1、毕业论文文献综述旅游管理高端商务酒店行政楼层经营策略浅析以上海海神诺福特为例摘要随着中国商务旅游的稳定发展，商务客人越来越多，高端商务酒店之间的竞争也愈加激烈。越来越多的高星级酒店设置了行政楼层，以专门为商务、行政客人提供便捷的服务。行政楼层的产生是市场细分的结果，其产品与服务也有极强的市场针对性。如何对行政楼层市场进行分析，对产品与服务进行整合创新，对最终行政楼层的经营策略有重大的影响。关键词商务酒店行政楼层经营策略行政楼层（EXECUTIVEFLOOR）一般存在于高星级商务酒店中，是指高星级商务酒店专为其愿支付较高房价的商务或行政客人而提供的特殊住宿楼层；并且划出一个非住宿楼层专门为这些客
2、人提供全方位快速便捷服务。本文所论述的行政楼专指为行政客人提供服务的非住宿楼层。它是酒店中的“特区”，又被称为“酒店中的酒店”。也被成为行政酒廊（EXECUTIVELOUNGE）或商业楼层（BIZFLOOR）。它应当发源于美国的大型酒店（CONVENTIONHOTEL），当时的大型酒店为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。行政楼层的产生是市场细分的结果，其产品与服务也有极强的市场针对性。常被称为行政酒廊、行政俱乐部，是专门为入住行政楼层客人提供全方位服务的部门，包括为行政楼层客人安排入住、离店、早餐、茶水、下午茶（欢乐时光/HAPPYHOU
3、R）、会议室、网络、打印、复印等服务。视酒店不同，各酒店的行政楼提供的服务有细微差别。随着国家经济的发展，商务客人越来越多，越来越多的高星级酒店设置了行政楼层，以为商务、行政客人提供便捷的服务。行政楼层的客人以公费消费为主，虽然也受公司的效益、待遇、规模、身份等差异的影响，但总的来说消费水平较高。因此行政楼层的成功营销能给酒店带来高效益；且商务型客人比例仍在不断增加，对行政楼层的需求也在持续增长，行政楼层正是迎合此趋势产生的产品。1、有关酒店行政楼层概念与起源方面的研究陈函（2009）在精品商务酒店经营管理创新中提到随着国内酒店业态的不断发展,酒店的类型日趋多样化,以求满足更小但消费更为专注的
4、市场区隔。商务酒店中的行政楼层正是适应这一趋势而产生的。陈雪琼、曾武英（2002）在谈谈酒店商务楼层的起源与发展一文中提到在大型高级商务酒店，常有利用某几层客房楼层集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫商务楼层EXECUTIVEFLOOR。商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部，房间多数为7O一100间左右，设有专门的大厅内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙EXECUTIVESAL0N。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、
5、信息咨询，侍从陪护ESCORT等服务业务。另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等服务。2、有关行政楼层重要性方面的研究陈雪琼、曾武英（2002）在谈谈酒店商务楼层的起源与发展中指出首先，行政楼层的存在能给酒店带来高效益。行政楼层的客人以公费消费为主，虽然也受公司的效益、待遇、规模、身份等差异的影响，但总的来说消费水平较高。且这种消费是一种带动性较强的组台消费，具有较大乘数效应，弹性系数也相对较小。其次，随着国内经济活动的活跃发展，内宾对商务楼层的需求也有日益增长的趋势。商务楼层的功能齐全，不仅为住客提供方便和安全的通讯系统，而且通常还提供各种会议场所、
6、餐饮、娱乐、商务中心等服务系统及其他特约服务，使住客的人身、资财安全，住宿更为方便、舒适，环境更为安静优美，足不出户即可办好想要办的各种事情。这一切正是公务客人所追求的，随着公务旅游人数的不断增长，对此类楼层的需求也在不断增长。另外，行政楼层也是一个酒店最高水平服务和科技智能化程度的代表，正是观行政楼而知全酒店水平。3、有关酒店行政楼层经营策略方面的研究郑向敏（2002）著现代酒店商务楼层管理中将酒店商务楼层经营策略设计为以下几点一、产品组合策略商务产品策略。从营销角度理解，酒店产品是由核心利益、展现利益、附加利益所组成的一次客人的消费与感受经历。这三种利益缺一不可。（1）核心利益产品。商务楼
7、层的卖点，其核心利益就在于“商务”两字，因此首先要确保商务楼层有一流的办公场所和现代化的商务服务设施。如多功能智能型商务会议中心、多媒体信息咨询系统、背景音乐系统等。每间客房应配有电话录答设备、传真机、视讯设备、电脑网络接口等，以满足不同层次商务客人的需要。（2）展现利益产品。商务楼层的展现利益产品主要体现在为客人提供各种专用、高档的生活服务设施。因此，商务楼层应有客人专用的会客室、休息室、咖啡室、阅览室，并为客人提供小时客房用餐服务、洗熨衣物服务、叫醒服务。此外，还应有满足客人需要的诸如包车服务、速记、会议资料整理等秘书服务，甚至提供高档的私人管家服务。（3）附加利益产品。商务楼层的附加利益
