1、 1 目 录 前 言 1 总 则 2 执行标准操作指导 店长工作操作指导 4 厨师长工作操作指导 5 前厅经理工作操作指导 6 员工福利操作指导 7 员工例会流程操作指导 8 荣誉勋章管理制度 11 员工投诉管理制度 20 行政会议管理制度 22 温情基金管理制度 24 布草清洗管理制度 26 仪容仪表管理制度 29 服务技能操作指导 迎宾服务技能训练 迎宾岗位职责 31 迎宾站姿标准 32 迎宾手势操作标准 32 鞠躬操作标准 33 迎宾电话接听规范 34 迎宾订餐标准 35 迎宾部操作流程与标准 37 服务员操作技能训练 摆台要求及摆台前准备 41 餐前服务 点菜服务流程标准 45 餐中服
2、务 茶水服务流程标准 47 2 餐中服务 酒水服务标准 48 餐中服务 上菜服务规范 54 餐中服务 撤换餐具服务规范 57 餐中服务 其他席间服务规范 59 餐中服务 结账服务标准 61 餐尾服务 送客服务标准 63 餐尾服务 餐厅情景服务用语 65 撤台程序与标准 69 收尾程序与标准 69 传菜员操作技能训练 传菜员餐前工作流程标准 70 轻托操作标准 70 重托操作标准 73 传菜员餐中工作流程标准 75 食品卫生操作指导 员工卫生健康管理制度 77 员工 个人卫生要求 78 食品原材料验收制度 78 食品库房、食品储存管理制度 79 粗加工间、砧板间管理制度 81 烹调加工管理制度
3、82 面点间管理制度 82 冷荤间管理制度 83 餐用具清洗消毒制度 84 交叉污染的预防 85 害虫、鼠的控制 86 废弃物的处理 87 员工手部的清洗与消毒 87 主要原料感官验收标准 88 3 前 言 时光如梭，转眼间我们大鸭梨已走过了十几个春秋 ，可谓硕果累累，其中包含了多少人的心血与汗水，凝聚了多少人真诚无私的付出。她是一群拓荒者拼搏奋斗的历程 ，也是一场没 有硝烟的战争，更是餐饮行业道路上的辉煌卓绩。 从萌芽期、创业期， 到今天的高速发展期，从某种程度来说我们已取得阶段性成功。但餐饮市场 竞争日趋激烈，消费者也愈来愈成熟理智，市场同质化严重，我们 不能 为现有 的成绩沾沾自喜。市场
4、证明 ：不进则退。 我们必须保持冷静的头脑 ，审视自身不足，提高企业整体危机意识。但危机之中蕴含着机会，当下将是我们进行 第二次 飞跃，完善企业精细化管理体系的关键时刻。 企业的一切效益与企业管理密不可分，管理精细化、标准化、规范化程度 将直接决定连锁餐饮的 菜品、就餐环境、服务、营销及品牌内涵的高度！深耕市 场、夯实基础、精细管理体系 将是企业管理升级的核心。 综上所述 ，连锁企业的升级管理第一阶段是标准化，企业将阶段性的推行标准化，以先导入、再 督导、检查、评估、改进的思路逐步实施。具体共分为训练指导篇营运督导标准、指导手册及检测评定篇营运检测及评定手册，公司将阶段性的 完善、推行 我们的
5、营运督导管理体系，但在完善管理体系 的过程中离不开我们店面的精英管理团队和一线家人的贯彻 执行。 最后，我们坚信大鸭梨的全体家人 将成为我们企业管理精细化 战略发展的践行者、推动者 ，因为大鸭梨是我们 物质 与 精神 的乐园，是我们在事业 上铸就辉煌成绩的平台，更是我们生命绽放光芒的一部分！ 4 总 则 一、 目的 为规范大鸭梨连锁经营的各项工作，保证各分店日常工作的顺利进行，维护大鸭梨 营运质量 的 标准执行，规范 各级人员 工作 过程中的标准 ，特制订本 营运 督导 标准 操作 指导 手册。 二、 原则 1、 公正客观、坚持原则 2、 绝对服从、执行第一、不找任何借口 3、 第一推动力 4
6、、 内向思维 三、 意义 1、 确保公司的各项营运标准在店面贯彻 实施，从而提高顾客的满意度、忠诚度、美誉度、推动企业品牌发展。 2、 促进店面环境、出品、服务、营业额、毛利率、人员发展等各项指标的达成与提高，从而推动企业 战略目标发展。 四、 方式 1、 各分店在关键岗位设立训练员，并开展对本岗位的培训及训练、考核工作。 2、 各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导 。 五、 使用范围 1、 各分店管理人员 2、 营运督导部工作人员 5 店长工作操作指导 一、 每早组织管理人员提前二十分钟上班在门口迎接员工 。 二、 每晚组织召开行政会，并形成日程指令；参加每日大例会，负责传达公司文件及
