1、1物业管理有限公司秩序维护员管理手册2第一章 总则第一条 为了加强秩序维护队伍的管理工作，保障各项目的正常工作秩序，搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理，秩序维护人员值勤执行任务有所依据，鼓励秩序维护员做好自己本职的工作，当好企业卫士，确保各项目部人员、财产、治安、消防安全，约束秩序维护员的行为，特制定本制度。第二条 认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。第三条 秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合秩序维护人员工作。第四条 公司秩序维护勤务应每日 24 小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由秩序维护部主管进行合理安排
2、。第五条 执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。第六条 秩序维护当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。第七条 对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的可直接与公安机关部门联系。第二章 秩序维护勤务工作职责第一条 责任范围：适用于本公司各项目部第二条 主要职责：1. 贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项秩序维护工作制度,对职责范围内的秩序维护工作全面负责。2. 依据制度实施公
3、司人员、财产、治安、消防安全管理工作。第三条 岗位职责（一）秩序维护部主管的工作职责：负责秩序维护队伍的建设、兼职义务消防队长的职责，负责监督执行公司各项规章制度的落实，及时把每天所发生异常事件记录在册，并呈报给上级主管。及时传达、落实上级命令。 具体如下：1. 负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。主管与秩序维护员一样履行秩序维护人员工作职责。2. 制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防队、治安办部门联系。3. 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。4. 根据所管辖
4、区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序维护人员，并对秩序维护人员落实24 小时值班制度的情况进行监督和检查。5. 密切保持与秩序维护人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。秩序维护主管对秩序维护岗哨坚持不定时的查岗及查夜，及时指出秩序维护人员的工作失误及不规范的行为。 每日查勤主要有以下工作内容： 1. 秩序维护仪容仪表； 2. 当班秩序维护值班日志及巡逻记录； 33 . 物件签收事宜； 4.人员、车辆、物品出入记录； 5. 完善管辖区域内安全防范措施,检查安全设施、设备、器材的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。6. 检查
5、管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为,有无违反规章制度的行为,并及时进行纠正,提出处理意见,跟进处理结果。7. 协调本部门和其他部门的工作，提高工作效率。8. 接待投诉，协调处理各种纠纷和治安违纪行为。9. 负责对秩序维护人员的管理、督导训练与考核。做好秩序维护人员的出勤统计，业绩考核等管理工作。10. 掌握秩序维护人员的思想动态，定期召开队务会议，做好思想沟通工作。定期对秩序维护人员进行职业安全，思想道德和各类业务技能培训。11. 做好秩序维护队各种内外文件、信函、资料的整理归档；各种通知的起草以及各类案例处理的书面报告。12. 以身作则，亲力亲为，全面提高安全管理工作的质量。完成
6、上级临时交办的事项。（二）秩序维护人员工作职责及注意事项秩序维护人员的工作职责：执行公司的安全制度、维护所辖区内秩序，门禁的相关制度并填写相关报表、异常事件的汇报。1、秩序维护员1. 秩序维护人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。2. 维持公司办公场所内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守公司的各项规章制度，如有违反，则按秩序维护违章处罚管理条例进行处罚。3. 认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。4. 对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，
7、维护公司良好形象。尤其时对夜间送货到公司的客户或司机更要热情问候，以礼相待并负责通知相关部门人员到厂验收货物。5. 在规定的站岗时间段内，必须服从秩序维护部主管安排按要求站岗。6. 站岗要端正，仪态大方、自然。不得缺岗、误岗（迟到和早退） ，在岗台上的执勤秩序维护不得下岗、蹲岗，随意走动，不能东倒西歪、说话打闹，也不得有其他的小动作，非遇紧急情况不得走下岗台。7. 对于进入辖区的乘用车辆或外出的乘用车辆，在秩序维护队员视野 5 米之内时，必须行举手礼。秩序维护员应立定向左/右转体 90 度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼。8. 秩序维护人员站岗和执勤时，须穿公司规定的制服，佩戴员工
