门诊工作管理制度.doc

1、 华中科技大学同济医学院 附属协和医院 门诊 工作 管理制度 （ 汇编 ） 门诊办公室 2013 年 9 月 1 目录 总 则 . 2 协和医院门诊工作管理规定 . 3 协和医院专家门诊管理规定 . 5 协和医院多学科综合门诊管理办法（试行） . 6 协和医院门诊诊室管理制度 . 8 协和医院预约挂号管理办法 . 9 协和医院门诊排班制度 . 10 协和医院处方管理规定 . 11 协和医院门诊抗生素合理使用管理办法 . 13 协和医院门诊导诊分诊管理规定 . 14 协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则 . 16 协和医院门诊收费处人员管理细则 . 18 协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核

2、方案实施细则 . 20 协和医院门诊宣传张贴管理规定 . 22 协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定 . 23 协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理制度 . 27 协和医院新门诊的安全管理 . 31 协和医院门诊应急管理预案 . 32 附 1 门诊工作考评管理办法（月度） . 36 附 2 预约挂号须知 . 39 附 3 病情证明盖章流程 . 40 附 4 门诊专家停诊流程 . 41 附 5 门诊专家换诊流程 . 42 附 6 门诊专家加诊流程 . 43 附 7 门诊专家长期改班流程 . 44 附 8 协和医院抗菌药物临床应 用分级管理制度 . 45 附

3、 10 门诊公共导医和分诊导医绩效考核表 . 49 附 11 保洁操作程序及保洁服务质量标准 . 51 附 12 保洁服务质量检查评分表 . 52 附 13 秩序维护服务质量检查评分表 . 53 附 14 电梯操作服务质量检查 评分表 . 54 附 15 设备、设施运行及末端维修服务考核评分表 . 55 2 总 则 一、 以“一切以病人为中心”为工作准则， 不断提高门诊各项服务质量。 二、 按照协和医院职工守则规定， 强化服务意识 ， 忠于职守 ，保障门诊一切工作顺畅安全。 三、 各部门应明确 所辖 岗位职责以及分工，有明确的岗位职责描述、 工作内容及 要求 ，有 考核 标准 和 奖惩措施等

4、管理办法 。 四、 各部门应不断优化 门诊 流程，持续改进本部门的工作 。 五、 门诊办 公室负责门诊工作总协调，可 对 门诊各项工作实施督查与考评。 六、 各部门有对门诊发展提出建议和服从医院统一协调调度的责任。 七、 后勤服务部门应围绕病人和临床科室，做好 相应的 后勤保障工作 。 八、 本“汇编”内所列各项门诊工作管理制度（规定）及其相关考核管理办法自发布之日起开始正式实施，原相关规定及考核标准同时废止。 3 协和医院 门诊工作管理规定 一、 医德医风： （二） 门诊部 所有 工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的医疗服务，对病人耐心细致，文明礼貌，有问必答，有求必应。如

5、用语不当或态度生硬与病人或他人发生争吵 者，经调查核实，按门诊科室考核管理办法相关规定执行；情节严重者按一次性投诉待岗有关规定执行。 （二） 要耐心、细心地接诊每一个病人，让病人了解其诊疗方案，对敷衍、冷落病人引起的投诉按门诊科室考核管理办法相关规定执行。 （三） 对每次坚持早上班、晚下班，对病人服务态度好，医疗质量高的医生给予表扬和奖励。 （四） 对本院有床位和能做的检查项目而介绍病人到外院去住院或检查的，以举报核实为准 ， 并视情节轻重罚款 500-2000 元。 二、 劳动纪律： （一） 门诊工作时间上午 8:00-12:00；下午 2:30-5:30；安排连班的科室，中午 12:00-