7、店内日程指令 。 三、 忙场期间，必须在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每周六及节假日留在店内值班；周六及节假日必须为员工打员工餐，其余时间视工作情况而定。 四、 随时抽查店内前厅、厨 房日常工作完成 情况（如卫生等）；每周二同厨师长检查员工宿舍的卫生、安全隐患等；每月 1 日、 15 日对员工宿舍进行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。 五、 随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问题，并 公开、 公平、公正的处理员工所反映的问题；当员工生病时，协调厨房做好病号餐，并亲自为生病员工送 餐。 六、 每月第一个周一早 8： 30 召开全体员工大会，在大会上
8、，对上月工作进行总结，发布问题的解决方案， 制订当月工作目标， 安排当月的工作计划，与员工进 行“阳光工程”；在员工大会上，评选出荣誉榜所列 各项先进榜样。 七、 每月第四个周三晚，会同厨师长共同主持举办当月员工生日会，准备蛋糕等生日会所需物品，且需全程参与。 6 厨师长工作操作指导 一、 每 天 早 上 提前二十分钟上班在门口处迎接员工。 二、 每晚参加行政会，提出需要前厅协调的事项等；参加每日大例会，做好厨房菜品推销安排等； 三、 忙场期间，必须在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每周日及节假日留在店内值班；周日及节假日必须为员工打员工餐，其余时间视工作情况而定。 四、 随时抽查店内厨
9、房日常工作完成的情况（如卫生等）；每周二会同店长共同检查员工宿舍的卫生、安全 隐患等；每月 1 日、 15 日对员工宿舍进行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。 五、 随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问题，并 公开、 公平、公正的处理员工所反 映的问题；当员工生病时，安排厨房做好病号餐，并亲自为生病员工送餐。 六、 在与前厅人员沟通工作问题 时，能够平和、热情的进行平等沟通，不得有不耐烦、骂人等情况出现。 七、 每日的员工餐要做到公司要求的标准（两菜一汤），员工餐的满意度要做到 60以上。 7 前厅经理工作 操作指导 一、 每晚参加行政会，提出需要厨房协
10、调的事项；参 加每日大例会，对前厅工作在例会上进行总结与安排。 二、 每日 上班前 ，组织前厅管理人员会议：总结、分析前一天的工作，沟 通如何避免前一天所发生的问题，安排好当天的工作，并对其言语鼓励。 三、 每日上午 10： 30 11： 00 组织前 厅员工进行培训或团队训练，以提高前厅员工的业务技能及团队凝聚力。 四、 每日前厅餐前准备工作结束后，组织 前厅管理人员对前厅进行交叉式检查，也可组织服务员相互检查、提醒。 五、 开餐期间对前厅的工作进行巡视，解决顾客投诉，在员工遇到问题时，及时解决与帮助 ；结合实际情况审批前厅员工请假单，并做好考勤监督工作。 六、 每晚 20： 30 前组织汇
11、总意见卡。并对意见卡所出现的问题给予沟通、协调。 8 员工福利 操作指导 一、 每月 15 日由店长负责发放洗衣粉，每人一袋。 二、 每季度的第一个月 15 日 每人 发放一双工鞋。 三、 每月 16 日前必须发放员工工资。 四、 员工餐保证达到二菜一汤标准 （满意度达 60%） 。 五、 员工有权利了解工资涨幅及间隔时间。 六、 店长、厨师长每月书写家书并张贴于员工天地。 七、 每个月第一个周一的员工大会上，由店经理组织员工进行“阳光工程”，员工可以对店内的工作情况或员工生活提出自己的看法与建议； 由 员工参与投票， 评选荣誉榜 各项先进榜样 。 八、 每月第四个周三晚，组织员工为当月生日的