8、识别证。9. 秩序维护人员在巡岗时，走路姿势一定要端正，如发现人员有不规范行为应及时制止，应按规定路线进行巡查。10. 秩序维护值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。 。11.加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记辖区内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检查登记，如有发现有失效的应立即通知秩序4维护部主管。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。12.秩序维护应该负责岗亭及所属区域内日常清洁卫生工作，以保持室内清洁整齐美观。13.监督员工遵守安全守则，规章制度。严禁员
9、工亲属、老乡和朋友在上班时间来公司会面。 14.配合领导做好下班后值班工作，检查公司办公等场所安全状况。15. 秩序维护必须提前十分钟到岗，要有饱满的精神执勤。做好工作交接，正确记录当班值班日志和案件笔录，及时提出相关工作报告。16. 秩序维护人员定期进行训练，非特殊情况，不得缺席。17. 秩序维护值班时间按照公司相关规定灵活执行。 第三章 秩序维护人员行为准则第一条 秩序维护礼仪（一）仪容仪表1. 仪表：1.1 干净、整洁，没有异味1.2 前不过眉、旁不触耳、后不触领1.3 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发1.4 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物1.5 保持指甲
10、干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）2. 服饰2.1 干净、整洁无污渍2.2 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品。2.3 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖2.4 工号牌统一配戴在左胸的正上方3. 整体精神面貌要求：3.1 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑3.2 服装笔挺、不歪斜松垮（二）礼节礼貌1. 站姿1.1 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收1.2 微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力1.3 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈
11、外“八 ”字 45 度角展开。1.4 禁止：双手卡腰；抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等2. 坐姿2.1 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳2.2 禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。3. 敬礼53.1 举手礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约 20 度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时，将手放下。3.2 注目礼。 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过 45 度）。礼毕时，将头
12、转正。第二条 秩序维护工作守则（一）工作态度1. 对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德2. 对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心3. 同事之间的协作力、包容、配合、团结4. 对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣5. 对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢（二）日常行为规范1、严禁酒后上岗，恶意寻衅滋事。2. 爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；3. 及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；4. 办公桌上不放与工作无关的用品；5. 未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。（三）工作纪律根据秩序维护服务管理条例等有关规定和对公司及
13、员工人身财产安全负责的原则，秩序维护员严格禁止下列行为：1. 限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；2. 扣押、没收他人证件、财物；3. 阻碍依法执行公务；4. 参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；5. 删改或者扩散秩序维护服务中形成的监控影像资料、报警记录；6. 侵犯个人隐私或者泄露在秩序维护服务中获知的公司商业秘密。7. 仪容不整, 言语行为轻浮、粗暴无礼。8. 值班时间聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸，打瞌睡，吃零食等。9. 对群众、来宾故意刁难或挟怨报复。对员工、来宾或送货人员索取好处及贪小便宜。10. 脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退。夜半值班人员睡觉被发现
