1、 17 XXXX 国 际 酒 店 经 营 与 管 理 制 度 二 O 一七年二月二十二日编制 18 一 、酒店经营 管理负责人 和 酒店 各部门职能职责 （一）总经理： 职级： 1 级； 直属上司：董事长 直属部下 : 执行副总 经理； 综合办 、 营销策划部 、 财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、 直接向董事长负责，负责 酒店 的日常运营工作。 2、 负责推进效 益 :监管酒店营销部门推进每年 酒店 已批的营业收入预算计划，并按
2、其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知 各部门 运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构， 工资预算。 （ 1）于每年 12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （ 2）与 综合办 制定及更新人员组织架构，并以实 际预算作对比及分析。 （ 3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算
3、计划，于每天推进及跟踪 其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （ 1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （ 2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （ 3） 按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持 与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障 酒店 与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。 19 （ 1）监管及与 综合办 制定各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。 （
4、 2）监管及与后勤保障部制定各安全制度 。 10、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店及董事会，必 须 在员工及客人面前树立良好形象及标准。 11、制定内部管理政策与程序及员工手册等。 （ 1）监管及与各部门制定其部门的营运政策与程序。 （ 2）监管及与人力资源部制定适合 各部门 使用的员工 手册及管理制 度、 工作流程、奖罚制度。 12、观察本地市场状况和竞争对手。 （ 1）监管及与 营销策划部 做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门。 （ 2）把竞争对手分析及其策略做比较。 13、保持与当地各政府部门的关系。 （ 1）与当地的各政府部门保持良好关系，维护公
5、司的利益。 （ 2）保持所有营业执照及相关文件按时更换。 （ 3）监管财务部门，每年按时更换营业执照及相关文件，保证 各部门 的经营。 14、开拓新市场及开发合作性酒店。 （ 1）对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析，开拓及投资新酒店 。 （ 2）与外界有独立投资或合作投资的投资者进行合作，以 酒店 的形式外派参与或进行管理。 （ 3）对现已经营的其他品牌酒店进行接洽及分析，以 酒店 形式拓展业务外派进行管理。 15、提升品牌、维护品牌、开发品牌。维护好 酒店 品牌形象，建立和提升市场知名度，开发未来 酒店 旗下多个品牌。 （二） 执行副总经理 ： 职级： 2 级 直属上司 ：总经理 直属
6、部下：管理酒店 综合办及各部门 。 需协调之岗位：管理 酒店 各部门 职务概述：作为管理 酒店 的行政部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管公司的质检中心、招聘培 训中心、劳资中心，以及工会等。于公20 司日常营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成公司的当年人事指标；同时协助总经理为公司建立最佳的形象。 工作宗旨：高效服务，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为 酒店各部门 服务。 职责范围： 1、 直接向总经理负责，负责 综合办 的日常管理工作。 2、 个人操作 （ 1）友善探访各相关政府单位听
7、取意见。 （ 2）协助总经理处理外联事物。 （ 3）协助处理及安排有关人员巡视酒店。 （ 4）在总经理缺席情况下，代替工作 。 （ 5）轮流当值，参与公司行政值班 。 （ 6）计划与组织方面： ：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。 ：协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。 ：协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。 （ 7）公关方面： ：协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。 ：协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。 ：协助总经理主持重点的业务拓展工作。 （）其它方面： ：协助总经理推行其管理模式及管理作风。 ：服从及执行总经理在上述职务及职责范围各条款
8、以外之任务指令。 3、 管理督导： （ 1）协助总经理执行 酒店 向酒店所布施的政策及规章制度。 （ 2）协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。 （ 3）协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与管理。 （ 4）拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。 （ 5）建立完善“管理人员梯队候补系统”。 （ 6）督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。 （ 7）保证直属部下的正常出勤。 （ 8） 检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定21 期的检查。 ：协助总经理监 察酒店廉洁作风及检查监察制度的执行。 ：监控其所分管之
