1、 第 1 页 /共 99 页 超市营运管理手册 第一章：入职流程、离职流程。 4 第二章：新员工培训手册。 6 企业简介 。 6 组织结构 。 6 领导成员 。 6 门 店分布 。 7 超市知识简介 。 8 应聘须知 。 10 入职办理 。 10 考勤、请假 。 11 离职、辞退 。 。 12 公司假期 。 12 工资福利说明 。 13 员工日常行为规范 。 15 营业员的岗位职责 。 18 员工奖惩制度 。 。 19 常用礼貌用语 。 20 常用服务禁语 。 21 第三章：营运部职位说明书。 22 营运部工作说明书 。 22 营运总监职位说明书 。 。 23 营运经理职位说明书 。 24 店
2、长职位说明书 。 25 领班职位说明书 。 26 电脑员职位说明书 。 27 出纳职位说明书 。 28 收银员职位 说明书 。 29 营业员 导购职位说明书 。 30 防损员职位说明书 。 31 称重员职位说明书 。 32 第四章：营运管理规范。 33 会议制度管理规范 。 。 33 巡店管理规范 。 34 要货管理规范 。 35 退货管理规范 。 35 内部调拨管理规范 。 36 商品验收管理规范 。 。 36 单据管理规范 。 37 第 2 页 /共 99 页 领用管理规范 。 38 报损管理规范 。 38 物品发放管理规范 。 39 顾客退换货管理规范 。 40 存取包管理规范 。 。
3、41 顾客投诉管理规范 。 42 专柜管理规范 。 43 钥匙管理规范 。 44 收据、发票管理规范 。 45 积分卡、储值卡管理规范 。 。 46 设备设施管理规范 。 47 防盗防损管理规范 。 52 应急处理管理规范 。 55 第五章：日工作流程。 56 店长日工作流程 。 。 56 领班日工作流程 。 58 电脑员日工作流程 。 59 第六章：店长日常工作表格。 61 配送、调拨误差登记表 。 61 缺货商品登记表 。 62 销售前 50位商品排行榜 。 。 63 销售前 30位商品排行榜 。 64 A 类商品明细表 。 65 抽盘登记表 。 66 负库存处理报表 。 67 第七章：营
4、运管理之督导工作。 。 68 第八章：营运管理之培训工作。 76 第九章：营运管理之促销工作流程。 78 流程简介 。 78 工作检查表 。 84 DM派发计划表 。 85 促销评估报告 。 86 第十章：营运管理之盘点工作流程。 87 盘点业务流程 。 87 盘点误差责任制度 。 93 盘点日程计划表 。 95 盘点差异评估报告 。 。 96 第十一章：采购管理之陈列工作。 97 陈列术语及设施 。 97 陈列原则及方法 。 98 第 3 页 /共 99 页 第一章：入职流程、离职流程 A) 入职流程： 人资部回复招聘意见 实习三天 签订劳动合同 提交招聘申请报告 求职面试 物品发放 员工试
5、用 1-3 个月 岗前培训 各部门或门店根据工作需要向公司人资部提出“人员需求申请表” 人资部根据“企业员工编制表” ,负责发布招聘信息 ,市内店由人资部统一招聘 ,乡 镇店由各店长负责招聘 有人员应聘时，主管指导填写“应聘报名表”，并进行面试（中高层管理人员须安排总经理复试）， 面试合格后在“应聘须知”上签字，（驾驶员须另外再签写驾驶员应聘须知），人资部填写“见习工作安排表”并引见给需求部门 应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力和表现 ,并对其进行初步培训，三天后需求部门主管根据员工表现提交“实习情况评估表”予人资部，并批复是否合格 确定员工合格后，用人部门需和人资部预
6、约时间签订“劳动合同”，新员工须带好本人身份证复印件、 2 张一 寸彩色照片、应聘报名表、应聘须知、手工抄写的员工守则等资料； 签订劳动合同后员工向部门主管领用围裙、袖套、工牌、工鞋、内部资料、管理手册等物品， 试用期内部门主管对新员工进行规章制度、员工守则、流程机制等方面的系统培训，人资部将根据新员工人数每月定期集中培训 管理岗位新员工试用时，人资部将下发“员工试岗测评表”予用人部门，用人部门主管负责对其进行跟踪评估，普通员工试用期内部门主管直接测评即可； 转正 临近试用期满时，人资部将组织用人部门主管及公司其他领导对管理岗位在试岗的员工进行综合考评测试，测评合格者将进行任命并转为正式员工，