14、第一次罚款 50 元，第二次罚款 100元，第三次当自离。11. 执勤时间内，电话、对讲机私用，影响勤务。12. 非秩序维护人员进入秩序维护室。13. 未经许可擅自调班14. 暴行犯上，不服从指挥。第四章 门禁管理标准第一条 员工及携带物品出入公司所辖项目的管理标准61. 员工进入公司所辖项目禁止携带危害他人人身安全的器械。2. 员工未经主管核准，不得擅自带客参观者。3. 被公司除名者，拒绝进入。4. 员工于上班时间，未经主管部门核准，不得外出。5. 所有员工外出未经允许不得携带公司产品、文件资料、物料、半成品或工作器具等一切公司所属财产。6. 外来人员与车辆拒绝检查登记，不得进入。第二条 人
15、员及货物、车辆的管理标准1. 外来人员及车辆须在门卫室办妥登记手续方可进入。2. 来宾车辆进入各项目须按规定停泊在公司指定的地方。 由秩序维护人员统一指挥停靠位置。3. 货运车辆出入时，应出具物品放行单，并清楚填写需放行物品的名称、数量、规格等，并有承办人或部门主管签章：秩序维护人员查验一切合于规定后，方可为其办理出入手续。第三条 访客人员的管理标准对于外来人员及车辆有下列情形之一者，拒绝进入各项目部。1. 携带易燃易爆及危险物品的人员和车辆。2. 不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员。3. 推销产品、商品及收购废品的人员及车辆。4. 非洽公人员和车辆且拒绝登记和检查者。5. 来访人员报不清
16、受访部门及受访人者。6. 来访人员不能出示有效证件者。第四条 门禁管理注意事项1. 外来车辆及人员进出请按公司一切规定执行。2. 离职人员按程序办完手续后，物品搬至秩序维护室查验方可离开。第 5 章 每日安全事项巡逻工作内容第一条 秩序维护巡逻1. 秩序维护仪容仪表。2. 当班秩序维护日志。3. 防盗系统报警系统和报警联络装置。4. 员工着装穿戴和工号牌牌的佩戴。5. 速递快件的签收事宜。6. 人员、货物和车辆出入管制稽核。7. 异常事件的处理。第二条 消防系统检查1. 灭火器位置挂放是否移动和压力是否足够。2. 消防栓是否供水。3. 明火管制稽核。74. 消防通道的通畅、疏散方向和防火标志。
17、第三条 安全专案检查1. 防爆灯和应急灯的检查2. 车辆出入的限速3. 每天下班对门窗和水电的检查第四条 公司所辖范围秩序的维护1. 秩序维护每天要加强巡逻力度，公司所辖范围内不得有人乱扔垃圾。2. 不得有人在禁烟区吸烟，只能在指定的区域吸烟。车辆停泊在指定位置。第五条 主管交办其他事项的稽核。第六章 物品使用管理制度(一) 巡更仪使用管理制度1. 管理员在使用巡更仪时必须爱护使用，不得将巡更仪掉落和遭受碰撞，由此而产生巡更仪损坏，将根据有关规定给予处罚及赔偿。2. 员工在巡逻完毕交接时，必须认真检查巡更仪是否完好。3. 在巡逻使用时，不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨。
18、4. 严禁员工自行拆解机体及调试改动任何内存，一经管理部发觉，将按规定处罚。(二) 手电筒使用管理制度1. 一般照射：在大范围搜索巡查时使用。2. 集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。3. 作为秩序维护人员互相联络之信号。4. 遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其特征，以便将来追查时提供线索。5. 尽量少用手电筒，以免暴露自身位置，而遭藏匿暗处之歹徒袭击。6. 妥善保管及使用手电筒，避免碰撞、敲打手电筒，避免因浸、淋雨等而导致手电筒受潮。 。7. 每天早班上班须检查手电筒是否需要充电，以确保夜班手电筒的正常使用。(三) 对讲机使用管理制度 1. 管理员在使用对讲机时必须掌握正确的
19、使用方法，根据编号对应备用电池板和耳机，不得调错。非特殊情况，所有岗位上班须配带耳机。2. 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。 3. 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以，在顶岗或换岗时，要做好移交，做到机不离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。4. 上班期间不得以任何理由关闭对讲机及8禁止在对讲机中谈论与工作无关事由、开玩笑，不得在对讲机中联系机密事情。5. 本部使用统一频道，未经主管许可，任何人不得更换。 6. 根据不同环境，正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处，可加大音量，清静之处应相应减轻音量，以听清为宜。7. 使用时，若出现
20、收发信号较弱时，有以下几种原因： 周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系） ； 周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯 机房等） ； 周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处； 电池不足。8. 妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸、淋雨等而导致对讲机受潮。9. 对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。 如违反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。10. 各班使用的对讲机需进行编号，与岗位对应。按设定的编号呼叫。11. 呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次。12. 对讲机充电：充电时应尽可能将电量用尽
