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待其喝完后立即撤掉空杯。（7）斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫一杯外。（8）观察客人的酒水杯，当发现
12、客人杯中只剩 1/3 时，请问是否要添加。（9）服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，请言使用“打扰一人力资源 第 5 页 共 6 页下，请问先生/小姐，这是。 。 。并辅以手势。8、餐中服务（1）根据客人数量摆上油碟，按客人要求上锅，点火，为客人斟好第一杯酒；（2）上菜，如点有凉菜，要先上凉菜，等顾客用过凉菜后或者顾客准备开始涮菜时，才把菜品上到餐桌上。讲究先特色菜、荤菜、豆制品、素菜的原则。摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分菜品的煮食要求，如客人点菜太多，桌面摆放不了，先征求客人意见，将一些菜品下锅，然后检查菜品是否上齐，并对客人说：“先生，小姐，您们的菜已经上齐，请慢用” 。
13、（3）掌握火力的调节：不能过旺和太小，并时当搅锅，以免糊锅的现象发生，在锅中汤烧到离锅边缘 1/5 时应尽快往锅中加汤；（4）勤换茶碟（有些客人用茶碟作骨碟） ，不能在茶碟堆满如山的情况下才换，规范操作（5）勤加茶水，勤添酒水（6）主动为顾客下菜，勤撤空盘，注意不将空盘中的水洒出（7）勤换烟灰盅（8）保持桌面的清洁卫生，若渣滓过多，用毛巾扫入托盘中收走，将托盘洗干净（9）昼量保持在客人周围，随时满足客人的要求（10）观察客人快用餐完毕，及时上主食，后送上水果（前提是水果赠送）（11）尽量使用小夹子清理桌面上的餐巾纸等垃圾，做到使用有声服务。9、结帐服务（1）当客人买单时，清点核对酒水数量，未使
14、用的酒水拿回吧台，将菜单交给收银台结算（2）服务员要准确告诉客人的消费金额（3）客人买单时，明确收帐方式，发票不能主动向客人推销，除非是客人自己的需要，另看客人有无优惠卡之类，以便收收（4）交给客人核对钱、票是否准确10、送客（1）为客人挪椅协助离座，取送衣帽（2）提醒客人带好随身物品，帮助检查（3）礼貌送客“请慢走，欢迎再次光临“11、收尾工作（1）客人离开后，再次检查有无客人遗留物品，台上有无未熄灭的烟头（2）客人全部离开后，关掉总气、关火（3）立即将桌面，菜品、锅底分类清理，送回厨房（4）将餐具统一放回塑料框，分类清理人力资源 第 6 页 共 6 页（5）清理备餐台，收走空酒瓶，饮料罐，做好桌面清洁（6）按标准重新摆台，恢复开餐前原样，以便再次使用