9、部门的费用支出，确保支出能按预算与有关计划的适当地执行。 ：审批其所分管部门的任何采购物料申请单和人力申请单。 ：协助总经理处理有关政府部门官员前来检查的有关事宜。 （ 9）出席员工生日聚会与员工聚会及员工活动。 4、人事培训 （ 1）协助总经理辅导其所分管部门的主管。 （ 2）协助总经理提高其所分管部门的员工士气及改善员工的工作方法。 （ 3）协助总经理维持其所分管部门的员工纪律事宜。 （ 4）协助总经理面试与选聘其所分管部门的管理人员。 （ 5）协助总经理培训其所分管部门的管理队伍。 （ 6）督导所管理部门的培训计划，并保证必要的培训有效、准时的完成。 （ 7）按时制定 各部门 的培训计划
10、，定时定期给 酒店各部门 进行培训。 （ 8）建立人事档案，对 酒店各部门 试行统一招聘，统一任免。 （ 9）完善员工会制度。 5、跨部门及分部门协调 （ 1）与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政策、 法规的变化通知。 （ 2）与各部门经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。 （ 3）保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。 6、汇报及会议 汇报： （ 1）按照要求，准时汇总 酒店各部门 完成工作报告交于上级领导。 （ 2）及时发现工作中遇到的各类问题、及时准确汇报给直接上级，确保工作准确、高效的完成。 （ 3）协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。
11、会议： （ 1）记录每次会议议程，并建立会议档案。 （ 2）总经理无法参加会议是带主持会议，并通报总经理。 （ 3）监督及收集 各部门 的会议情况和内容。 （ 4）提醒总经理会议议题和实施时间。 22 （三）、 营销策划部 职级： 2 级 直属上司 ：总经理 直属部下： 酒店 营销部 需协调之岗位：酒店各部门 职务概述：作为 酒店 的 营销策划部 门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管 酒店 营销部。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高
12、效服务。廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效 为酒店各部门服务。 职责范围： 1、 直接向总经理负责，负责 营销策划部 的日常管理工作。 2、 个人操作： (1) 友善探访各相关政府单位、客户及听取意见。 (2) 协助总经理处 理投诉事件。 (3) 确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。 (4) 协助处理及安排政府人员巡视酒店。 (5) 公关方面： A: 协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。 B: 协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。 C:协助总经理不断构思创新的经营特色。 3、 管理督导 (1) 协助总经理争取酒店达到最高的
13、经济效益。 (2) 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。 (3) 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。 (4) 督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以 内。 (5) 保证直属部下的正常出勤 (6) 检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定期的检查。 4、 积极培养、主导 部门员工 ，加强相关业务知识，及时帮助客户经理处理难题。 5、 努力超额完成每月的销售指标。 6、 针对同行业的竞争情况，制定相应的促销计划及实施方案。并及时反馈总经理23 同行业竞争的各项销售信息。 7、 市场开拓、制定营销策略和发展客户计划
14、。 8、 做好公司 客户 网络维护工作。 9、 统一建立健全 酒店各部门 的客户档案，积极维护，提升公司品牌。 （四）营运保障部门（含财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部） 职级 ： 2 级 直属上司 ：总经理 直属部下：管理 相关各部门员工 需协调之岗位： 酒店 各部门 职务概述：作为 酒店 的运营部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益， 并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高效服务。廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作
15、风和较高的工作效为酒店各部门服务。 职责范围： 1、 直接向总经理负责，负责 营运保障部门 的日常管理工作。 2、 制定本部 门的工作计划，主持建立和完善所属各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。 3、 制定服务标准和操作规程。检查和督导管理人员的工作和 各部门 的服务质量、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 4、 计划与组织方面 ： 协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。 5、 管理督导 ： （ 1） 协助总经理争取酒店各营业点达到
