1、 1 青墩 医院 政风行风“ 第三方 ” 评价 实施 方案 为更好地加强对医院医疗卫生工作服务满意的监管力度，提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，认真听取患者对我院医疗卫生工作服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化各科室服务意识和质量意识，持续改进医院服务质量。特制订本方案。 一、医院建立 第三方 评价体系的指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重 视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查
2、表” “院内医技、职能科室的满意度调查表” 三 部分。 二、 医院建立 第三方 评价体系 的目的 将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 成立工作小组，聘请医院第三方评价组织，制定第三方评价工作制度。第三方评价体系专为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评，院办公室在满 意度测评管理职能上主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 2
3、 四、评价的标准 、内容 1、医院定期收集“第三方评价”组织对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立第三方评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。 4、具体 满意度调查内容见 附件 。 1： 医院门（急）诊病人满 意度调查表 ， 2：医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查） ， 3： 医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查） ， 4：医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写） ， 5： “卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表 ，
4、6：社会对医院工作满意度问卷调查表 。 五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行第三方评价负责制和督导负责制。 3、复核内容：第三方评价组织按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时 ，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 六、评价的相关要求 1、加强组织领导， 工作小组组长吉联军，副组长徐月付，成员束长松、温海东、乔玉凤。聘请第三方评价工作人员。 本着实事求是，认真负责，公正公平，严谨弄虚作假。 医院行风办公室设计 满意度调查表， 聘请 第三3 方
5、进行对患者及其家属调查，将表填写完整后，由第三方收回交医院行风办公室。 2、 医院行风办公室根据医院建设需要，确定 满意度 调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、公共卫生服务质量以及对我院的意见和建议等内容。医院 行风办公室根据医院发展需要，不定期对 满意度调查表 的 内容进行修订。 3、行风办公室于每季度最后一月底回收 “住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能科室的满意度调查表” ，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。 4、行风公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成季度满意度调查
6、情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并公示。行风办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给 相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，结果交绩效考核办纳入绩效考核。行风办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。 6、满意度抽查：行风办公室不定期组织 对 满意度 整改及处罚措施和效果进行 抽查，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。 4 附件 1： 青墩 医院门（急）诊病人满意度调查表 年 月 日 尊敬的患
7、者朋友： 谢谢 您对我院的信任，此调查表是向您了解门诊就诊的真实感受，帮助我们改善服务请用“”在相应选项旁标出，由您或陪护家人亲自填写，您的意见将由我院 行 风领导小组亲自查阅，再次谢谢对我们工作的理解和支持 !祝您早日康复 !(背面内容，请您继续填写，谢谢合作！ ) 您对所接触的以下科室的服务满意吗？（没有接触的科室可不填写） 门诊满意度问卷调查： l、您对导诊护士的工作 满意口 基本满意口 不满意口 2、您对 诊室医生的服务态度 满意口 基本满意口 不满意口 3、您就 诊的 诊室医生是否在岗 在 口 不 在口 4、您对抽血化验窗口的服务 满意口 基本满意口 不满意口 5、您对挂号收费窗口服