6、2:30须有医生接诊。急诊 24 小时应诊。门诊各科室工作人员必须遵守劳动纪律，按时上岗，准时接诊病人（按时开诊、手术、检查、挂号、收费、接待等），不得提前下班，未到下班时间不得推诿病人。病房医生出任专科门诊，应准时到门诊接诊病人，不得以查房为由影响门诊的按时出诊。凡无故迟到、早退、中途脱岗者，按临床科室门诊工作考评办法相关规定执行。 （二） 科室要加强对门诊工作的管理和协调工作。分管主任应经常了解门诊医师、教授、工作人员的工作情况。合理调整门诊工作人员，尽量避免出现退号及 限号的现象。 （三） 特殊情况不能按时上门诊的教授，应先向科室或教研室请假，并要求相应职称教授顶替，科室或教研室需提前两

7、天 以科主任或医疗主任签字的书面形式 报告门诊办公室，以便门诊排班及挂号系统的维护和更换。无故取消专家门诊，视引起的后果给予罚款 200-500元，并给予警告或周会通报批评，累计达三次者，取消专家门诊一次，罚款 1000。 三、 医疗服务： （一） 严格执行门诊病人首诊医生负责制，凡推诿病人，造成病人漏诊、误诊，引起医疗纠纷者按临床科室门诊工作考评办法相关规定执行。 （二） 医护人员接诊病人时，须按 湖北省病案书写规范要求书写病历及相关记录，并落实知情同意谈话、签字制度。 4 （三） 医师必须按协和医院处方管理规定有关规定，开具处方。门诊办公室、医疗质量控制办公室按临床科室门诊工作考评办法中工

8、作质量考核相关规定执行。 （四） 凡开人情假、人情诊断证明书者，每例罚款 200 元，造成了纠纷等后果者加倍罚款。 （五） 为了提高门诊工作医疗质量，各专科医师、教授只看本专科的病，涉及它科的应介绍到其他科室应诊或会诊。 （六） 教授门诊不得由下级医师或研究生冒名代替，一经发现，第一次扣 200 元。第二次扣 500 元并通报批 评，第三次报请主管院长后暂停门诊资格。由下级医师或研究生代替门诊，引发医疗纠纷的相应责任由教授本人承担。 （七） 误送、误接、遗失病人检验标本，使病人找不到结果，延误病人治疗者；照片、超声、检验发错报告者或检查部位做错等者，发现一例次每例罚款 200 元，遭到病人投诉

9、者500 元。由此引起的纠纷和费用由当事人负责。 （八） 所有医务工作者有责任核查就诊病人信息，如就诊卡信息与接诊病人信息明显不符者，有责任予以纠正 ，并报门办备案 ，以便对其进行追踪管理。 四、 后勤服务： （一） 物业部门要做好门诊的保洁、秩序维护、电梯运行 、设备设施维护维修工作，给病人创造一个良好的就医环境。总务处和门办有责任按照考核标准 （标准见保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定） 做好督导和考核工作。 , 五、 其他： （一） 门诊工作纪律和门诊工作质量与科主任业绩、考核挂钩。 （二） 以上规定适用于在门诊部工作的各类人员，包括医、护、技、药师、挂号、收费、医疗服务

10、中心、保洁、保安、电梯等工作人员，以及来门诊大楼维修的其他工作人员。 （三） 本规定由门诊办公室负责解释。 5 协和医院专家门诊管理规定 为加强专家门诊管理，提高医疗服务质量和水平，树立 医院良好的公众形象，对专家门诊管理作以下规定： 一、资格： 具有累计两年以上本院门、急诊工作经历，获得高级技术职称聘任资格的临床医师（副主任医师以上医师）； 二、申请： 1、本人提出申请，填写专家门诊申请表，注明拟开诊时间、专业名称、专业特长等； 2、科主任根据科室情况，建议专家门诊时间，审核、同意并签名后，报门诊办公室审批； 3、门诊办公室在两个工作日内将审批情况通知科室，并负责安排、落实有关开诊事宜。 三