16、最高的经济效益。 （ 2） 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。 （ 3） 拥 有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。 6、 有针对性的组织服务人员学习外单位的技术和经验。 7、 做好 酒店各部门 、各班组的内部协调及其他相关部门的沟通合作。 8、 完成总经理指派的其他工作。 24 9、 对本部门的管理、服务和营销工作负全部责任。 10、 计划与组织方面 ： 协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。 二 、酒店管理基本运行制度 酒店资产的经营和管理 一、 意义： XXXX 酒店是 XXXX 有限公司全资建设的四星级酒店，酒店经营管理团队必须通过科学的
17、经营和管理使酒店的资产保值和增值，达到投资人的预期投 资目标。 二、酒店资产的责任部门 以酒店总经理为首组成的酒店经营管理团队是 酒店 资产经营和管理的第一责任人，须向投资方 XXXX 有限公司全面负责 。 三、 酒店资产的经营 酒店资产的经营须酒店各部门通力合作，做好酒店各项服务工作并努力开拓市场，打造 XXXX酒店的品牌，创造良好的市场口碑，完成投资人的预期投资目标。 四、 酒店资产的管理 酒店专门制定了酒店资产管理制度（见制度细则），酒店经营管理团队及所辖员工必须严格执行资产管理制度，务必保证酒店资产的安全完好运行。 公司总经理、酒店营运 副总 经理每周例会制度 意义： 酒店 总 经理周
18、例会和酒店营运经理周例会是 酒店 和 酒店各部门 的基本运营制度之一，公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对酒店和 酒店 负责、对董事会负责的一种表现形式。酒店例会则是酒店管理层实施对酒店日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总结优质服务案例，锻炼和培养管理人员的重要过程。 一 、会议制度 （ 1）公司总经理办公会议和酒店经理例会应保证每周各召开一次 ； （ 2）会议的组织工作由公司人力行政部通知相关人员参加 ； 二 、与会人员 25 酒店 各部门 负责人 三 、会议内容 1 酒店 经营管理决策和方 针的制定与调整； 2年度、季度、月度经营预算的制定与调整
19、； 3年度、季度、月度完成经营预算和管理指标的评估和审议； 4重要管理政策的制定和调整； 5由 酒店 营运经理汇报酒店月度、季度、年度经营管理工作开展情况； 6营销决策调整； 7对 酒店 相关管理人员的聘任、升任、轮岗和换岗等提出指导性意见； 酒店 经营团队 成员年度述职考核制度 一、 考核原则： 客观公正、民主公开、注重实效。旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层管理者的人事考核制度。 二、考核人员范围： 总经理、 副总经理、 各部门负责人 三 、考核内容： 品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员量化考核，企业文化建设量化考核， 酒店 综合评价等。 四、考核方
20、式： 依据“高层管理人员述职报告书”、“业主酒店意见反馈表”、“酒店经营业绩考核表”、作为考核方法 。 五、考核类型： （一） 年终考核：于每年 12 月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年度财务预算指标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。 （二） 任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对 酒店各部门 的营运经理的专业性考核，从而决定是否提前解聘。 （三） 任 职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后是否续聘或解聘。 六、结果反馈： （一） 考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向 酒店 总经理汇报，经总经理批准后
21、，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出要求，26 由被考核者拟定方案。 （二） 召开管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施方案。 （三） 考核组向 酒店 总经理提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考核人员的使用意见供领导参考。 经营情况分析报告 一、 意义 本制度是为了促进 酒店各部门 加强对经营过程的关注 和分析，同时也是 酒店 支持和服务酒店、指导酒店经营、开展集团化营销的重要依据。 二、要求 （一） 酒店各部门 应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月 10 日前上报至 酒店 。 （二） 月报的编制应达到以下各项要求：
22、1结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析； 2 对当月影响营业的各种因素进行具体分析； 3 对当月发生的重大事项进行详细描述和分析； 4 注重从服务事例中发掘闪光点，形成案例小结； 5 对酒店的经营管理举措进行详细介绍。 （三） 为确保月度经营情况分析报告制定的真实性和准确性，要求 酒店各部门 制定完备、详尽的经营情况日报及周报的表格和上报制度。 三、通报 酒店 将对酒店的经营情况进行分析，并在 酒店 每月经营月报表中予以表述，让系统内 酒店各部门 能从中得到学习和借鉴。 四、考核 酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成效进行考核的内容之一。 年终工作报告和年度工作计划报告 一、意义 建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店营运经理对酒店的经营情况进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度工作
