1、大连槐之乡温泉度假村管理手册 餐饮分册 FOOD & BEVERAGE ATRAVIS EXECUTIVE 1 第一章 餐饮部组织机构和工作内容 1.1 餐饮部组织机构形式 （ 机构图见酒店整体机构图 ） 餐饮部是酒店重要的经营部门之一，主要为客人提供正常的 餐饮 、承办各种类型、不同档次的会议和宴会。餐饮部肩负着酒店几乎二分之一的经营任务指标，其出品质量和服务质量直接影响着酒店在当地、周边地区的社会声誉，最终影响酒店的经济效益。 餐饮部在日常经营中需要与各部门密切配合，合理地控制营业成本和相关费用，科学地使用各种设施设备并且做好养护工作，做好食品安全和 消防 安全等相关工作。 1.2 餐饮部
2、职权范围和工作内容 餐饮部是酒店重 要的业务经营部门。其产品质量和服务质量直接影响客人用餐需要和酒店客源市场声誉，最终影响酒店经济效益。餐饮部的主要工作任务是，在酒店 副总经理 领导下，全面负责餐饮部产品生产销售活动的组织工作。具体包括：食品原材料请购计划；厨房生产活动组织；餐厅客源组织；产品销售和服务等项工作。确保为客人提供优质高效的餐饮服务。此外 ，餐饮部每年还要根据市场环境和销售活动需要，组织食品节 等各项 餐饮 产品 促 销活动，每次活动的组织方案、推销计划、环境设计与布置等，都是由餐饮部提出具体方案，经 副总经理 批准后，由餐饮部与 采购 配合完成。成本预 算与控制则由餐饮部和财务部
3、共同完成。 第二章 餐饮部各岗人员管理规范 2.1 餐饮部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.餐饮部 经理岗位职责和工作内容 报告上级： 副总经理 督导下级： 餐厅 主管、餐厅领班 岗位职责： （ 1）在酒店 总经理或副总经理 领导下，贯彻酒店经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责 餐饮 前厅 各项经营管理工作。对酒店下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、费用率、部门优质服务率、安全无事故率等指标承担领导责任。 （ 2）在财务部指导下，编制部门预算指标，在纳入全店预算、形成计划目标 的基础后， 采用灵活多样的方式，全面组织与贯彻落实。 （ 3）掌握客人需求变化、客源状况及市场
4、需求变化，开展促销活动，与各餐厅 主管 、厨师长商定特殊食品和特殊菜式的推销活动，做好组织工作。 （ 4）主持召开 餐饮 部 工作会议，检查餐厅的工作，督导直接下级，分析存在的问题，提出改进措施，不断提高 餐饮 部经营水平、服务质量和经济效益。 大连槐之乡温泉度假村 2 （ 5）协调 餐饮 部与前台、客房、库房、财务等部门的关系，负责大、中型宴会活动的督导、检查和重要客人的接待工作。 （ 6） 掌握、 控制 餐饮 成本和费用开支，及时提出价格策略和价格调整方案，报 总经理或副 总经理 审批后组织实施。 （ 7）考核各级管理人员的工作情况，发现问题及时纠正，督促、餐厅的培训工作，提高人员素质。
5、（ 8）创造部门内部友好和谐的工作气氛和工作环境，改善服务，提高标准，激励员工，发挥下属骨干作用，并对其进行培养。评价员工工作表现，决定下属员工的晋升，发展有益的员工关系。 （ 9）定期召开部门例会，传达酒店有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。 （ 10）宣传、教育、落实消防安全、治安安全、交通安全等有关制度和法规。 2.1.2 餐厅 主管 岗位职责和工作内容 报告上级： 餐饮部经理 督导下级： 餐厅 领班 岗位职责： 1.日常工作 （ 1） 参加 餐饮部工作 例会， 听取 例会 精神和工作部署。 。 （ 2） 组织召开所辖餐厅
