1、日常报修流程 1、 设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单交工程部维修中心（暂设在三楼电脑工作室）。特别紧急的报修可直接电话通知（内线电话 6666 转或 对讲机 07 频道 ），事后再补报修单； 2、 维修单一式三联， 由 报修部门填写好 报修项目 后 交工程部，维修完成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回。正常情况下，报修单应由报修部门主管签字，维修完成后应有验收人签字，这样才算有效的报修单 ； 3、 工程部 接到报修后，根据不同情况、轻重缓急， 优先安排重 点区域和重点设备的维修，完工后及时进行
2、其它 维修，检修完毕报修部门验收合格后应在维修单上签字 ； 4、 电话紧急报修的，工程部将在 5 分钟内安排维修人员到达现场，电话报修部门应在当 日补填维修单； 5、 不能马上修复的故障应立即向上报告，并联系相关部门、人员，确定进一步维修时间和方案，并告之报修部门。故障处理程序未完当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同完成； 6、 设备故障修复后，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由报修部门验收签字。“报修部门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回，其中“财务 部”联每月汇总后转交财务部。 日常巡查检修流程 1、当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行
3、细致的巡查； 2、发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响； 3、巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等； 4、每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录； 5、巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督 。 电脑设备日常维护程序 1、每周最少两次对酒店管理系统的数据库进行备份工作，做好客人资料、财务数据等安 全、保密； 2、循环对电脑终端，包括前台、客房、财务等电脑及打印设备检查维护，保证酒管系统的正常运行； 3、对相关网络硬件设备，包括网线、交换机、各线路接口等经常检查，确保网络正常使用
4、，对相关设备的调整，维护作好详细记录； 4、每周对个各电脑终端进行查毒杀毒工作，特别是对酒店管理系统服务器和上网服务器等定期升级最新病毒库，做好数据安全工作。 设备翻新改造处理流程 1、工程部根据设备使用要求确定是否需要翻新或改造设备，并制定出详细的可行性方案报总经理批准； 2、经批准后，工程部即组织人力、物力在尽可能不影响 营业的情况下按方案实施； 3、增加设备的项目由需要增加设备的部门先填写申报表，交工程部进行可行性和成本的初步预算后送总经理审批。批准后即由工程部进行申购、安装，然后交付使用。 需对外协作的项目实施程序 1、限于技术能力或人力、工具等原因，工程部不能胜任的设备故障或项目等，
5、为需采用承包给外单位或由外单位协助的范围。主要有： （ 1）设备损坏部件需要采用特殊加工如车、刨、磨、铣等才能修复的； （ 2）新增土木装修工程中较大规模的项目； （ 3）需要特殊工艺或装备进行施工的项目如中央空调管系清洗等。 2、确定采用外协 的项目，由工程部拟出申请报告（附列成本预算、对酒店正常营业的影响范围、可行性分析等），报总经理审批； 3、申请报告审批同意后，工程部负责根据项目内容联系专业单位洽谈，采用招标竞价的方式选择合适的单位； 4、拟承包单位根据项目内容及要求作出详细方案（附列材料及价格清单、质量工期承诺等），与工程部拟出的经过初步洽谈的合同条款样本一起报总经理审批； 5、项目
6、方案及合同样本通过审批后，与施工单位签定正式合同； 6、工程部负责监督施工质量、工期，负责按合同要求进行竣工验收； 7、外协项目竣工通过验收合格后，按酒店财务 支出程序由承包单位与财务部进行结算； 8、需要外协的项目中涉及金额教小、或有紧急的需要的，按酒店物品采购程序处理。 预防性检修程序 1、所有设施制定预防性检修计划，按设备类别定人、定期、定项目、定质量要求进行； 2、预防性检修责任人按计划的时间、项目和质量要求认真实施，并做好记录； 3、检修时，设备的操作人员应在场协助，便于更好地了解设备构造和性能； 4、预防性检修中的材料耗用以补填报修单的方式处理。 现行违法犯罪行为的处理程序 1、报
