1、 1 服务、配件运作手册 2 目 录 前 言 . 7 1术语说明 . 8 2服务站建店及设施 . 9 3组织机构及岗位说明 . 10 3.1 组织机构设置 . 10 3.1.1 目的 . 10 3.1.2 组织架构 . 10 3.2 职位说明书 . 11 3.2.1 服务总监 . 11 3.2.2 服务经理 . 12 3.2.3 配件经理 . 13 3.2.4 技术经理 . 14 3.2.5 服务顾问 . 15 3.2.6 预约员 . 15 3.2.7 索赔员 . 16 3.2.8 回访员 . 16 3.2.9 质量检查员 . 17 3.2.10 维修组长 . 17 3.2.11 维修技术人员
2、 . 18 3.2.12 配件计划员 . 19 3.2.13 配件销售员 . 20 3.2.14 工具资料管理员 . 20 3.2.15 库管员 . 21 3.3 关键岗位绩效指标 . 22 3.3.1 服务总监 . 22 3.3.2 服务经理 . 23 3.3.3 配件经理 . 23 4.服务站操作流程 . 24 4.1 预约管理 . 25 4.1.1 预约目的 . 25 4.1.2 预约流程 . 26 4.1.3 预约关键工作行为指导 . 27 3 4.1.3.1 主动预约前准备 . 27 4.1.3.2 主动预约邀约 . 27 4.1.3.3 客户预约 . 27 4.1.3.4 促销活动
3、介绍 . 27 4.1.3.5 再次确认并复诵客户更新资料 . 27 4.1.3.6 登记预约系统准备预约记录单 . 28 4.1.3.7 客户光临前确认 . 28 4.2 接待诊断管理 . 29 4.2.1 接待诊断管理目的 . 29 4.2.2 接待诊断流程 . 30 4.2.3 接待诊断关键工作行为指导 . 31 4.2.3.1 接待人员和场所要求 . 31 4.2.3.2 客户接待 . 31 4.2.3.3 确定维修项目 . 31 4.2.3.4 时间及费用估算 . 31 4.2.3.5 客户确认 W/O . 32 4.3 维修管理 . 33 4.3.1 维修管理目的 . 33 4.3
4、.2 维修流程 . 34 4.3.3 维修关键工作行为指导 . 35 4.3.3.1 派工 . 35 4.3.3.2 领取工料 . 35 4.3.3.3 维修作业 . 35 4.3.3.4 质量检查 . 36 4.3.4 车间管理 . 37 4.3.4.1 车间 环境与设施 . 37 4.3.4.2 生产率控制 . 37 4.3.4.3 维修技术人员操作标准 . 38 4.3.4.4 维修手册使用管理 . 39 4.4 交车、结算 4 管理 40 4.4.1 交车、结算目的 . 40 4.4.2 交车、结算流程 . 41 4.4.3 交车、结算关键工作行为指导 . 42 4.4.3.1 交车前
5、准备 . 42 4.4.3.2 通知客户接车 . 42 4.4.3.3 向客户解释 W/O 项目 . 42 4.4.3.4 结算、付款 . 42 4.4.3.5 请客户在结算单上签字 . 43 4.4.3.6 与客户告别 . 43 4.4.3.7 建立客户档案并存档 . 43 4.5 外出救援服务 . 44 4.5.1 外出救援服务的目的 . 44 4.5.2 外出救援工作流程 . 45 4.5.3 外出救援服务工作行为指导 . 46 4.5.3.1 车辆及设备管理 . 46 4.5.3.2 接受客户外出救援服务 . 46 4.5.3.3 出发前准备工作 . 46 4.5.3.4 到达故障现场
6、及诊断 . 46 4.5.3.5 维修后跟踪 . 47 4.6 客户回访管理 . 48 4.6.1 客户 回访目的 . 48 4.6.2 客户回访流程 . 49 4.6.3 客户 回访关键工作行为指导 . 50 4.6.3.1 客户回访的要求 . 50 4.6.3.2 取得客户维修资料 . 50 4.6.3.3 电话联络客户 . 50 4.6.3.4 客户投诉 . 50 4.6.3.5 协调内部资源，处理客户抱怨并报告 . 50 4.6.3.6 整理资料并记入 客户数据管理系统 . 51 4.7 三包索赔 . 52 4.7.1 三包索赔目的 . 52 4.7.2 三包索赔流程 . 54 4.7
7、.3 三包索赔关键工作行为指导 . 55 4.7.3.1 故障件的保管 . 55 4.7.3.2 索赔申报 . 55 4.7.3.3 索赔处理 . 55 4.8 信息管理 . 57 4.8.1VOLVO 下发信息管理 . 57 4.8.2 服务站上报 信息 . 57 4.8.3 上报 信息要求 . 57 5 5. 配件管理 . 59 5.1 配件销售 . 59 5.1.1 配件销售目的 . 59 5.1.2 配件销售员素质培养 . 59 5.1.2 配件销售流程 . 61 5.1.3 配件销 售关键行为指导 . 62 5.1.3.1 寻找客户 . 62 5.1.3.2 客户 拜访 . 63 5.1.3.3 店内接待 . 65 5.1.3.4 报价 . 69 5.1.3.5 结算 . 69 5.2 库存控制 . 71 5.2.1 库存控制目的 .