6、工作会议。 （ 3）采取走动式管理， 指导餐厅 领班 灵活安排人员，确保服务质量。 2.培训 （ 1）根据部门现状， 有 针对性地安排适合部门员工的培训计划和培训内容。 （ 2）积极参加部门内和酒店的各种培训。 3.内部沟通 （ 1）经常与厨师长 沟通 餐厅菜品售卖情况， 适时 调整 销售方案 。 （ 2）确保上传下达，抽查所属员工对信息掌握的程度。 （ 3）保证与各餐厅之间 的信息畅通，互相支持。 4.客户关系 （ 1）巩固老客户、开发新客户，配合 宴会 销售 部 做好客户维系工作。 5.销售力度 （ 1） 适时提出促销方案并 积极配合酒店和餐饮 部的各种销售活动。 6.费用控制、其他 （
7、1）制定 餐厅低值易耗品的使用和回收 制度 ，制订 能源 消耗指标 。 。 （ 2）规范操作，监控餐厅、宴会的餐具破损，采取负责制降低破损率。 （ 3）对申购的物品 严格把关，做到物尽其用、物有所值。 （ 4） 执行 上级 布置的其他工作。 大连槐之乡温泉度假村管理手册 餐饮分册 FOOD & BEVERAGE ATRAVIS EXECUTIVE 3 2.1.3 餐厅 领班 岗位职责和工作内容 报告上级： 餐厅 经理 督导下级： 餐厅员工 岗位职责： 1.日常工作 （ 1） 参加餐厅 和大堂 工作 例会， 听取 例会 精神和工作部署。 。 （ 2）主持班前会，对预订任务作较为周密、详细的安排。
8、 （ 3） 合理编制 排班表 并监督执行，检查员工仪容仪表 。 （ 4）及时、灵活调配员工，确保服务的主动、周到、细致、协作。 （ 5）督导、检查员工的服务操作及服务质量，及时纠正员工出现的问题。 （ 6）巡视所属区域，保持服务的一致性和对客服务的连续性。 （ 7）虚心听取客人意见，礼貌送客。 （ 8）做好收档的各项工作及安全工作。 2.培训 （ 1） 根据餐厅经理安排的培训计划和培训内容，具体实施培训工作 。 （ 2）积极参加部门内和酒店的各种培训。 3.内部沟通 （ 1） 根据厅面菜品 售卖情况， 提出 销售 调整 方案 。 （ 2） 与餐厅经理随时沟通，确保工作 的高效 ； 关注员工的思
9、想动态，确保员工良好的工作状态 。 4.客户关系 （ 1）巩固老客户、开发新客户，配合 餐厅经理做 好客户维系工作。 （ 2）做好每次的客户接待工作，掌握客户的 餐饮 喜好及习惯，及时反馈给餐厅 经理 ，做好客户档案。 （ 3）尽量满足客户提出的合理要求。 （ 4）根据客户意见，尽可能地改善存在的不足，提高我们的工作质量。 5.销售力度 （ 1） 落实 酒店和餐饮部的各种销售活动 的执 行 。 （ 2）尽可能地运用销售技巧推销菜品、酒水等相关餐饮产品。 6.费用控制、其他 （ 1） 监督 餐厅的低值易耗品的使用和回收。 （ 2） 监督 规范操作，落实责任制降低破损率 。 （ 3）提出所需 物品
10、 的 申购 。 （ 4） 落实 能源 消耗指标 ， 规范员工操作，尽可能地降低餐具破损和丢失。 （ 5）执行 上级 布置的其他工作。 （ 6）对申购物品提出合理化建议。 大连槐之乡温泉度假村 4 2.1.4 餐厅 服务员岗位职责和工作内容 报告上级： 餐厅 领班 督导下级： 无 岗位职责： 1.例会 (1)参加 班前 例 会，听取例会精神和工作部署。 2.餐前准备、检查 （ 1）准备好 托盘、餐巾纸、打火机等。 （ 2）检查餐具、台布等是否干净、无破损。 （ 3）检查空调温度是否合适。 （ 4）检查背景音乐大小、曲目是否适合。 3.立岗、迎客 （ 1）保持标准站姿、面带微笑迎候客人。 （ 2）
11、主动问候客人，为客人拉椅让座。 （ 3）提供铺口布、上香巾、点菜等系列餐前服务。 （ 4）及时清理台面，更换烟灰缸、斟酒、上菜、更换骨碟、分菜等餐中服务。 （ 5）随时满足客人提出的合理要求。 4.送别、收尾 （ 1）在客人示意结帐时，快速、准确地为客人结帐，并主动征求客人意见。 （ 2）为客人提供酒水寄存、食品打包等服 务。 （ 3）主动为客人拉椅让行，有效提醒客人将随身物品携带好，将客人送至餐厅门口或电梯口，欢迎客人再次光临。 （ 4）迅速地返回区域，快速地检查是否有遗留物品和易燃物品。 （ 5）清理、恢复餐台。 5.培训、其他 （ 1）积极参加餐厅、餐饮部、酒店组织的各项培训。 （ 2）
