1、客房楼层布草管理制度 为了加强客房部楼层布草的管理，减轻布草的损耗率及杜绝布草的流失，防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具体操作程序如下： 管理制度 1、楼层人员服从领班、主管的 布草 调整及整顿工作。 2、楼层布草责任到人， 各自对自己的楼层 负责，要有责任心。 3、楼层布草的数量按照楼层配备数为准，不涂改数据、撕毁配备表，如发现处 50 100 元的经济处罚。 4、布草二次污染按照客房布草赔偿价格表的价格执行赔偿。 5、如有楼层布草需报损的情况要及时上报领班、主管，有领班、主管做出处理，必要时通知经理，不及时上报者处 20 元的处罚。 6、楼层布草如有短缺，原因不明时，找到
2、责任人，有责任人承担布草短缺的责任，若找不到责任人有本日楼层人员承担所有短缺责任。 7、夜值人员在为客提供服务时，布草楼层与楼层之间禁止挪用、混用，加到房间的布草要做记录，否则按短缺处理（布草赔偿价赔偿）。 8、严格按照要求与下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的发生数量短缺有当班人员负责赔偿。 9、 布草应整齐叠放在布草架上或工作车上，脏布草应放进布草车里 不要随地乱放 防止二次污染。 10、发生布草丢失要及时上报，不得隐瞒。 客衣收 送程序 客衣收送程序 1 收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间 2 检查客衣 客人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否
3、有物品，件数是否与洗衣单相符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。 客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上报楼层主管和 AM,，由主管交到房务中心保管，并在工作表备注 3 在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在工作表上做 好记录 4 洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。 5 洗好的客衣，由洗衣专员送入房间 附； a 如有客衣回执单，应及时给客人签名确认，如客人不在，放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房 b “DND”无法送回房间
4、的衣服，洗衣专员交接给房务员送入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名，之后塞入“客衣通知单”，等 DND 取消或客人通知再送入房间。做好交接和记录 c 客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员与洗衣专员做好交接，塞入通 知单，等客人在房间时，将客衣送入，收取现金 d 遇到特殊情况时（如晚上 10 点后送洗，要求马上送回的），不可马上答应客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复 e 中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查客衣是否全部送回 f 客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录 g 客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够
5、送回，如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接 房务部客房主管工作标准 1 范围 本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。 本标准适用 于房务部客房主管主管的工作范围。 2 职责与权限 2.1 协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 3 工作内容与要求 1 接受上级领导： (1) 参加酒店组织的会议； (2) 汇报部门工作； (3) 完成上级交办的其它任务； (4) 接受上级的检查与评估 2 部门内部管理工作： (1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等； (2) 制定部门工作计划； (3)
6、 主持部门每日工作例会； (4) 组织召开部门专题会及月总结大会； (5) 每月 总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施； (6) 审核部门报表、请示和报告等； (7) 完成酒店规定的查房； (8) 物资管理； (9) 成本控制； (10) 与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任； (11) 审核主管的各项计划，并督导检查落实情况； (12) 对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力； (13) 对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估； (14) 组织部门人员的培训及按计划学习； (15) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量； (16) 根据营业情况调派 相关
7、人员； (17) 部门合理化建议整理上报及落实； (18) 主持部门内部沟通会； (19) 处理下级上报的问题； (20) 组织部门的评优活动； (21) 组织部门创新活动； (22) 处理突发事件。 3 协作其它部门： (1) 配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作； (2) 配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及 vip 客人的接待工作； (3) 与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议； (4) 与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况； (5) 与总务部协作，做好关心 员工生活工作； (6) 与工程部协作进行客房维护工作； (7) 将本部门住客特殊信息及时
8、反馈给相关部门，以便做好跟踪服务； (8) 协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作； (9) 协作人力资源部做好人事培训工作； (10) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习； (11) 协调处理部门之间的纠纷； (12) 配合质量管理部、稽查部的质量检查； (13) 协调外部门对客房部提出的其它工作要求。 4 对客服务管理： (1) 掌握预定情况和当天客情； (2) 负责 vip 及重要团体会议的迎送工作； (3) 督导 vip 客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务； (4) 每天对 vip 及长包房进行检查督导工作； (5) 定期拜访长包房客人； (6) 及时答复客人提出的意见及建议；
9、 (7) 落实客人遗留贵重物品的处理； (8) 处理客人对本部门的投诉； (9) 处理其它涉及客人的突发事件。 5 自我管理： (1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定； (2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； (3) 参加相关资格认证考试； (4) 完成个人 “创新 ”、 “用心做事 ”、 “每天为员工办一件实 事 ”的指标； (5) 听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实； (6) 定期自我总结，总结管理中的不足。 客房升级计划 一、计划的目的 通过客房升级计划，提高重要宾客的满意度；同时，充分提高部分滞销房型的入住率进而稳定大厦客房的整体出租率和营