7、警 酒店内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安队，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。 2、制止违法活动 专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。 3、协助取证 1) 对被害人、当事人做好陈述笔录。 2) 找寻目击人、报告人和在场酒店服务人员做好询问笔录。 3) 保安人员做好工作记录和陈述笔录。 4) 保安部做好工作记录和汇总记录，交公安部门作证据，办好移交手续。 5) 协助公安部门做好被伤害人员的验伤
8、、治疗。 6) 清 点酒店损失数量，列出估价单，交公安部门处量。 4、现场的保护 1) 分析现行安件，确定是否有现场，是否需要加以防护。 2) 划定现场范围，包括主现场和与主现场相关的区域 。 3) 对现场设置防护线、隔离栏，并设置醒目标志。 4) 确定保安干部带领若干名安保人员负责现场看护，防止无关人员进入，直至公安人员到场勘查。 5) 作案工具和与案件有关的物品等重要物证要注意寻找和保护好，防止遗失或挪离现场遭到破坏，待公安人员到场后及时予以提供。 6) 看护时，安保人员同时注意现场中的水、电、煤设施，对被案犯破坏后可能发生变化的设施危及酒店和客人安全的， 要有专业人员及时予以修复或应急处
9、置。 5、人犯移送 公安部门到达后，除安排安保人员专人看管当事人、现行违法犯罪分子外，还要协助公安人员进行现场调查，调查结束后由公安人员将人犯押解公安部门。 火灾处理程序 酒店内所有的职工一旦发现火灾必须进行报警， 店内 报警电话 8119， 店外报警电话， 说明火灾发生的地点、燃烧物质种类、火势状况、报警人员姓名及部门； 1、如果一人在场，火势很小，并有绝对的把握一下把火扑灭，就先灭火，然后再用电话通知消防 监控 中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况； 2、如果一人在场，无绝对的把握一下 把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火； 3、如果火势不大，火场有两人以上在场，由一人去报警，其余的人先进行灭
10、火； 4、如果火情是较大，在场的人员力量不够，应当先把发生火灾区域的门窗关上，防止火势蔓延，然后报警，同时准备好消防器材等后援人员到达后再进行灭火； 5、酒店领导接到报警后，立即赶赴大厅以在场行政职务最高者为火场指挥，全权负责扑救与疏散工作； 6、灭火器使用方法：拔掉灭火器上的保险拴，将喷嘴对准火源的底部，压下把手； 7、消防栓的使用方法：打开消防栓门，一人拿出水枪头进行连接，一人把水带另一端接上阀门， 准备好后开启阀门进行灭火。 保安队火灾处理程序 1、监控室火灾报警显示器出现报警显示时，监控人员立即通过对讲机或电话通知保安领班或报警点附近的保安，保安接到通知后 迅速 到达火灾报警地点； 2
11、、当确认是发生火灾时，应立即通过对讲机将情况向 监控室、工程部、 汇报同时着手灭火； 3、当值班人员接到电话报警以后，应当问明火灾发生的地点、火势情况、燃烧性质等情况，并立即通知 主管、 值班人员； 4、 到达 火灾地点后，立即组织人员进行对火灾的扑救； 5、如火势较大，一时难以扑灭，要立即将情况通知消防委员会做出决定； 6、消防监控室在发出第一次报警后，密切注意监视消防报警系统，跟踪发生火灾地区的火势，准备发出疏散通知； 7、当酒店的消防委员会发出疏散命令后，立即通过消防报警系统把消息传出去，同时通过背景音响对外发出疏散广播。 工程部紧急行动程序 1、接到报警后，工程 部人员 立即赶往火灾现
12、场察看火情 ，初起火灾立即组织扑灭 ； 2、工程部迅速做出决定，是否要全部或部分关闭酒店内的供电、煤气、制冷和电器设备，防止事态进一步扩大； 3、工程部通知有关人员将酒店内易燃易跑物品运送到安全地带，组织对重要设备的保护； 4、负责消防设备的 人员迅速进入工作场地，检查消防水泵、防排烟系统、送风系统、应急照明等； 5、负责电梯的人员应把电梯全部落下检查是否有人被困在里面，将消防电梯放在消防员操作位置； 6、其他人员必须坚守工作岗位，接受命令； 7、当酒店的火灾已发展到一定程度，消防委员会或当地消防队做出决定，工程人员也要进行撤离时，应采取下列步骤： （ 1）关闭所有电闸开关。 （ 2）关闭所有
13、煤气阀门。 （ 3）关闭所有制冷设备。 （ 4）关闭所有锅炉。 （ 5）关闭所有门窗。 （ 6）携带重要工程资料。 （ 7）在场的最高行政领导要确保所有员工撤离现场 停电处理程序 （一） 局部 突然停电 1、 所有员工立即以最快速度最简便的方法通知工程部，同时报告大堂副理和 部门经理 ； 2、 工程部接到通知后 ,应立即知会 电力工程人员 赶赴现场和配电 室 ； 3、 询问查看停电区域内用电情况，检查设备有无异常、异味情况； 4、 若是 开关 跳 ， 前级电源有电， 检查没发现故障， 则试图合闸。 5、 先总空开后分空开，一个一个的合闸； 6、 若失败 ,则需寻找故障点并排除； 7、 故障处理