7、 第 4 页 /共 99 页 B) 离职流程： 人资部下发辞职意见 离职到期 办理离职手续 部门经理审核 工作交接 工资发放 部门经理根据实际情况签核处理意见，确定可以离职的将处理意见上报给人资部，确定暂不可以离职的进行思想工作 公司人资部接到部门经理的处理意见以后，根据编制情况 ,在两个工作日内答复处理意见 部门经理根据工作需要安排人员进行工作交接 离职期到后，部门经理签核工作交接情况， 提交考勤情况 辞职员工到所在部门办理离职手续：进行物品归还、工资核算、赔偿等，总经理签核意见 辞职员工根据工资发放日期领取工资 提交辞职申请报告 员工根据离职时间规定向部门经理提出“辞职申请报告” 第 5
8、页 /共 99 页 第二章：新员工培训手册 第一节、企业简介 第二节、组织架构 第三节、公司主要领导成员 第四节、各门店分布图 第五节、超市知识简介 1）、超市与菜场、小卖部的区别： 地理位置： 超市需要有固定的可以摆放货架和设备设施、可以存储商品、可以展示商品、可以缓解客流、便于管理等的场所， 环境：超市干净卫生，商品整 洁有序，员工统一着装，卖场气氛舒适， 规模设备： 超市都有一定的区域设计图，明确商品按类别摆放，必要的装修装潢，足够的设备设施 (如电脑、电子称、购物篮、货架等等 )，齐全的人员配备 人员分布： 标准超市有一定的人员架构并分工明确，比如收银员、导购 商品选择： 超市的商品丰
9、富、齐全，涵盖生鲜、食品、百货、服装等多个领域，同时品种也具有广泛的选择性，货真价实，无假货，商品流通渠道正规 价格： 超市商品明码标价、不讨价还价、不坑蒙、不欺诈，实行可退换政策，第 6 页 /共 99 页 公平公正公开，全电脑自动化计算，统一结算 服务： 超市的服务人员上岗前 需经过专业服务培训和选拔，素质好，服务到位， 运作模式： 超市拥有完善的管理流程，如商品出入库流程、人事规章制度、薪资福利待遇、营业规范等， 购物选择： 超市实行开架自选模式，不强迫购买，自由选购 2）、超市的人员组织： 店长 （即经理，负责门店的所有人事、商品、顾客、关系、沟通等事务） 领班 （协助店长工作，具体的
10、实施者） 营业员 （商品的直接管理者，超市人员的基本组成部分） 导购（ 品牌商品的固定销售员，也属营业员的分类） 电脑员 （负责处理商品在电脑运作过程中的处理事务） 收银员 （负责帮助顾客进行商品付款作业的员 工，商品流通的最后一环） 打称员 （负责帮助顾客标示称重商品的价格和重量） 出纳 （处理超市内一切与现金有关的支出和收入业务） 门卫防损员 （顾客寄存、检查小票、防损） 3）、超市日常工作内容： 陈列： 将商品按照一定的摆放原则（陈列十二项原则）进行展示，以吸引顾客的眼球、满足消费者的需求、提升商品的销售额、促进商品管理的一周技能手段 市调： 调查商品在市场中的状况（价格、质量、占有率等
11、）、或者调查消费者的相关信息以提高超市的竞争力和营运战略， 服务： 针对顾客而言，围绕如何接待顾客、如何推销商品、如何提高利润来进行 的工作技能， 打价： 给商品明码标价，方便顾客自由选购的需要，相关的工具有打价机、价格标签等 促销： 为了吸引顾客，提高知名度和销售额，而对商品进行降价、买赠、积分等的一种活动手段， 理货： 将商品进行整理、归类摆放，达到整洁有序、便于商品管理和选购的目的， 要货： 汇总商品断货信息并通知相关部门进行补货作业 补货： 按照陈列原则，将货架上的空缺位置进行填补达到货量充足的效果 第 7 页 /共 99 页 防损： 防止商品被盗、防止设备设施受损 盘点： 对商品和设