8、务 满意口 基本满意口 不满意口 6、您对结算工作效率及态度 满意口 基本满意口 不满意口 7、您对门诊输液室护士的服务 满意口 基本满意口 不满意口 8、您对门诊换药室工作人员的服务 满意口 基本满意口 不满意口 9、您对门诊手术室工作人员的服务 满意口 基本满意口 不满意口 药房满意度问卷调查： 你接受服务的是： 西药房 口 中药房 口 1、药房工作人员是否在岗？ 在口 不 在口 2、是否给您交待过服药方法？ 交待过口 没有交待过口 3、工作人员的服务态度是否令您满意？ 满意口 基本满意口 不满意口 您对所接触的以下科室的服务满意吗？（没有接触的科室可不填写） 急诊科满意度问卷调查： l、
9、您急诊入院时，医生 是否能马上到位为您诊查？ 能口 一般口 不能口 2、急诊科医护服务态度是否令您满意？ 满意口 基本满意口 不满意口 3、急诊科护士的技术水平是否令您满意？满意口 基本满意口 不满意口 序号 科 室 满意 较满意 不满意 不满意的原因及合理化建议 1 放射科 2 CT 科 3 彩超室 4 心电图室 5 针灸、推拿室腰腿痛室 6 合作医疗办公室 7 防保接种门诊 8 妇保门诊 9 后勤服务 10 11 12 科室医生是否收过您的现金？ 没有口 收过口 是否发现有违规收费和推销药品现象？ 没有口 有口 请写出让您最满意的工作人员姓名。 _ 请写出让您不满意的工作人员姓名。 _ （
10、背面内容，请您继续填写，谢谢合作！） 行风办 投诉电话 ： 88540259 手机： 13921847288 5 附件 2： 青墩 医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查） 尊敬的患者朋友： 谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解住院期间的真实感受，帮助我们改善服务，请您用“”相应选项旁标出，由您本人或陪护亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。再次谢谢您对我们工作的理解和支持！祝您早日康复！ (背面为医疗问卷，请您继续填写，谢谢合作！） 住院科室： 住院日期： 20 年 月 日 评 价 内 容 评价（在对应栏内打勾） 1 第一天住院时，您对护送您到病房住院的护理站护士 满意 较满
11、意 不满意 2 当您进入病房时，护士是否主动热情接待并介绍自己及病房环境 详细介绍 简单介绍 未介绍 3 住院后护士向您或家人讲解住院须知和物品保管及护理安全 知？ 详细讲解 简单讲解 未讲解 4 住院以后您知道本科室的护士长吗？ 知道 不知道 5 住院以后您知道自己的主管护士是谁吗？ 知道 不知道 6 护士在与您或家人交流时，是否礼貌称呼，热情和解释耐心？ 能 一般 差 7 护士在给您发口服药时是否能做到指导服药？ 能做到 有时做到 未做到 8 护士在为您做各种治疗操作前，是否告知您或家人操 作名称，作用、注意事项、可能出现的不适症状及您需配合的注意事项？ 认真讲解 简单讲解 不讲解 9 晚
12、夜间护士是否能做到巡视您的病房？ 能做到 有时做到 未做到 10 输液结束时，更换液体或拔针护士是哪种方式处理？（ 1）主动巡视解决（ 2）按呼叫器后到病房解决（ 3）陪护去叫护士来解决？ 1 2 3 11 您有疑问，问她们时，护士能耐心解答吗？ 能 有时能 不能 12 当您需要帮助时，护士能否满足您的需求。 能 有时能 不能 13 您对该科护理工作的总体评价如何？ 好 一般 差 14 对护送您外出做各 项检查的陪检护士满意吗？ 满意 较满意 不满意 15 被子等用品供应、环境卫生满意吗？ 满意 较满意 不满意 如果您是手术病人请您继续回答下面的问题（急诊手术、昏迷和特殊病人除外） 1 手术前
13、病房护士向您对手术的有关事宜进行交代并给予心理 慰？ 认真讲解 简单讲解 未讲解 2 手术前手术室的护士是否对手术的有关事项给予讲解？ 认真讲解 简单讲解 未讲解 3 进入手术室后，手术室护士是否对您给予安慰和鼓励？ 能 不能 4 您对手术室护士的服务感到满意吗？ 满意 较满意 不满意 5 手术后手术室护士是否能来到病房回访您手术后情况？ 能 不能 请您填写下最满意护士姓名？ 请您填写下最不满意护士姓名？ 原因： 6 附件 3： 青墩 医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查） 尊敬的患者朋友： 谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解住院期间的真实感受，帮助我们改善服务，请您用“”相应选项旁标出
14、，由您本人或陪护家属亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。再次谢谢您对我们工作的理解和支持！祝您早日康复！ (背 面为护理问卷，请您继续填写，谢谢合作！） 内 容 评价（在对应栏内打勾） 1 住院以后认识您的主管医生吗？ 熟悉 认识 不认识 2 主管医生与您勾通谈话时，是否认真、礼貌、耐心？ 是 一般 差 3 当您入院时，医生能否及时来为您诊治？ 能 基本能 不能 4 您的主管医生一天查房能有几次吗？（除周六、日和节假日外） 两次 一次 没来过 5 院长 能保证给您一周查房一次吗？（除周六、日和节假日外） 一次 没来过 6 节假日休息时间，有值班医生来看您吗？ 两次 一次 没来过