11、、开诊： 1、开设专家门诊，每周出诊不得少于一个单元（经医院批准到国内外学习、讲学及脱产三个月以上人 员的时间另计）；特殊情况不能开诊者，必须经门诊办公室审批； 2、严格遵守劳动纪律和各项规章制度，出诊日不迟到、早退，不随意离岗、脱岗；特殊原因不能按时出诊，要及时报科室协调解决，不能协调解决的报门诊办公室； 3、严格执行首诊负责制，不推诿病人，对患者认真负责，检查耐心细致，病历书写规范。对急、危、重症病人，要及时请专科会诊或转送急诊室；对不宜转送的病人，必须就地抢救，病情稳定后再送急诊室或病房，并做好交班工作； 4、专家停诊需提前至少两天以书面的形式，并经科室主任或医疗主任签字后 上报 门办备

12、案 。 5、 专家接诊 病人时必须按 湖北省病历书写规范、协和医院处方管理规定要求书写病历、开具处方，医疗文书和处方应由专家本人签字。 6 协和医院多学科综合门诊管理办法（试行） 为满足门诊患者的需求，贯彻“以患者为中心”的医疗宗旨，提高门诊医疗质量，优化诊疗流程，缩短患者等候时间，减少患者分科挂号、往返多次就诊的不便，方便患者得到优质、高效、便捷的门诊多学科综合诊治服务，特设立多学科综合门诊。 1、 接诊 对象： （ 1） 病人所患疾病病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗或综合解决 者 。（ 2） 门诊病人就诊 3 个专科 或在一个专科 就诊 3 次以上尚未明确诊断者；（ 3）

13、 外院转来本院门诊的疑难病患者。 2、 多学科综合门诊实行一次挂号，收费标准参照特需门诊挂号费 31.5 元 /次。门诊量将按照参与科室数量累计计算。 3、 多学科综合门诊实行 负责 专家 制，以相关学科（学科数不少于 3 个）专家组成专病医疗组，开展多学科综合门诊服务。 负责 专家由专病医疗组内协商产生，原则上为知名正高职称专家担任，专病医疗组专家成员资质至少为副高以上职称。 4、 医院鼓励相关专科开展多学科综合门诊，但需至少提前 半 月向门办提交具有所有专家组成员签字同意的书面申请，门办审批同意后方能开展专病综合 门诊服务。涉及学科需与相应专病密切关联，具备开展对相应专病诊 治的特色技术业

14、务及相应的诊治能力，所组成的专病医疗组成员及其负责 专家具备相应资质条件和对该病诊治的一定权威性，有相对固定的出诊时间和诊室。 5、 经专家甄别，有需要疑难疾病会诊的情况，专家可提出建议，以患者自愿为原则，向门诊办公室申请疑难疾病会诊。疑难疾病会诊实行预约制度，患者或家属到门诊办公室提交预约申请，办理登记相关手续。门诊办公室负责根据预约患者涉及的科室组织相关专科进行会诊。会诊费按照物价部门规定收取。 6、 会诊病人须携带门诊病历、检查报告、化验结果 等全部资料如约提前抵达指定地点，等候会诊专家问诊与体检。 7、 多学科综合门诊专家组成员应以病人为中心 ，相互支持、密切协作，围绕疾病特征共同讨论

15、协商，为其制定最佳合理的综合诊治方案。 8、 对经会诊仍不能确诊的疑难重患者，暂由负责专家 所属科室承担 患者诊治，严禁推诿，贻误病情。 对科室之间“临界病人”也应由负责专家所属 科室负责诊治。 9、 多学科综合门诊应按要求认真填写 多学科综合门诊登记表中的会诊结果，交门诊办公室存档并及时总结，持续改进。 10、 各组成科室应加强对多学科综合门诊的业务技术指导 ，并积极参与多学科综合门诊工作。 7 11、 为了满足特殊或病情较重的患者需要 ，门诊办公室可根据实际情况临时组织增加会诊，各临床科室有责任积极配合。 8 协和医院 门诊 诊室管理制度 为保证我院诊室的高效有序运行 ，特对 各 科室 门