12、积极执行管理层指派的其他工作。 2.1.5 传菜 服务员岗位职责和工作内容 报告上级： 餐厅 领班 督导下级： 无 岗位职责： 1.餐前准备： （ 1）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。 （ 2）准时参加餐前会，了解工作内容。 大连槐之乡温泉度假村管理手册 餐饮分册 FOOD & BEVERAGE ATRAVIS EXECUTIVE 5 2.餐中服务 （ 1）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房等）按照先后顺序进行传菜服务。 （ 2）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好
13、、颜色不好等） 。 （ 3）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。 （ 4）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。 3.收尾工作 （ 1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类 排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 （ 2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 （ 3） 清理餐具和备餐桌 。 2.1.6 酒
14、水 员岗位职责和工作内容 报告上级： 餐饮部经理 督导下级： 无 岗位职责： 1. 对库存物品要存放恰当，防止货物积压，作为防潮、防霉、防鼠、防蝇等工作，摆放要整齐，取用要方便。 2. 负责库房及库管员办公室的卫生清理工作。加强安全 措施，防火、防盗、防止一切不安全事故发生。 3. 及时提供采购计划，合理保证最低存货量，严禁物品空库，影响正常营业。 4. 库管人员要经常向厨师、服务员提供有关酒水等物料的进货价格，以便搞好成本核算。提醒服务员及时处理存放时间较长的酒水等。 5. 报表及时，帐目清楚、准确无误。对已出库的物品有权监督、检查有关人员的使用情况，确实无必要出库的，库管员有权提前收回。
15、2.1.7 餐具 库管员岗位职责和工作内容 报告上级： 餐饮部经理 督导下级： 无 联系部门： 酒店各部门 岗位职责： 1.负责餐饮部所有餐具的库房管理； 大连槐之乡温泉度假村 6 2.根据餐具 消耗情况，及时从外库调配补充，以确保餐厅使用； 3.根据库存量提出进货计划单，报采购部； 4.为物品办理入库手续； 5.将各类物品码放整齐，要求布局合理、收发方便，同时符合国家过关的安全制度。保持库房内干净、整齐、货源充足； 6.随时检查餐具的数量、质量，并定期把库存情况报告经理； 7.负责开餐前餐具出库与开餐后餐具入库数量核对，确保数量一致； 8.负责为各餐厅提供餐具的发放出库； 9.努力将餐具平均
16、每月破损率降至 2%-4%。 2.1.8 行政总厨岗位职责和工作内容 报告上级： 副总经理 督导下级： 中餐厅厨师 长 联系部门： 采购部、财务部等 岗位职责： 1.食品成本控制 （ 1）全面负责各厨房的日常运转和日常管理，保证各餐厅的销售需求，提供优质的菜品出品，并及时进行成本控制。 （ 2）及时了解客人的需求和意见，改进菜品生产，提高出成率和食品利润。 （ 3）与采购部紧密联系，及时了解市场变化，对采购的食品及原材料的质量数量供应时间价格及供货情况加以控制。 2.规章制度及程序 （ 1）参与制定厨房规章制度岗位工作程序与标准，并指挥落实。 3.例会 （ 1）参加 酒店 例会，听取例会精神和
17、工作部署。 （ 2）根据例会精神，制定工作计划 ，并监督各部门落实情况。 4.内部管理 （ 1）巡视检查各部门考勤岗位工作程序及标准执行情况。 （ 2）检查厨房用具及设施设备的使用清洁保养情况。 （ 3）检查各厨房环境卫生清洁情况及原材料的储存加工及出品。 （ 4）协调各厨房多环节衔接合作，合理调配各种物资，保证运转正常。 （ 5）做好人事管理，合理评估下属绩效。 5.培训及其他 （ 1）定期组织厨房内部关于技能技术产品知识的培训。 （ 2）组织各厨房主厨完成菜品创新价格制定，积累并整理各式菜单的资料档案。 大连槐之乡温泉度假村管理手册 餐饮分册 FOOD & BEVERAGE ATRAVIS
