1、毕业论文文献综述广告学从“3Q大战”看企业危机公关的策略方式【摘要】分析“3Q大战”中360和QQ危机公关的策略，通过调查了解危机发生后两家企业在网民中的印象，初步得出360的公关策略更胜一筹。探讨研究360策略成功和QQ失败的原因，得出在危机公关时应运用哪些策略方式，并进一步探讨如何将这些策略在各种危机公关中是否具有普遍作用，化解企业危机，重新赢得消费者，降低损失【关键词】3Q大战；危机公关；策略随着我国市场经济的发展，社会传播网络的日益健全和企业经营领域的不断扩大,企业之间的竞争也日趋激烈，各色各样的竞争手段层出不穷，被竞争对手栽赃摸黑那是时有发生，企业自身也会犯各式各样的错误。因此任何企
2、业都无法避免随时都有可能发生的危机事件,倘若处理不当,企业便会失去消费者的信赖无情地垮下去,极有可能一蹶不振彻底退出市场舞台。分析“3Q大战”中360和QQ危机公关的策略，得出在危机公关时应运用哪些策略方式，并进一步探讨如何将这些策略在各种危机公关中是否具有普遍作用，化解企业危机，重新赢得消费者，降低损失。（一）对参考文献中的观点的研究和评价本次论文的主题是从“3Q大战”分析企业危机公关的策略方式，以达到寻求最佳处理危机的方式，因自己知识的局限，我参考了国内外系列相关的文章著作以期能够使行文更具说服力。由于我的选题比较普遍，“3Q大战”又是最近发生的事，搜索发现关于“3Q大战”的文章很多，与我
3、论文题目直接相关的文章也有一些，但并不全面只是略有提及。在论文写作的前期资料搜集过程中，我也尽可能搜集涉及关于从“3Q大战”中分析企业危机公关的文章，以及分析企业危机公关策略的文章。具体而言，我主要参考了2001年1月第3卷第1期东北大学学报期刊中王裕民，于洪波，汪淑涓合著的论我国企业的危机公关策略，李青、郭欣、王秀枝合著的危机公关与企业成长，2004年2月第23卷第1期工业技术经济期刊中孙菜、张剑英、李煜华合著的企业危机公关若干问题探讨，周海燕的论企业危机公关管理的有效对策，武琳、方祯合著的从三鹿事件看企业危机公关，付德申的企业危机公关中的媒体应对机制研究，李建立的如何实现企业危机公关管理。
4、另外也参考了网上一些博客关于“3Q大战”的分析。论我国企业的危机公关策略中，通过对我国企业公共关系危机的剖析,引入危机公关的概念提出了企业危机公关的策略与对策,即采取积极主动的姿态,进行富有创意的组织管理,运用心理学知识加强情谊联络以迅速处理企业公关危机尤其强调企业危机公关建设是企业文化建设的重要组成部分,加强危机公关建设,对提高企业形象,维护企业整体利益,促进企业良性发展具有重要意义。在我的论文中参考了此观点。危机公关与企业成长中，提出了企业要积极运用各种危机公关手段化解危机，消除不利影响，维护企业声誉。企业应该准确把握危机公关的原则、程序和技巧，将危机转化成企业成长的契机。我在论文中参考了
5、其中的一些观点，在论文中讲到了把握技巧等一系列策略。企业危机公关若干问题探讨一文中，讲到了全球经济一体化趋势的出现,信息浪潮的冲击,加入WTO带来的机遇与挑战，中国企业的经营环境发生了深刻的变化,企业经营的复杂性和不稳定性更为加剧。加强企业危机公关管理,提高企业家进行危机公关的意识和水平,对于中国每一个企业来说都是不可回避的问题。关键是企业以什么样的态度来面对已经发生的危机。如果企业面对危机时,采取积极的雄鹰政策,以社会公众和消费者利益为重,迅速做出适当反应,及时采取补救措施,并主动的、有意识的以该事件为契机,变坏事为好事,因势利导,借题发挥,不但可以恢复企业的名誉,而且还可以扩大企业的知名度
6、和美誉度。反之,如果采取消极的鸵鸟政策,就有可能使企业一蹶不振,就此衰落下去,直至倒闭破产。在我的论文中运用了雄鹰政策，本文对我有诸多启发。论企业危机公关管理的有效对策一文中从危机是现代企业不可规避的特性入手,分析企业危机产生的原因,研究出企业可对危机进行预防、建立危机预警系统并识别做出应对性的公关策略,化危为机。本文关于企业危机产生的原因和对危机的预防，对我论文的论点具有很强支持性，只有知道了危机产生的原因才能对其进行具体的分析，制定具体的危机公关策略。从三鹿事件看企业危机公关一文中，讲到了三鹿事件中存在着严重的企业危机公关缺失，其原因在于企业社会责任感淡漠、危机公关意识不强、相关部门监管不