16、诊 使用诊室做如下规定： 一、 所有诊室及各类治疗室资源属于医院整体资源的一部分，应在门诊办公室的统一管理和协调下使用。 二、 所有诊室及各类治疗室按照 面积计入科室成本 ，各科室应妥善安排门诊工作、保证各诊室的高效运行。 根据排班与诊室单元数量计算， 诊室利用率应达到 90%以上 。诊室 利用率不达标者，将按照临床科室门诊考评管理办法 的 相应条款予以扣分 ， 并限期改进， 连续 3 月不达标 ，门诊办公室可根据医院整体资源利用对其 诊室重新调整 ， 以免造成资源浪费 。 三、 所有门诊诊室及治疗室以完成门诊临床医疗功能为 主，科室不得擅自挪做他用，门办将根据各科室所申报并核准的诊室功能、治

17、疗室标牌定期检查，凡发现有违规挪用的情况，一律收回并视情况予以相应处罚。 四、 诊室新增功能 ，需由科室提 交书面申请报门办，请分管院长审批。 五、 诊室内坐诊人员应自觉爱护诊室内所有设备设施、维护诊室环境和诊室安全，诊室内严禁吸烟，一经发现，按职工守则相关规定处理。 六、 各科室应有专人做好门诊本科室医疗设备的日常维 护以及各类耗材的及时补充，针对设备设施的各类应急事件应有处置预案。 9 协和医院预约挂号管理办法 我院建立 有 多 种途径 的预约诊疗服务， 为 保证预约诊疗的质量和效率，方便病人就诊，特制订以下管理办法 ， 请各临床科室遵照执行。 一、 我院目前的预约渠道包括：电话预约、网络

18、预约、医生工作站预约、社区预约、银行卡现场自助预约。 所有 临床 科室需全员知晓我院预约服务的 渠道、 相关 流程及 注意事项 。（具体见附 2） 二、 医生 有 责任和义务对接诊病人进行预约挂号业务的宣传，并能够提供医生工作站 复诊 预约 。 三、 各渠道预约号源共用一个号源池 ， 由门办统一进行 分配和 管理 。 原则上专家号源的90%以及 普通号源 的 100%均 可投放 入预约 号源池， 其中 复诊预约号源数量占 总 预约号源的40%，可由医生支配。 四、 医生工作站复诊预约中留有病人的联系电话 ，医生 应随时关注 自己 门诊医生工作站中 的预约情况，如有变动注意安排及协调，并及时通知

19、病人。 五、各科室 需 开展中长期 （指预约时限超过 1 周） 预约 服务。 凡出院复诊病人、慢病病人、门诊复诊病人等，医生应根据 病人的 病情需要，为 其 选择电子化预约服务（ 一月以内可通过 医生工作站复诊预约） 或 手工现场预约服务 （ 超过一个月，或因其他原因无法 进行电子化预约的，以手工登记的方式，在出院或本次就诊结束时，以及在随访过程中，与病人约定复诊时间，复诊当日可通过门诊医生工作站的强制挂号模式实现挂号 ） 六、 非电子渠道实现的预约实行手工登记制度， 应 建立专门的登记本， 内容包括：登记时间、病人的基本信息（姓名、性别、出生年月）、疾病诊断、联系电话、预约的下次就诊时间，预约医生等，在每月 5 日之前将上月的预约登记情况转换为电子表格的形式，由门办汇总计入各科预约量。 七、 预约专家如有停诊应提前两天通知门办以便 及时告知患者并 协调安排 ，如因通知不及时导致的纠纷由当事人 承担责任 。 八、 科室须有提高各类预约知晓率和预约率的相关措施；各科室各渠道实际预约挂号总量占科室所有挂号量的比例 纳入 门诊月度考核，具体见附 1 临床科室 门诊工作考评管理办法。 九、 不得利用该预约号源牟取私人利益，一旦发现， 证据核实，罚款 500 元并周会通报批评 ， 发现 2 次 则暂停当事 医生 门诊资格 1 月 。