1、第三节 第四节 业务流程 一、 餐厅 （一） 传菜部工作流程 开始 发放台布、托盘、毛巾、茶叶 备佐料 开餐 传菜 回收餐具、布草 干净台布、托盘、餐具 入柜 结束 脏台布、毛巾 送洗涤部清洗 收回干净布草鞋草 用过餐具 洗碗间清洗 回收干净餐具 （二）传菜流程 开始 接到菜单 传菜间划单员 信 息 反 馈 厨 房 一 联 单 送 厨 房 一联单 核对出菜 结束 征询上菜速度 取回菜单 菜送餐厅 加盖子 （三）零点服务流程 开始 迎客 迎客入座 拉椅让座 送茶水、小毛巾 递菜单 上小菜 铺餐巾、除筷子套 点酒水 取酒水 斟酒 席间服务 点菜开单 下单 上菜 结帐 送客 撤台清理 结束 （四）宴
2、会服务流程 开始 迎客 客人入座、拉椅让座 铺餐巾、除筷子套 斟酒 上菜 席间服务 结帐 送客 撤台 清场 结束 衣帽间存衣 （五）团队用 餐服务流程 开始 餐前准备（毛巾、小菜、茶水） 引客入座 斟茶水、饮料 领队通知客人到齐 上菜 席间服务 结帐 撤台清场 结束 （六）退换食品流程 开始 接到退换食品要求 菜太慢或太多 质量问题 立即退换 通知餐厅经理 重新烹制 取消 了解厨房菜制作情况 已烹制 未烹制 征询客人是否还要上菜 退菜 上菜 退菜 通知厨房 立即通知厨书 餐厅经理开退菜单 厨师长签字 一联作厨房凭证 两联送帐台 一联作减少营业收入凭证 一联随付款联一同交客人 结束 （七）退换酒
3、水流程 开始 接到退酒水要求 质量问题 由餐厅经理鉴定 退换 未开封酒水退回 餐厅经理开退酒水单 单据送账台 一联同付款联一同交客人 一联作减少营业收入的凭证 结束 （八）送餐工作流程 （九）餐厅布件换洗流程 开始 根据电话预订记录情况填写订单 送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅） 备餐 准备账单 送餐 结账 道别 收餐 结束 开始 每餐结束后清点布件 品种、数量 遇特殊情况餐厅向布 件房提出申领要求 布件房根据申领要求 办理暂借手续 餐厅如数归还暂借布 件，并签字注销 送布件房清点更换 结束 二、 饮料 （一） 饮料领用流程 （二）酒水服务流程 开始 酒吧填写申购单 餐厅经理 审批
4、采购部将货送至饮料库验收后签发 饮料库分类储藏 饮料库根据领料单提货 各吧台凭单提供酒水 多余酒水退换吧台 各吧台凭单发货 各吧台填写营业日报表 结束 开始 接到厅面服务员下单 按酒水单上要求提供饮品 严格按照配方和标准制作饮品 有质量问题 退换 重新制作 出品 营业结束 三、 管事 餐具清洁工作流程 第五节 服务程序 一、 餐厅基本服务技能 （一） 托盘 服务程序 工作步骤 1理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 2装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 3托送 （ 1） 轻托：左手臂自然弯成 90 度角，掌心向上，五指 分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。 （ 2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。 开始 除渣 使用清洗剂 入机清洗、消毒 整理、检查 （将有污渣、破损餐具检出来） 将清洗好的餐具 放入柜中 结束