8、产品主要体现在为客人创造“物有所值”、“物超所值”、“高附加值”等方面。因此，商务楼层应为住客提供一些免费的赠送品或致意品，如赠送美容消费折扣券、免费擦鞋、赠送每日报刊、免费健身卡、免费饮品等。二、多种商务销售渠道并行销售渠道策略。销售渠道是指产品和服务从酒店向宾客转移过程中所经过的一切取得这种产品和服务的所有权（使用权），或帮助所有权或使用权转移的企业和个人。换言之，即出售或者代理出售产品和服务的企业和个人。其作用在于能使酒店的各种设施和服务更方便地让宾客得到。宾客可以通过销售成员来预订，而用不着花很多时间和精力去直接购买。商务楼层的销售渠道是指用来让商务楼层客人更容易买到商务楼层产品而与之
9、建立起的由组织或个人所组成的一种“桥梁”结构。商务楼层的销售渠道多种多样，主要包括（1）行业渠道。指利用酒店行业内部组织及旅行社间的销售渠道。因此，酒店应设置高效的预订系统，如CRS（中央预订系统），全球预订系统等。并与旅游社等中间商之间架构互通的信息渠道。（2）专业渠道。商务客人往往属于公司职员，所以应更注重各企事业单位这一销售渠道。如邮电系统、银行系统、航空公司、知名大企业等，尤其要把重点放在酒店附近的企事业单位，应与他们保持良好的联系与合作关系。（3）网络渠道。要积极拓展新的销售渠道，网络就是一新的销售渠道。酒店可以建立自己的网站，并开设即时预订服务也可以与专业旅游网站合作，网络这一新的
10、销售渠道，使得酒店的“直接销售”或者说“一对一销售”成为可能，而面对商务客人则更是大有可为。除产品营销与销售渠道营销外，近年来也有人提出了新的营销策略。如王星（2008）在饭店行政楼层体验营销策略中提出体验营销将员工与顾客的交互活动看做是演员的表演，顾客也是演员，也参与在表演中。行政楼层员工的角色分工为管家和朋友。从你预订酒店开始，到入住酒店期间，最后直结帐离店为止，服务人员都扮演着的无所不能，细心周到的管家；而撇开那些程序化、标准化的服务之外，在行政酒廊里，他们又扮演着朋友和调酒师的角色。无论哪种角色，为顾客带来尽心的好服务就是演好自己的角色。通过与客人的互动，和他们一起共同完成一次愉快的经
11、历，不仅提高了行政楼层顾客的满意度，也使行政楼层员工的工作充满情趣。这一幕幕的表演都要靠情感来维系。加入情感元素的营销方式便尤为重要。总的来说，在研究高星级酒店行政楼层经营策略时，应先着手于行政楼层客人的市场需求，根据需求来设计行政楼层的经营管理策略，包括产品组合设计、服务流程规划及营销方式。这对提高饭店行政楼层经营水平有着重要的意义。主要参考文献1郑向敏现代酒店商务楼层管理M沈阳辽宁科学技术出版社，200265782马进军上海发展商务旅游的SWOT分析与对策J郑州航空工业管理学院学报,2006，24（4）3陈雪琼，曾武英谈谈酒店商务楼层的起源与发展J桂林旅游高等专科学校学报,2002，13（
12、1）4蔡晓梅商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用J旅游科学，2005，19（2）5王星饭店行政楼层体验营销策略J华商，2008（3）6陈首丽，刘卫国面向商务旅客的酒店经营决策J统计与决策,2001（6）7薛恒商务旅游的发展前景及策略J江苏商论,2003（3）8艾熊琳酒店商务楼层概念的新诠释及其发展趋势分析J集团经济研究,2007（10Z）9陈函精品商务酒店经营管理创新J福建商业高等专科学校学报,2009（6）10陈雪羽上海酒店市场发展的现状趋势与应对政策J旅游科学,2003（3）11唐静旅行社开发商务旅游市场的营销策略初探J财贸经济，2004（12）12KAMELSENHADJI北
13、京诺富特三元酒店商务旅行者的明智之选J饭店现代化，2009（9）13李欣宇酒店特区行政楼层J饭店现代化，2005（11）14李楠，陈园法式情怀诠释尊贵雅高索菲特行政楼层J饭店现代化2005,1115吴娟东西方款客之道的天作之合凯莱国际酒店行政楼层J饭店现代化，2005,1116王婷婷个性化服务设定酒店新标准瑞吉红塔的专职管家服务J饭店现代化，2005,1117尊荣入住坐拥浦江上海外滩中心威斯汀大饭店GRANDTOWER行政楼全新亮相J航空港,2007,0518KONG,H,CHEUNG,C,SONG,HHOTELCAREERMANAGEMENTINCHINADEVELOPINGAMEASUREMENTSCALEJINTERNATIONALJOURNALOFHOSPITALITYMANAGEMENT,2011119LI,B,SHENGHUA,Z,HE,YRESEARCHONTHEHOTELIMAGEBASEDONTHEDETAILSERVICEJCOMMUNICATIONSINCOMPUTERANDINFORMATIONSCIENCE