14、结束后，知会相关部门，并 做好 记录。 （二）全酒店停电 1、 值班工程 人员 应立即赶赴高低压总配电 室 。 2、 先检查有否市电 ， 若有市 电是由于开关跳闸引起，则立即试图合闸恢复供电。合闸失败 (失效 )， 查 找障碍原因。 3、 若市电停供，应立即报告 ，并协调善后工作 ； 4、 派人 员在总配电室 守候 ，保证市电正常后及时恢复酒店供电； 5、检查电梯内有无关人，若有组织施救；检查应急电源工作是否正常； 6、联系供电单位，报告停电事宜，了解停电、 来电信息； 7、恢复供电后，巡检各区域用电是否正常、设备工作是否正常； 8、做好记录 停水处理程序 1、 工程部接报告后， 立刻 派 人
15、 赶赴现场 ； 2、检查 了解情况， 确认冷 、 热水，查找停水原因 ； 3、若是故障性停水马上组织抢修 ； 4、 当 需要关闭阀门会引起局部区域停水时，应与有关部门经理取得联系， 若需全酒店停水则应报告总经理 ； 5、若是外部原因导致全酒店停水， 需 及时上报 ， 与 供水单位 取得联系 ，了解情况； 6、如不能快速恢复供水，进行倒换闸阀，采用管路（二）供水； 7、开启八楼管道 加压泵，保证高层供水； 8、检查各处供水情况； 9、写好维修记录、做好交接班工作； 电梯困人应急处理程序 工程部任何员工在接到通知后应立即通知值班工程师，并带上工具包、电梯门钥匙、电梯机房钥匙、对讲机和手电筒，及时赶
16、往电梯停靠点。 工程师在接到通知后及 时赶往电梯停靠点，用电梯门钥匙打开电梯门，看电梯停留的位置，如有空间及时解救出受困人。 若电梯停留在两层楼之间，开门后没有足够的空间解救受困人，值班工程师立即带领一名强电技工到电梯机房盘车，留一名强电技工留守现场。直到电梯轿箱停留的位置有足够的空间解救受困人。 解救出受困人之后大堂 副 理及时做善后处理，如是酒店客人，安排送回客房或是休息区，向客人表示歉意，并送水果表示慰问。如是酒店员工安排回部门休息。如有受伤及时送往医院或酒店医务室。 工程部安排检查故障原因并恢复电梯运行。必要时通知电梯公司进一步检查。 中央空调操作流程 开启程序： 1、先开冷冻泵 2、
17、再开冷却泵 3、然后开冷却塔风机 4、最后 按操作面板上开机键 开中央空调主机 停机 程序 1、先按操作面板上关机键，等候一段时间直至操作显示窗口显示“欢迎使用”； 2、再关冷却塔风机； 3、然后关冷却泵； 4、 最后关冷冻泵； 酒店电力检修程序 1、计划检修提前联系相关部门，做好协调 准备 工作； 2、检修实施前再次告知相关部门； 3、检修应遵照 程序 “停 电 验电 挂牌（或监守） 检修 复检 复核 摘牌 送电”； 4、 完成检修请相关部门验收； 5、做好检修记录； 接待外来公安人员到酒店检查程序 1、 礼貌询问来人有何贵干； 2、 请对方出示身份证明，看清楚其姓名和单位； 3、 确认来人
18、为公安人员，将情况报告值班经理或部门经理； 4、 由监控中心 或经理 打电话将情况报告市治安支队，听取工作指示； 5、 按照治安支队意见和来人进行沟通； 6、 全程陪同来人、协调其到酒店的工作直至离开； 7、做好详细记录和交班； 投诉处理程序 1、接 到客人投诉，一定要认真听取； 2、积极协调，尽 量快速 帮客人解决问题； 3、 不能立刻解决问题，与客人沟通，说明情况，回复下一步程序； 4、 将情况 汇报给主管或值班经理或者联系相关部门协调解决投诉问题； 5、跟进处理过程； 6、做好记录 保安队员交接班制度及程序 1、接班保安人员要按规定提前 10 分钟上岗接班，签到、打卡并在登记薄上记录接班
19、时间； 2、交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安人员交待、移交清楚； 3、接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担 责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任； 4、所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记薄上记录下班时间并签名，然后打卡、 签退下班 ； 5、接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，分别按迟到、早退处理。在此期间发生的安全问题，由两人共同承担责任。 保安值班巡逻制度及程序 1、 保安队必须坚持 24 小时巡逻，负责酒店内部及酒店周围的安全防范工作；
20、2、值班巡逻人员应对大堂、楼层及酒店内部各部位及附属设施、场所进行巡逻检查，依法保护人身财产安全，堵 塞安全防范漏洞，防止火灾及其他灾害事故的发生； 3、认真盘查值班巡逻过程中发现的形迹可疑人员，及时发现和制止各类违法犯 罪活动，必要时将其扭送公安机关依法处理； 4、完成公安机关交办的其他各项任务。 5、巡逻基本路线： 外围车场 酒店大堂 电梯 八楼餐厅 七楼楼层及楼道 六楼楼层及楼道 五楼楼层及楼道 四楼楼层及楼道 三楼楼层及楼道 客办室内监控中心 楼道及员工通道 酒店大堂 外围车场 6、做好细致规范的记录； 车辆指挥口诀 眼看车 脚跟上 站左右 指挥强 手势清 声音响 喊停时 提前量 车落位 看异常 报车牌 要周详