18、 EXECUTIVE 7 2.1.9 中餐厨师长岗位职责和工作内容 报告上级： 行政总厨 督导下级： 厨师 （主管） 联系部门： 采购部、财务部等 岗位职责 ： 1. 主持中餐厨房的日常工作； 2. 制订、研究新菜单； 3. 充分调动厨师的积极性，完成好工作，并加以监督； 4. 监督出菜过程，严把质量关； 5. 制订各式菜点的质量标准，并负责培训厨师技能； 6. 监督厨房的设备使用状况； 7. 制订采购计划，为菜点做好准备； 8. 对全厨房的员工做出评估奖惩； 9. 做出厨房菜点的成本并加以控制； 10. 对班次进行合理的编排，监督出菜顺序和速度，创造良好的工作环境。有计划地培训员工专业技术及
19、安全知识。 2.1.10 厨师 （主管 ） 岗位职责和工作内容 报告上级： 厨师长 督导下级： 厨师 联系部门： 采购部、财务部等 岗位职责 ： 1. 负责炉灶工序的日常管理工作； 2. 督导厨师按照操作程序和工艺要求烹制各种菜肴； 3. 督导厨师正确控制烹制的火候，正确使用及保管各种调料品； 4. 检查菜肴的质量，把不符合质量和规格标准的菜品退回重做； 5. 负责菜品烹制的成本控制； 6. 向 厨师长 提供烹调调味品的申购单并负责货物验收工作； 7. 检查督导厨师做好食品卫生、环境卫生和安全消防工作； 8. 协助 厨师长 对厨师进行培训及绩效考核； 9. 负责每日下班前检查炉灶燃油系统是否关
20、闭，炉灶清洁工作是否做完； 10. 负责炉灶区域内设备设施的清洁 、维护及保养工作； 11. 完成领导交办的其他任务。 2.1.11 厨师岗位职责和工作内容 大连槐之乡温泉度假村 8 报告上级： 厨师长 督导下级： 无 联系部门： 采购部、财务部等 岗位职责 ： 1.积极执行上级分配的工作任务。 2.严格按照工作程序及标准操作。 3.及时清理所在工作区域的卫生。 4.及时冷藏食品蔬菜及剩余物品。 5.清理冰箱冷库，使用合适的容器盛装不同食品，并码放整齐。 6.负责运送和领取各种经过批准的食品。 7.规范操作各种设施设备。 8.积极参加部门的业务和产品知识培训，并努力学习提高。 2.1.12 厨
21、工岗位职责和工作 内容 报告上级： 高级厨师 （头炉） 督导下级： 无 联系部门： 采购部、财务部等 岗位职责 ： 1. 服从 高级厨师 的工作安排 ， 负责做好食品原料的 加工 工作 。 2. 熟悉各种荤素食品原料的 加工 技术 ， 懂得干货浸发要领 ， 掌握各厨房任务情况 ， 做好原料准 确，准确 、 及时地做好加工制作工作 。 3. 严格执行工作规程 ， 确保质量要求 ， 选料用料注意节约 ， 做到整料整用 ， 次料次用 ， 边角料综合利用 ， 切配制作注意规格 ， 做到成本核算准确 。 4. 严格执行食品卫生法和各项卫生制度 ， 确保卫生安全 ， 做到加工场地干净整洁 ， 各种用具 ，
22、盛器清洁卫生 ， 个人卫生符合要求 。 5. 爱护使用 各种用具设备 ， 负责做好保养 、 保管工作 。 6. 掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率 ， 做好各种食品原料的综合利用 。 2.1.13 洗碗工岗位职责和工作内容 报告上级： 洗碗房领班 督导下级： 无 联系部门： 酒店各部门 岗位职责： 1. 按正确程序使用清洁剂、操作洗碗机，把餐厅厨房送来的餐具及时清洗，并码放整齐。 2. 清洁各自负责的卫生区域。 3. 遇有大型宴会，要协助领班准备餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。 大连槐之乡温泉度假村管理手册 餐饮分册 FOOD & BEVERAGE ATRAVIS EXECUTIVE 9 4.