10、业收入。 二、计划的主要内容 1、客房升级的类型 原则上为普通标准间升级为豪华标准间，特殊情况豪华单人间升级为商务套房。 2、可享受升级计划的宾客 、客房月消费额连续两个月在 元及以上的协议客户； 、连续三个月在大厦客房均有登记入住记录的客人； 、前阶段在大厦连续入住一周及以上的客人； 、门市散客价格登记入住的客人； 、其他认为有必要进行升级的客人。 3、可进行升级计划的前提条件 、截止 14 时豪华标准间入住率低于 50%时； 、截止 14 时普通标准间入住率高于 70%且豪华标准间有空房可供升级时； 、普通标准间超额预订且无法满足客人预订时。 4、升级的批准程序 、协议客户名单由营销部在每
11、月 28 日前提供； 、其他客户名单由客房部在每月 28 日前提供并交营销部； 、门市散客名单由客房前厅临时确定； 、客户名单由营销部汇总后交客房 部具体执行； 、客房部大堂副理及以上管理人员及营销部助理及以上管理人员可批准客户升级，但原则上每日客户升级方案由客房部前台根据每日客房预订情况在当日制订，营销部可提供相应指导意见； 、客房升级计划实施当日，由客房前台晚班进行登记整理（登记表另附），每月月末由客房部整理月度统计表格后交营销部审核及备案。 5、计划执行的注意事项 、享受客房升级的客人尽量选择酒店常客； 、客房升级原则上在客人当次入住时间不超过三天时实行； 、同一客人享受客房升级原则上需
12、间隔两个月及以上； 、执行期间应认真做好记录工作 ，为摸索经验、修订此升级计划做好基础准备工作。 工作事项： 客房清洁程序 适用部门： 客房部 楼层 沟通关系 :无 工作流程与标准 1、员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“ housekeeping”，连续轻敲三下。 2、进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保证空气对流。 3、将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾 袋系好拿出。 4、将送餐餐具自客房内撤出
13、，将用过的杯具撤到洗手间。 5、逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草做床。 6、准备工作：将床拉出，逐层将枕袋、被罩、床单撤下，抖利索后拿到服务车上，将干净布草取入。 7、甩单、包角、定位：站在床尾，打单并向床头抛单，找准床单正面，正向向上打开单，双 手抓床单甩单，使床单中线位于床中心，且两边对称，床尾处向下拉 30 公分准备包角，包角平整成 90 度角，先包床尾，后包床头，
14、使单紧绷、整洁、美观。 8、上被罩：站在床尾将被铺于床上，打开被罩双手伸进，抓住两被角，将被套入，使其饱满、平整。 9、包被：将套好被罩的被向下拉 30 公分折回，将两边包角平整成 90 度角。 10、套枕袋：将枕袋平铺于床上，将枕芯竖着折叠为二，右手提前端三分之一处，左手翻起枕袋口使枕心三分之二处压于枕袋口下侧，将枕芯推入枕袋；双手抓住枕袋两角，将枕心完全抖入，装饱满；最后将套好的枕头，整齐地叠放 于床头，并把枕袋口向外。 11、将床归位：将床推回，靠紧床屏，使枕自然靠住床屏。 12、按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、整洁，确保床紧绷、平整、挺括。
15、13、清理卫生间 14、进入卫生间之前先在门口铺好地垫，避免污染地毯。 清理卫生间棉织及垃圾将客人用过的棉织品一件件拣出检查垃圾桶内确信没有贵重物品，将台面和地上垃圾拾起放在垃圾桶内，将垃圾袋拿出系紧放入工作车上垃圾袋内，更换垃圾袋，将垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻边系紧。 15、清洗 （ 1）将清洁剂倒在面盆刷上 ，依次分别刷洗卫生间镜面、台面、面盆、浴墙、浴盆和卫生间水笼头电镀，用清水将面盆、浴墙、浴缸、冲洗干净并擦干，将台面擦干并打腊，以维护台面光泽。 （ 2）将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶，最后用清水冲洗干净并擦干。 16、抹尘 （ 1）按顺时针将开关、风桶、电话、灯箱上浴帘杆、卫生
16、间门及其百叶进行抹尘，一边清洁一边定位物品，同时记录需补充的物品。 （ 2）检查电话、吹风桶有无损坏。 （ 3）检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落。 （ 4）擦干净地称，将地称标号调至“ 0”刻度。 （ 5）最后从内向外擦干净地面。 17、补 充物品：按规定补充摆放一定数量的棉织品，补充客用消耗品，将防滑地垫擦干净，平铺在浴缸里。 18、整好浴帘，推向正对门的卫生间墙边，下边折好，同时检查是否有污渍或有无脱钩。 19、环顾四周，站在卫生间门口，顺时环顾，上下查看四周出门，并将门虚掩，关卫生间灯。 20、 收地垫。 21、从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干
17、净、不漏项。 22、除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准 。 23、壁柜擦拭要仔细，要把整个壁柜擦干净，擦净衣架、挂衣杆，检查衣架、衣刷、 鞋拔子、雨伞是否齐全。 24、检查酒柜、吧台玻璃、花瓶、洋酒架及杯具、托盘、保险箱周围是否干净无灰尘。 25、检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳，打开开关检查有无图象，屏选是否准确，颜色是否正常。 26、检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。 27、写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布。 28、检查写字台及宣传架内物品
18、，如有短缺或破旧应补充调换。 29、检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净。 30、 厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。 31、擦拭沙发时可用干抹布，擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处。 32、擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然后用干抹布擦，保持茶几光洁。 33、地灯用干抹布擦净，灯泡、灯罩、灯架，注意收拾好电线，将灯罩接缝朝墙。 34、床头柜要检查各种开关，如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟。 35、接电话时检查有无声音，检查放在床头柜的服务用品是否齐全。 36、抹净空调开关及穿衣镜。 37、注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活， DND 牌有无污迹 、破损、折皱 38、按酒店规定的数量和摆放规格，补充客用品和宣传品。 39、吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，圆椅下、窗帘后、门后、两床之间、床头柜后均要吸尘，一人将床抬起，一人吸床底。 40、离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。 41、离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。 42、把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。 电话要每天擦拭，定期消毒，保证外观清洁、卫生间电话的音量调到低档。