7、力，必须痛定思痛，重视企业危机公关，走科学管理之路。我的论文是从“3Q大战”看企业危机公关的策略方式，而本文是从三鹿事件分析企业危机公关，论文所阐述的观点对我有莫大的帮助，论文的题干也对我具有借鉴作用。企业危机公关中的媒体应对机制研究一文中我主要引用了媒体对企业危机公关的作用。企业危机的产生通常会对企业形象和声誉、内部管理和经营活动产生负面影响或构成威胁。要解决企业危机,就要进行危机公关,尤其要注重媒体应对在企业危机公关中发挥的作用。当前,媒体公关在企业危机管理仍存在着许多问题,我们必须进行探讨与分析,特别是对媒体公关在企业危机管理中的运用机制研究。为此,文章通过对媒体公关存在问题根源的分析,
8、探讨出从建立快速反应机制,建立全方位的沟通机制,建立和谐的内部合作机制,建立完善的预警机制”四个方面建立好媒体公关机制,让企业度过危机,树立良好的企业形象。本文的媒体作用对我具有重大作用，现代危机公关肯定要用到媒体，此文的观点亦是我的论文中的重要观点。如何实现企业危机公关管理一文中，严格意义上讲，危机管理工作只有“善”没有“后”。企业一旦开展危机管理工作，进入正常的轨道，一切工作都围绕“善”来进行，善始善终。并且，一个危机事件结束后，企业又进入新的危机预防的阶段，要把已经发生过的危机事件中所暴露出的不足和处理危机过程中成功的经验加以总结，评估工作，教育员工，加强危机管理意识，提高企业防危、抗危
9、能力。从这个意义上讲，危机预防、处理和善后是一个循环往复、总结提高的过程，是企业发展过程中永远没有终点的任务。讲到了危机公关实际上是一个没有终点的任务，这也和我的论文观点不谋而合，适当引用了该观点。另外我也引用了89年的矿泉水的博客从3Q大战看企业危机公关，瓶子无芯的博客的3Q大战腾讯“完败”浅谈企业危机公关，对我也颇多启发。以上这些文献资料为我本次论文的完成，提供了一定的理论依据与案例支持，给了我很大的启发与帮助，这些资料基本都是由该领域比较权威的专家所著，代表了最新最有价值的观点，非常具有参考性，再次诚心感谢以上作者。（二）我的观点危机公关能对局势产生重大的影响，能够尽可能地将危机产生的损
10、失降到最低。但如果妄想通过公关战让公司出现质的飞跃或者通过公关战打垮大公司那是不可能的。对小公司来说最重要的还是做好自己的产品，用户喜欢的是你的产品而不是其他，再厉害的公关战所产生的影响也只是一时的。如果你的产品不行，消费者在大呼上当的同时会迅速离开你，人是健忘的时间一久就没人记得当初的公关辉煌。因此对于初创企业来说，不要寄希望于“公关战”来提升自己是实力，还是尽可能的远离它，大公司有更好的公关团队要赢的概率非常低，稍有不慎将会永不翻身。既然公关战不能解决问题，那么碰到跟大企业搏斗时要怎么做呢我罗列了下面几点希望对小企业有所借鉴。首先，是要有创新，创新是企业发展生存的不二法则，离开了创新是企业
11、是不会长久的。创新的来源五花八门，做出的产品也是不可预料的，所以那不是大企业所能垄断的。如果现在已经有一种特别明确的商业模式，大家都有实力去做，那么小公司还是放弃的好，成功的机会太小了。第二，创新是持续不断的，不要在经历了一个创新点后就裹足不前，即使进入的晚大公司也可以凭借其自身的实力迎头赶上，只有不断的创新不断的前进，这样才能甩掉大公司，让自己成为大公司。第三，兵法有云集中优势兵力各个击破。大企业固然有很多资源，但是他需要做的事情也多不可能照顾到方方面面，小企业就可以局部形成优势兵力对抗大企业的竞争。第四，顾客是上帝。小企业要想成功就要比大企业更在乎用户的声音，清楚知道用户需要的是什么，用户
12、对产品有什么不满即使改正，要形成这样一种公司文化。参考文献1于洪波，汪淑涓论我国企业的危机公关策略J东北大学学报社会科学版,2001年1月第3卷第1期2李青,郭欣,王秀枝危机公关与企业成长J商业研究,2001年11月总第235期3孙菜,张剑英,李煜华企业危机公关若干问题探讨J工业技术经济,2004年2月第23卷第1期4周海燕论企业危机公关管理的有效对策J江西金融职工大学学报,2007年12月第20卷第6期5武琳,方祯从三鹿事件看企业危机公关J南方论刊,2009年第2期6付德申企业危机公关中的媒体应对机制研究J市场论坛,2008年第8期7李建立如何实现企业危机公关管理J经济世界,2003年04期8汤腊冬谈谈企业危机公关的上、中、下策J财经理论与实践,1999年第3期9吴建勋“危机公关”的力量J商业时代,2001年第2期10李颖企业危机公关运作的处理措施J南都学坛,2003年9月第23卷第5期11丁海猛，候雪网络时代企业危机公关面临的两大挑战及原因分析J新闻界,2009/0112郑东华企业危机公关管理研究基于伊利集团的分析J成功教育,2009/0813周海燕论企业危机公关管理的有效对策J江西金融职工大学学报，2007/0614胡群危机也是契机从“毒奶粉事件”看危机公关对企业发展的影响J秘书,2009/0315杨兴国危机公关企业的转“危”为“机”之道J福建质量信息,2008/08