12、备设施进行清单并登记的作业方式 卫生： 贯穿超市整天的工作内容，包括地面卫生、商品卫生、设 备设施卫生、货架卫生、员工仪容等 装袋、牵袋： 将顾客选购付款后的商品按照分类进行包装，以方便顾客提拿和携带，“装袋原则”讲解 4）、超市日常工作用语： 零售： 出售、购买，一种交易方式 批发团购： 一种交易业务，以比普通零售价格低的方式进行商品的大量销售而发生的业务， 会员： 为了稳定顾客群、提升影响力而发生的与顾客的合作方式变更，也包括会员卡、折扣卡、积分卡、赠券等等， 收银小票： 顾客结账后产生的商品销售清单和收款凭证 DM 海报： 为促销活动而准备的一种宣传单，主要介绍超市的促销活动明细和内容
13、POP： 醒目的商品 文字介绍，包括名称、价格、优惠活动等等， 促销台、堆头： 用于陈列摆放促销商品或者大量商品额一种商品摆放工具， 货架、层板： 商品摆放的主要工具，通常按照商品体积的不同使用叠加的隔板陈列 端头： （图解）在货架的两端尽头而设立的陈列位置，通常位于主通道边上，有易见、醒目、吸引眼球等特点， 通道： 也即过道，货架与货架之间给顾客通行和选购商品的通道， 第六节、应聘须知 1. 必须年满十八周岁，身体健康， 2. 应聘者须提供有效身份证复印件 1份，彩色一寸照片 2 张以及相关的毕业证书、资质证书等以备查验， 3. 如实填写求职登记表，特别是户 籍所在地和现住址，身体健康状况，
14、如有隐瞒，公司将追究其责任， 4. 应聘员工有三天的见习期，见习期过后经考察不符合公司用工要求的，或者自动离职的，没有工资报酬。若达成劳动意向的，受聘员工须与公司签订劳动合同，合同期限至少一年，从实习之日起开始计算工资， 5. 根据实际工作表现，受聘员工的试用期为一至三个月， 6. 试用期内，若员工辞职须提前 7个工作日以书面形式提出，并按公司规定办第 8 页 /共 99 页 理离职手续，否则将扣留 7天的试用期工资；试用期未满 7 个工作日而主动离职的，公司不发放任何工资，试用期未满 15 天而被公司辞退的员工公司不予发放三天实习 期工资。 7. 实习期员工和试用期员工在公司的任何场所都必须
15、遵守公司的员工守则和规章制度，服从公司和上级领导的管理，出现问题须接受同等的处理， 8. 员工若离职须按照公司的规章制度办理，擅自离职公司将有权扣留 1-3 个月的全额工资。 第七节、入职办理 1. 试岗三天后合格的员工，须携带个人简历表、本人身份证、学历证书、免冠彩色照片 2 张到公司德兴总部人力资源部门签订劳动合同（请预约），未签订合同者不发放工资。 2. 劳动合同期限为一年，并约定为期 1-3个月的试用期，试用期员工不享受公司提供的部分福利待遇，试用不合格公司将无条件解除 劳动合同，合同期满如无异议双方将自动延长合同期限直到双方同意解除合同； 3. 公司提倡正直诚信 的作风 ，并保留审查
16、员工 的 个人资料的权利； 如经本公司人力资源部核查有不真实情况，即予以辞退并不给予任何赔偿。 4. 员工在试用期内如有请假将根据请假天数的双倍时间延长试用期限，请假时间超过 7天的按自动离职处理。 5. 员工签订合同后，超市将发放必要的工作用品，如工作服、工牌、考勤卡等，员工离职时需进行归还，如不归还，将在工资中扣除成本费； 第八节、考勤、请假 1. 员工的上班时间随所在部门和岗位的上班时间而定；除不可抗拒因素外，员工不可拒 绝公司提出的加班要求，否则按迟到处理。 2. 员工必须严格遵守部门的上班作息时间，所有员工均实行打卡上下班，任何人不可代他人打卡或委托他人代打卡，一经发现每次罚款 50
17、/元， 3. 员工上下班如果故意不打卡或忘记打卡而不申报者，上班时间将不记录考勤，忘记打卡者需及时向部门主管说明原因，否则同样不记入考勤， 4. 员工忘记打卡或漏打卡每月不可超过 2次，两次以上者每一次扣一分， 5. 员工上下班迟到或者早退以 10 分钟为一个核算标准，每 10 分钟扣一分，以此类推，不足 10分钟按 10 分钟计算， 6. 员工未经主管批准而不到岗者，按旷工论处，旷工一天 扣罚二天工资，连续第 9 页 /共 99 页 旷工三天视自动离职，旷工累计三次即行开除处理， 7. 员工在上班期间有事需要离开工作岗位， 1 小时以内口头请示主管获批准后方可离开，一小时以上均需写请假条申请