21、再进行充电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。13. 对讲机应每月轮流维护保养一次，由工程部进行例行检修，测试其器件的使用功能。14、 充电器及插座，清洁无积尘，摆放整齐有序。15、 未使用的对讲机不得摆放在桌面等不可控的地方。(四)、更衣室/箱1、 天花、墙面须保持干净整洁，每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新，每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常产生的明显损坏情况。2、 每日当值均须做一次地面清扫垃圾、拖尘。保持地面光亮清洁无垃圾。3、 更衣箱外表：保持颜色统一，每天由各班队员轮流进行清洁一次，保持卫生。箱顶及底部禁止摆放任何物品。4、 更衣箱存放物品：当季制服、个人用品等，严禁
22、放置违禁物品和危险品，及散发异味和令人厌恶之物品。不要存放现金或贵重物品。(四) 电警棍使用管理制度1. 管理部电警棍仅限于在各项目部范围内巡逻时配带，严禁在巡逻过程中随意将警棍取出护套9或电击物体嬉戏 。2. 管理员交接班时必须检查电警棍之工作状态。为确保秩序维护全，检查电击性后必须对电击头上的余电进行放电，发现损坏情况需书面报告及时向管理部报告。 3. 电警棍在无电情况下需进行 14 小时的充电后方可使用。 4. 电警棍严禁在浸水淋雨情况下使用。 5. 禁止用警棍敲打硬性物体以免损坏内部线路，影响使用效果。第 7 章 紧急或意外事故的处理第一条 火警事故1. 发现火灾应立即赶到失火现场查看
23、，并注意兼顾安全，或立即向 119 火警台报案，且通知部门主管和项目负责人至火场。2. 若发生火苗应即以灭火器将火源熄灭。3. 若已使用灭火器仍然无法将火势扑灭时，应：3.1 火速打电话至 119，并集合各部门义务消防员或请求支援。3.2 同时通知相关人员或其他重要干部集合员工救火，发挥消防编组功能。3.3 指挥员工及来宾向安全地区疏散。3.4 保持高度警戒，严防小偷趁机窃取财务。3.5 通知派出所协助交通，管制事宜。3.6 火势熄灭后应清查人员及物品所害情形，并保持完整现场，以供警方处理。3.7 注意警方处理时，亦不能破坏现场，以免影响保险公司的认定理赔。3.8 若于下班时间发生火警，马上扑
24、灭，若无法扑灭。立即通知 119 及相关人员。第二条 恶劣气候恶劣气候，秩序维护人员应完成以下事项：1. 关闭所有门窗及切断暂不使用的电源。2. 将散置于室外易于被风吹或吹损坏的物品移于室内或予以固定处置。3. 注意接听员工电话，转达公司规定的事项。4. 遇有灾害或须支援时，立即报警求援并报告主管。第三条 员工打斗事件1. 员工打斗或对公司干部逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由主管经理处理为原则，如当事人不听制止时，可与值班秩序维护或公司的其他人员合力制止。2. 打斗现场若有其他员工围观时，为防止围观者鼓噪起哄或使现场复杂化，应将肇事者带离现场再行处理。3. 事态有愈超严重态势，应立即请派出所
25、协助处理。4. 注意立场要保持公正，千万不可偏袒打斗当事人任何一方或加入战局，丧失理智。5. 员工对公司干部逞凶时，应立即电请警察局派出所拘办。106. 若为下班时间，应即刻电话通知秩序维护部主管或项目经理；有安全之虑时，即刻电请派出所些协助。第四条 不良分子前来滋事处理1. 管制人员不得与不良分子对打。2. 关闭大门和所有出入口，勿使不良分子进入寻讯滋事。3. 通知后勤人员和场内主管前来支援处理。4. 认清来着容貌、特征、人数、有无携带枪支、刀具、坐车种类以及车牌号码、滋事原因等，作为警方侦查处理的依据。5. 将状况报告项目负责人，如需要，及时通知甲方负责人，并随时保持联络，若下班以后应立即
26、通知派出所并电话联络主管。第五条 抢劫盗窃事件1. 发现可疑人物，应与班长或与主管联系并一人监视。2. 发现物资被盗，及时与派出所联系。3. 保持被盗现场。 第六条 意外事故1. 辖区内员工和外来员工打架闹事，值班人员应及时制止劝导，避免事态扩大。2. 员工急病，及时派人送医院治疗或拨打 120 救护。3. 及时报主管。第 8 章 勤务制度第一条 交接班的制度1. 上下班人员均实行列队管理，按时交接。交班值班员（班长）在站队时，必须了解治安员交接情况，对交接过程中出现的问题应及时予以解决并向主管领导汇报2. 按时交接班，接班人员应提前 10 分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。3
27、. 接班值班员（班长）在站队时，要向各秩序维护员讲明交接班注意事项，并做好检查督促工作。4. 接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明” ；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。5. 交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。6. 交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈办公室，值班人员做好记录，并追究当事人责任。7. 交接时要做好记录并签名。班长（队员）之间必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录。8. 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。第二条 请示报告制度1. 秩序维护员遇有紧急情况和重大问题时，要及时、具体、准确地向上级有关部门请示、报告。