23、 定期打磨所有银器，保持清洁光亮。 5. 维护保养本岗所用设备。 6. 负责 银器的保养。 第 二 章 餐饮部工作标准化流程 3.1 中 餐厅工作 标准化流程 3.1.1 审核成本月报表 工作事项： 审核成本月报表 工作标准化流程： 1. 将“直接采购”项目数据与 收货单数据相核对；数据应相符。 2. 将“库房领用” 项目数据与库房电脑账 -流水帐 食品提货单数据 相核对；数据应相符。 3. 审核各厨房调拨单数据计算是否正确，无误后与“内部调拨单” 项目相核对；数据应相符。 4. 审核“业务招待费” 项目数据计算、取数是否正确。 5. 审核海鲜收货单中海鲜价格、计算是否正确，无误后与“海鲜采购
24、” 项目相核对；数据应相符。 6. “收入” 项目数据与“启明星报表”数据相核对；数 据应相符。 3.1.2 正确接听预定电话 工作事项： 正确接听预定电话 工作标准化流程： 1. 电话铃响三声之内接起。 2. 使用适中的语速、甜美的语音对客人说：“中午好 /下午好， XX 中餐厅， XX 为您服务。” 3. 如在春节、元旦、圣诞节活动期间 ， 要先说 ： ” Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？ ” “ 您好 ， 槐之乡 /菊兰园 ， XXX 为您服务 ！” 4. 电话接听无声或通
25、话效果不好时 ， 应该礼貌、耐心询问：“您好！”如 3 遍 “您好！”后无人应答，方可挂断电话。不可用：“喂？”或其他不厌烦的言语 。 5. 通话断断续续时，应耐心等待，不断地说“您好！”若在 1 分钟后仍无法听清，应该告之客人：“对不起，请您重新拨一下，好吗？谢谢！”方可挂断电话。 6. 对客人通话要做出适当的回应，如：“是”、“可以”“好的”等 。 7. 询问客人用餐人数：“先生 /小姐，请问您大约几位？” 8. 询问客人的单位：“先生 /小姐，方便把您的单位留一下可以吗？” 9. 客人不愿意留下单位时，要说：“先生 /小姐，您最好能留一下您的单位名称，这样您的客人光临时，我们能帮您将客人
26、引领到你预定的位 置。”若客人执意不肯，便不再勉强，不可有厌烦的态度和语气，并且要向客人致歉：“好的，先生 /小姐，对不起！” 大连槐之乡温泉度假村 10 10. 询问客人姓氏：“先生 /小姐，请问您贵姓？” 11. 询问客人的联系方式：“ XX 先生 /小姐，请帮我留一下您的联系电话，好吗？” 12. 记录客人的联系电话时，应尽可能留客人的移动电话：“ XX 先生 /小姐，您可不可以能留一下您的移动电话，如果什么事情，能及时联系到您。” 13. 如客人留的电话为外地电话号码，应询问客人是否有当地的联系方式：“ XX 先生 /小姐，您的电话是外地的电话吗？您有没有当地的联系方式？” 14. 询
27、问客人到店时间：“ XX 先生 /小姐，请问您大概几点到？” 15. 在将客人所有的预定资料都记录后，要向客人复述预定资料：“ XX 先生 /小姐，您一共是 X 位，您是 XX 单位，联系方式是 XX，大概 X 点钟到，给您留的台是 X 号台，您看还有什么问题吧？ 16. 询问客人的特殊要求，对于客人的特殊要求要详细记录，并为客人进行复述，防止出现遗漏和差错。 17. 如客人有其他疑问或特殊要求，要耐心回答和做解释，切忌烦躁。 18. 如客人无问题，要向客人说：“好的， XXX 先生 /小姐，您的要求我已经都记录好了！如果您有什么问题或者变动的话，您再来电话，好吗？” 19. 与客人道别“ X
28、X 先生 /小 姐，感谢您致电 XX 槐之乡 /菊兰园 ，再见！” 20. 等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。 21. 将客人预定的内容记录在预定本上。 22. 在第一时间通知 厅面、后厨负责人 。 3.1.3 正确接听其他电话 工作事项： 正确接听其他电话 工作标准化流程： 1. 接听电话的注意事项与以上电话服务相同。 2. 如客人打错电话或拨其他部门时，我们要把客人的电话留下，再让其他部门给客人回电话； “ 先生 /小姐， 我会让他们给您及时回电话。 请您 稍等一会儿。 ” 你 用 电话 通知 客人要找 的 部门人员 ，让他们及时给客人回电 。 3. 如非酒店人员电话找寻酒店领导或部门领导，要询问 清楚对方的相关资料：“对不起，先生 /小姐，他现在不在餐厅，您是否留一下您的电话，由我帮您转告，您看可以吗？”在对方留好电话后，要尽可能询问清楚对方的单位、姓名、职务等（一定要注意对酒店领导资料保密）。 4. 如遇找寻餐厅服务人员的电话，要婉转向对方解释：“对不起，因为现在是工作时间，餐厅比较忙，您看可不可以留 -下您的电话号码，或者您在餐厅闭餐后再打来电话！”对方留好电话号码后，要认真记录，及时转告。 5. 与客人道别：“ XX 先生 /小姐，感谢您致电 XXX 槐之乡 /菊兰园 ，再见！” 6. 等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话 。 33.1.5 检查核实预定