12、员工举办生日会，店长负责准备蛋糕等生日会所需物品，店长、厨师长亲自主持并全程参与。 九、 每年公司会举办全公司员工海选，优秀的员工可以通过此次机会给自己提供 一个发展平台，通过海选预赛者，公司培训部将对其进行管理技能培训。 十、 每年至少一次组织员工旅游，旅游期间须由店经理或厨师长带队。 十一、 公司每年 不定期组织各级员工的培训，如：超越训练营基础班、超越训练营中级班、超越训练营高级 班。 十二、 公司每一位员工每月都会上交一定的“温情基金”，当员工遇到困难，超过自身承受能 力时，可以按规定程序向公司申请“温情基金”，公司将根据实际情况给予温情基金的发放 （详见温情基金管理制度） 。 十三、
13、 如员工的福利待遇受到侵害或发现店内管理人员未按工作内容执行，员工有权进行逐级投诉，公司将为投诉人员保密，对打击报复现象予以严惩 （详见员工投诉管理制度）。 9 员工例会流程操作指导 一、 主持人：晨会时间已到， 30 秒内集合完毕，掌声响起来。 二、 主持人：以主持人排头为基准，向左向右看齐，向前看，稍息、立正、跨立（向主持人方向跨一步，两脚之间距离与肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，置于丹田处，迅速摆头 向主持人行注目礼）。 三、 各位亲爱的伙伴：大家早上好！ （好）（手刀）感觉怎么样（好极了）（手刀），感觉怎么样（棒极了）（手刀），感觉怎么样（爽极了）（手刀）。我们的三大作风是：（认真、
14、快、坚守承诺）。（ 手刀 ） 四、 今天是月日，星期，很高兴由为大家主持今天的例会，希望我今天 的主持能够给大家带来收获多多，快乐多多的一天，好不好！（好！）（手刀）把掌声送给自己一遍（爱的鼓励） 。 五、 主持人开场白：，大家有没有。（有） （手刀）（主持人可自编开场白，激励语言）。 六、 下面各部门人数汇报（报告， 部应到人，实到人，请假、工休、迟到，报告完毕）（举手）。 七、 接下来由我带领大家诵读大鸭梨公司价值准则。 （ 主持人提问，其余人回答 ） 。 大鸭梨的愿景： 成为天下人的美食厨房 大鸭梨的使命： 为宏扬餐饮文化而努力奋斗 大鸭梨的信念： 可以成功，可以失败，但决不放弃 大鸭梨
15、的宗旨： 推动百姓时尚健康饮食 大鸭梨的客户观： 一切以客户的满意为根本 大鸭梨的产品观： 实惠 绿色 健康 大鸭梨的人才观： 忠诚正直 专业进取 大鸭梨的作风： 认真 快 坚守承诺 大鸭梨的准则： 保证完成任务，决不找借口 大鸭梨的司训： 一流的员工成就一流的企业 八、 把目光聚焦在对方伙伴身上，首先工牌有无佩带，皮鞋够不够亮？服装10 是否符合公司规定要求，女士有没有化淡装？正所谓对同事的客气是对他最大的污辱，严格就是大爱，所以我们一定要认真检查，有无需要成长的伙伴？没有有请我们的伙伴接受成长，请直接主管连带的责任。把掌声送给接受成长的伙伴。 九、 下面是素养礼仪展示，立正，行礼（素养礼动
16、作标准： 立正姿势，双手平行于裤缝，行礼时，上身倾斜度，眼睛注视对方脚尖时间：前倾秒，停留秒， 起身秒），起。 十、 下面各部门有无相关事宜通报。 、 （有）掌声有请（前厅经理厨师长） 、 没有，掌声通过（一遍爱的鼓励） 十一、 各领导有无工作指示 （有）掌声有请 XX。没有，掌声通过 十二、 全体立正，请举起我们的右手，我们的宣言： 我们的目标是中国餐饮第一品牌！ 我们在这里郑重宣誓！ 我们不做语言的巨人，我们要做行动的践行者！ 我们的目标尚未达成，我们必须努力！ 在行动中去检验、去完善、去提高！ 我们不怕挫折，不怕失败！ 无论遇到再多的困难，我们也要勇往直前！ 为了我们的目标，努力！努力！努力！ 十三、 礼毕。 十四、 下面用三句话给予我们鼓励，各位伙伴， 今天的心情怎么样（好极了）手刀，今天的沟通怎么样（棒极了）（手刀），今天的目标怎么样（实现了）（手刀） 十五、 开始行动，履行承诺（是的）（手刀） 十六、 行动咒语准备（迅速看齐并保证左右距离在公分），行动咒语 3 遍开始。（承认是我的能力，不找借口，承担是我的格局，保证结果） 十七、 歌唱大鸭梨之歌：前进、光荣的大鸭梨人 十八、 下面用一句话结束今天的例会，大鸭梨，（加油）（握拳下拉至肩），加油
