1、物业一级服务标准 类别内容 综 合 标 准1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 2、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉。 3、对项目及房产档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理，建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。 4、甲方支持和配合物业管理的各项工作，每年进行两次以上对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达 90%以上，及时改进薄弱环节。 5、物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应 100%持
2、有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 6、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色，女员工应着淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。 7、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 维 修 养 护1、主要出入口设有房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门） 、和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。2、房屋外观（包括屋面、连廊）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；
3、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、每日巡查 3 次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。 4、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，中大修需申报甲方批准后，组织实施。 5、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。 6、建立 24 小时值班记录制度，用户投诉少于 3%。 7、制定年维修保养计划，并按计划规定时间、内容组织实施，做到预防检修，定期保养、检修，并做好记录备案。 8、如发生设备故障，接到故障报修 20 分钟内到达现场，运行维修人员应正确
4、执行 设备应急预案 ，故障解除后应及时填写事故报告。 9、加强系统设备的日常巡视检查和维护保养，以确保系统设备完成好率达 99%以上。 10、设备保持外观清洁，保持机房整体卫生做到每月彻底清洁。 11、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外） 。 12、公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐） 、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 13、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作
5、标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。 14、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定，组织维修或更新改造。 15、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；区域内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。 16、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率 98%以上，按约定时间定时开关。 17、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能
6、发生的各种突发设备故障有应急方案。 18、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。 绿 化 养 护1、有专业人员实施绿化养护管理。植被存活率达到 95以上，春秋两季充分浇水，每周一次。夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇。春秋季每两周一次，冬季可不浇水。 2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。 3、草坪生长整齐，及时进行修剪，草坪长到 70mm80mm 时，应予修剪草坪修剪后高度为60m
7、m。及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。 4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。 5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。 6、小林建筑和辅助设施完好，整洁无损。 7、绿化地设有提示爱护绿化的宣传牌。 保 洁 服 务 1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。 2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫 2 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次；室外标识、宣传栏
8、、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭 2 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次。 3、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨水井、化粪井、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。 6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。 7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于 1 次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于 2 次
9、，外窗视情况急时清擦。 8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于 3 次，电梯轿箱墙每日清擦不少于 3 次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。 9、对小区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于 3 次。 秩 序 1、为加强办公楼、小区及人员的安全管理，物业公司要成立专业的安保机构，具体负责对治安、消防工作安全的各项管理工作。门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。 2、设专人 24 小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进
10、出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。 3、要制定各种突发事件的应急预案，并从人员、设备、物资、车辆等方面给予保障。建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。4、按照规定路线和时间 24 小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于 8 次；对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控并做有完备的记录。 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方和有关部门，并协助采取相应措施。 6、
11、建立健全安全防范组织机构，签订安全生产责任书，落实各项安全责任。在办公楼内，设置门禁系统、防火监控室、安监室、24 小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录。 7、 楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人会使用报警和灭火设施设备。 8、 车库实行 24 小时保安人员值班，对各种意外情况都做详细记录。 9、 大厦监控器系统随时记录各种情况，按规定保存各项纪录，并建立专业档案。 10、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视，并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录，保安员巡视次数每天不少于四次。 11、发现问题后要及时处理并上报。如遇紧急情况必须及时采取紧急措
12、施。12、保安人员在巡视时，必须按照即定巡视路线进行巡视。13、车场管理员必须 24 小时有人值班, 不得空岗。14、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序，停车场管理系统发生故障时, 立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应根据相关要求，制作停车证和专用车位牌。车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问题及时向上级报告。15、车场管理员工作时应着装整洁，举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾，对外避免发生冲突。16、发生任何车辆事故时，及时上报看管好事故现场，疏导其它车辆绕行，确保道路通畅。接到火警报警信号时，值班员要按照制定
13、的火警处置预案的程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。17、停车场内停放的车辆发生丢失，由车主报公安部门处理，管理处将配合公安部门为破案提供线索，不负责赔偿。18、 物业管理实行危险品专业化管理，对危险品的保管、出入、使用实行登记，建立健全危险品管理档案。 危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少，工作场地不得过量存放。 19、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查，发现隐患及时整改。 20、 严禁易燃易爆物品进入大厦。 21、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库（箱柜） ，仓库（柜）由专人保管。 22、 购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。23、易燃类危险品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。 24、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显“禁烟标志“ 和“闲人莫入“ 标志。
