1、美容师标准服务接待礼仪话术一、咨询环节1、 迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼“早上好、 （下午好） （晚上好）欢迎光临”2、 领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。 ”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下3、 认识： 美容师应面对面或 45 角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 “您好，我是*美容院 X 部 XX，欢迎您的光临，怎么称呼您？X 小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的？”4、 参观：起身倒水。 “您请稍等。X 小姐您请喝茶” 。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体 45 度角
2、，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上（如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上） 。“X 小姐，今天您是第一次来 XXX 吗？您是看了广告还是朋友介绍来的呢？” “X 小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化 SPA 美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣？”“好的 X 小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗？”5、皮测 ：美容师起身， “X 小姐这边请”在顾客前面右边。X 小姐，我们已参观整个环境和设备，现在我帮您做一个皮肤分析好吗？”6、引导：“X 小姐，您
3、的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。 ” 带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X 小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长”二、护理环节不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外） ，只是谈心。1、背部减压消倦按摩：5 分钟进入美容间，扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。X 小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下！这样才能全方位的了解我们秀颜 XX 美容院的服务，就让我先来给您做一个背部消倦按摩，您会感到非常舒服放松。请问一下，您喜欢重一些还
4、是轻一些？2、头肩颈放松（按摩前）X 小姐！我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。3、洁肤：X 小姐！现在，给您清洁皮肤，这是我们的水晶洁面嗜喱，内含温和型洁肤因子，天然保湿因子 NMF 等成份，洁肤后可使您肌肤光滑细致，保湿不紧绷，性质非常温和，绝对适合您的皮肤，请您放心！4、调理：X 小姐！现在我给您拍的是平衡爽肤露，这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分，调整皮肤 PH 值，加强后续营养品的吸收。5、去角质：X 小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤
5、的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩：X 小姐！我现在要开始给您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫面部提升塑形手法，是从前胸开始做的，我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理，这样能够帮您放松心情，打通血脉，排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩，因为受地球引力和年龄增长的影响，使我们面部肌肤松弛下垂，因此，这套提升塑形手法是从下往上做，可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴，延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，
6、如果您觉得我的手法不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！开始切入主题销售年卡。X 小姐！您的皮肤干燥、有少许细屑，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上一千多元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出
7、一个活动，您不妨考虑一下，我们活动的内容就是办年卡，打五折，年卡平时 1380 元，现在您只需要花 690 元就可以办一张年卡，可享受全年48 次基础护理，另外还送您 690 元代金券，可获等值产品，还可带回家用，真的是一举两得，这么好的优惠您难道不动心吗？7、敷膜（先眼膜后面膜）X 小姐！下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。8、头肩颈放松（敷膜后）：二度销卡X 小姐！我
8、们这个促销活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。9、手、臂护理：X 小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。10、爽肤、润肤、隔离：X 小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？（拿镜子给顾客看）但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。三：成交环节1、填写顾客档案，为顾客制订疗程：
9、X 小姐！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡？（如果带钱少可交部分订金）如果您觉得方便的话，我可以现在就为您配适合您肤质的产品，这样您在家也有的用了。2、送顾客：（美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门）X 小姐！您下次护理的时间是 X 月 X 日，我会恭候您的到来，请慢走！（打开门，目送客人离去，面带微笑）备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。一：顾客沟通的禁忌：（1） 必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心，对顾客的缺点和弱点要绝口不提（2） 不
10、可以和顾客说其他品牌的坏话（3） 不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话（4） 不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话（5） 认真倾听顾客的谈话， 80是倾听，20是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点（兴奋点就是顾客的需求和需要）倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务二：在咨询中了解顾客需求的问话（1） X 小姐，您如何了解我院的？（2） 您曾经在哪里做过美容呢？（3） 您对面部护
11、理还是身体护理感兴趣？（4） 您想改善面部或身体的哪个部位？00（5） 您家居护理用的是什么产品？（6） 您做美容保养有多长时间了？（7） 您是定期去做护理吗？（8） 您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢？（9） 您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢？（10） 您对我们的美容院环境满意吗？（11） 您有什么好的建议呢？（12） 您平时做 SPA 的护理项目吗？您在哪里做过呢？（13） 您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢？（14） 您喜欢听哪种风格的音乐？（15） 您喜欢哪种颜色的色调呢？（16） 您平时喜欢哪种饮品呢？（有花茶、果粒茶）（17） 您平时喜欢吃什么样口
12、味的食品呢？（了解顾客的饮食需求）（18） 您平时喜欢在哪里购物呢？（19） 您住得离这里远吗？（20） 您平时喜欢跳健身操吗？三： 在护理中了解顾客的需求（1） 您对今天的护理有什么建议呢？（2） 您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？（3） 您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？（4） 您以前都做过哪些仪器呢？（了解顾客护肤过往史）（5） 您平时为什么不做身体或面部护理呢？（6） 您为什么不做仪器的护理呢？您对仪器的项目了解吗？（7） 您对这里所有的项目了解吗 ？（8） 您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗？（9） 您平时在什么时间来做美容呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电话还是发信息比较方便呢？（10） 我想了解您为什么会选择这里做护理呢？（11） 您对这里最满意的是什么呢？那您还有什么更好的建议呢？（12） 您最想做项目是什么呢？四：护理结束的问话（1） 您对我今天的服务还满意吗？（2） 我为您设定的疗程你还满意吗（3） 我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来？我想下次更好地为您服务。（4） 您对这里的卫生觉得还满意吗？注：了解顾客必须做反馈记录