18、离开，未经批准擅自离岗扣罚 1-5分。 8. 员工短时间请假的时间需在一个月内进行无偿加班，不进行补还的将扣工资， 9. 所有员工请假时间在两天以内的，请假条直接报店长审批，经理根据人员安排情况确认是否允许请假；请假两天以上的，先报部门经理审批，经理批复工作安排意见，允许请假的再交行政人事部审批， 10.部门经理和店长级别以上的管理人员请假半天以上的均需报总部 行政人事部审批，中高层管理人员请假一天以上均报总经理直接审批， 11.各门店属于技术性岗位的员工 (如电脑员、司机、砍肉工等 )请假，部门经理的审批权限为一天，超过一天的部门经理批复工作安排意见，允许请假后再报行政人事部审批， 12.所
19、有员工单次请事假不可超过两天，单次请病假可适当延长时间，员工请病假需提供区、市以上级别证明，否则超过两天不予审批， 13.除因为自身重大疾病或发生重大紧急情况以外，员工单次请病假不可超过 7天，单月累计请假天数不可超过 7天，单月请假次数不可超过两次，否则不予审批， 14.员工续假签核权限同初次请假，员工请 假期满后未续假或虽续假尚未审批而仍未到岗的以旷工论处， 15.紧急情况需要电话请假或转告请假的，需补交请假单，没有请假单的以旷工论处， 16.试用期员工未满 30 天不享受公司的调休假政策，在每月 5号前（含 5号当天）试用期满的当月可享受两天的调休假，每月 15号前（含 15 号当天）试
20、用期满的当月可享受一天的调休假，在 15 号后试用期满的当月不可享受调休假； 17.员工加班应填写“加班申请单”，报部门经理审批后方可记入加班工资核算，核算标准以考勤卡为准，加班时间以小时计算， 2元 /小时， 18.中高层管理人员、店长、电脑员、所有办公室员工加班不 计算加班工资，试用期内的员工不计加班工资， 19.公司举办的会议、考试和培训同样适用于迟到、早退规定，任何员工无故缺席者一律按迟到 30 分钟论处， 第 10 页 /共 99 页 第九节、辞职辞退规定 1. 试用期内，员工辞职须提前 7 个工作日以书面形式提出，并按公司规定办理离职手续，否则将扣留 7 天的试用期工资；试用期未满
21、 7个工作日而主动离职的公司不发放任何工资，试用期未满 15 天而被公司辞退的员工公司不予发放实习期工资。 2. 试用期满后一个月内提出离职的员工工资按照试用期工资标准发放， 3. 试用期内公司根据个人表现及公司状况可随时提出终止劳动合同书，并 不支付任何赔偿。 4. 普通员工在试用期满转正后欲提出辞职，则必须提前 30 天以书面形式通知部门主管及人力资源部，基层管理须提前 60 天，中层管理须提前 90 天，高层管理须提前 120 天，并按公司离职规定办理交接手续。 5. 员工合同期满无意再续签的同样需要按照上条规定提前提出书面申请； 6. 不经公司同意，员工擅自离职，给公司造成工作紊乱或造
22、成经济损失的将由员工承担，公司有权索取 1-3 个月全额工资额度的经济赔偿。 7. 离职前公司发放的所有培训资料、管理资料、外训时所得的培训资料光盘、教材和相关物品必须全部归还，如有遗失或者损坏，公司有 权索取同等价值的经济赔偿。 第十节、公司假期 1. 在以下假期上班者可享受双日薪 ：春节 后三天 、 端午节、中秋节， 2. 婚假： 员工结婚可享受 2 天的带薪婚假， 3. 陪产假：男员工的配偶进行分娩时可享受带薪陪产假 1 天， 4. 丧假：直系亲属死亡可享受 1 天的带薪丧假， 第十一节、工资福利说明 A) 工资结算周期：上月的 26 日 -本月的 25 日，无论当月只有 28 天或者 31天，全部按照 30天计算； B) 发薪日：每月的 15 日通过银行发放上月的工资 , 新入职员工须提供个人身份证复印件以供银行开具存折； C) 薪资结构： A. 基本工资岗位津贴个人表现 绩效部门提成 (门店绩效部门绩效 ) B. 福利 : 加班工资调休补助工龄工资节假双薪公司嘉奖 D) 工资条说明： 1. 基本工资： 视工种而异，