15、 7 您认为您的主管医生的服务是否让您满意？ 满意 一般 不满意 8 您认为您的医生的技术水平如何？ 较高 一般 较差 9 当您有事询问医生时，医生会： 认真答复 简单答复 推诿 10 您和您的家人对您的病情及治疗计划是否清楚？ 清楚 知道部分 不清楚 11 您对治疗效果满意吗？ 满意 一般 不满意 12 您提出的住院费用和用药疑问主管医生能够耐心及时解释吗？ 能 有时能 不能 13 住院期间，您的主管医生是否向您介绍相关的医保和新农合政策？ 详细讲解 简单讲解 未讲解 14 住院期间，主管医 生在使用自费项目时是否征得您同意并让您签字？ 能 基本能 不能 15 您的主管医生有无收受“红包”、
16、索要病人财物及“吃请”？ 无 有 16 您在住院期间，是否发现有违规收费现象？ 无 有 请写下您最满意的医生姓名： 请写下您最不满意的医生姓名： 原因： 行风办 投诉电话： 88540259 手机： 13921847288 7 附件 4： 青墩 医院医技、职能满意调查表（ 临床工作人员填写前请认真阅读填表要求） 科 年 月 日 填表要求： 1、按科室近一个月工作如实填写，没有接触的科室不填写。 2、对不满意者可在 科室对应栏（右侧）空白处，根据评价内容 1-4 选项填写编码。也可文字说明不满意的原因及合理化意见、建议等（手术护士、麻醉医生限外科医生填写） 3、对满意或不满意者可点名表扬或批评。
17、评价为不满意，应写明原因。否则评价无效。 评价内容： 1、服务态度不满意。 2、不坚守岗位履行职责。 3、有问题处理或答复不及时，推诿责任。 4、有其他违反医德医风行为的。 科 室 满意 较满意 不满意 不满意的原因及合理化建议 科 室 满意 较满意 不满意 不满意的 原因及合理化建议 1 一体 办 16 收费处 2 合管 办 药剂科 1 西 药房 3 医院 办公室 2 中 药房 4 消毒供应 室 3 药库 5 公卫团队 管理科 1 门窗家具维修 6 护 办公室 2 上下水管维修 7 后勤 服务 3 洗衣房 8 环境卫生 4 电器维修 9 放射科 5 10 检验科 设备科 1 库房 11 麻醉
18、医师 2 材料室 12 手术护士 3 设备维修 13 妇保门诊 信息科 1 病案室 14 接种门诊 2 网络 15 财务科 3 文档 8 附件 5： “卫生 专业 技术人员”对医院工作满意度调查表 20 年 月 日 附件 6： （请在您认可的意见栏处口打 “”即可，填好问卷表后请您投入意见箱内） 您所从事的岗位是：医口 护口 技口 药口 职称：初级口 中级口 高级口 学历：大专口 本科口 硕 博口 序号 考评项目 评价（在对应栏内打勾） 很满意 满意 -般 不满意 很不满意 1 您所在科室所配置的医疗设备与维修服务保障临床工作的条件 2 对所在科室质量与安全核心制度和安全关键流程的知晓情况 3
19、 接受评审标准相关的及其他专业性培训学习情况 4 检验科检验师的服务能力、检验报告提供的及时性及数据的可靠性 5 药剂科的药师参与临床查房或讨论、发药仔细程度 6 医学影像报告的可信程度和及时性、提供临床咨询服务能力 7 医疗组 、护理部的人员下科室解决临床工作的困难，服务能力与质量 8 行政管理科室的服务能力与质量，及时解决困难情况 9 后勤部门的服务、配合力度 10 信息管理系统保障临床工作的需要、系统使用方便度和系统故障排除及时度 11 处理急诊病人的能力，与科室间的协调能力，医师、护师的服务能力与质量 12 急诊处理危重病人的 能力，与科室间的协调能力，医师、护师服务能力与质量 13
20、麻醉、手术室处理急诊病人的及时性，与科室间的协调能力 14 15 医技科室 在临床需要 急诊 服务时的及时性 16 您有与本院共同成长的信心么？有何其他意见与建议： 9 社会 对医院工作满意度问卷调查表 填表日期： 年 月 日 以下问题有关您个人的基本情况，请将答案填写在横线上或在所选择的答案上打“ ”。 1您的年龄： 岁 2您的性别： (1)男 (2)女 3您的 最高学历是： (1)小学 (2)初中 (3)高中或中专 (4)大专 (5)本科 (6)研究生 4您的婚姻状况： (1)未婚 (2)已婚 (3)离异 (4)丧偶 5您目前的医疗保障是： (1)基本医疗保险 (2)居民医疗保险 (3)商
21、业医疗保险 (4)特困医疗救助 (5)无 6您的职业是： (1)工人 (2)农民 (3)行政管理者 (4)服务行业 (5)技术人员 (6)退休 (7)在校生 序号 测 评 项 目 档次（打“”选择） 备注 满意 基本满意 不满意 不了解 1 医院的就 医环境（ 病房设备设施的舒适度、干净清洁度） 2 医护人员的服务态度 （礼貌尊重的程度、询问病史的仔细程度、关心程度、解释事务的主动程度） 3 医院业务流程、 工作效率 （出入院手续的便捷程度、排队等候检查的时间、处理 及时性） 4 医护人员的诊断水平、治疗质量（ 主管医生的诊疗水平、出院时疾病的改善程度、主管护士的技术操作） 5 医院执行医疗服
22、务项目、药品价格公示制度及住院病人费用一日清单制等工作 住院总费用的合理 6 医务人员与您（或您的家人）沟通 解释、 告知 病情、治疗方案及风险情况 的满意程度 7 医务人员的职业道德总体评价（ 医护人员在保护您隐私方面 ） 8 医院 便民措施（ 内部标识和指示 清晰程度 ） 9 健康管理团队上门服务 9 医院行业风气的总体评价 10 对所接触过医务人员的职业道德总体评价 下面的问题是关于您对医院忠诚度和美誉度的评价 5 很可能 4 较可能 3 一般 2 较不可能 1 根本不 11、如果您再次需要住院医疗服务时，您选择本院的可能性有多大？ 5 4 3 2 1 12、您会向亲友推荐本院的可能性有多大？ 5 4 3 2 1 13、本次住院后，您对医院的信任程度如何？ 5 4 3 2 1 14、您希望本院的综合服务应该达到什么样的水平？ 您认为医院哪些方面的工作还需要进行改进和提高？ 意见或建议： 调查结束，感谢您的支持！ 青墩 卫生 院
