1、 1 香格里拉酒店员工手册 目 录 第一部分 香格里拉 金沙国际酒店简介 第二部分 员工手册 第一章 总则 2.1.1 法律依据 2.1.2 适用范围 第二章 员工守则 2.2.1、工作态度 2.2.2、 工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2.2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工 通道 第三章 劳动条例 2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章 员工福利 2.4.1、 法定假日 2.4.2、 年假 2.4.3、 病假 2.4.4、 婚假 2.4.5、 慰唁假期
2、2 2.4.6、 怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、 事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章 奖惩条 例 2.5.1、 警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、 过失取消 /将功补过 2.5.6、 员工上诉 2.5.7、 过失的分类 2.5.8、 奖励类别 2.5.9、晋级奖励 第六章 安全守则 第七章 员工手册的解释与修改 第三部分 人力资源结构以及薪资待遇 第一章 ：组织机构 第二章 ：人员编制 第三章 ：薪资架构 第四部分 部门职能以及岗位职责 第一章 总经理岗位职责 第二章 营运总监岗位职责 第三章 总经办职能以及配
3、属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能 4.2.2、 办公室主任岗位职责 4.2.3、行政 文员岗位职责 4.2.4、 司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责 4.2.6、 仓库岗位职责 第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理） 4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 3 4.3.5 核查专员岗位职责 第四章 销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售 部职能 4.4.2、 销售部经理岗位职责 4.4.3、 销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 4.4.4、销售
4、预定员岗位职责 第五章 客房部职能以及配属人员岗位职责 4.5.1、客房部职 4.5.2、 客房部经理岗位职责 能 4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责 4.5.4、房务中心服务员岗位职责 4.5.5、 服务员岗位职责 4.5.6、 公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章 前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.6.1、前厅部职能 4.6.2、 前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理） 第八章 餐饮部职能 以及配属人员岗位职责 4.7.1、餐饮部职能 4.7.2、 餐饮经理（领班）岗位职责 第九章 工程保安部职能以及配属人员岗位职责 4.8.1、工程部职能 4.8.2、工程部经理岗位职责 4.8.3
5、、 工程维修人员岗位职责 第十章 保安部职能以及配属人员岗位职责 4.9.1、保安部职能 4.9.2、保安部经理岗位职责 4.9.3、保安部领班职责 4.9.4、监控员岗位职责 4.9.5、停车场岗位职责 4.9.6、消防员岗位职责 4.9.7、保安员岗位职责 4 第十一章 各部门上班时间以及正常排班表 4.10.1、 前厅部 4.10.2、 客房部（含公卫） 4.10.3、 保安部（兼管工程部） 4.10.4、 办公室 4.10.5、财务部 4.10.6、销售部 第五部分 工作流程以及管理制度汇编 第一章 ：综合部分管理制度 5.1.1、 酒店值班经理 管理制度 5.1.2、突发事件处理流程
6、 5.1.3、遗留物品处理流程 第二章 ：行政办公室管理制度 5.2.1、请假管理制度 5.2.2、 酒店车辆管理规范 5.2.3、酒店仓库管理制度 第三章 ：销售部管理制度 5.3.1、会议接待流程 5.3.2、拜访销售流程 5.3.3、电话销售工作流程 5.3.4、陪同参观流 程 第四章：财务部管理制度 5.4.1、 第五章：客房部管理制度 5.5.1、客房清洁流程 5.5.2、房间清洁质量清查流程 5.5.3、家具上蜡流程 5.5.4、布草管理和使用流程 5.5.5、住客房需要开门流程 5.5.6、公卫大厅清洁流程 5.5.7、客衣洗涤程序 5.5.8、客人遗留物品处理程序 5.5.9、
7、一次性用品管理配发流程 5.5.10、客房服务中心工作流程 第六章：前厅部管理制度 5.6.1、前台接待工作流程 5.6.2、前台收银当值统一流程 5.6.3、客房预订服务流程 5.6.4、散客 接待流程 5.6.5、客人入住收银流程 5.6.6、客人退房收银流程 5.6.7、客人换房流程 5.6.8、叫醒服务流程 5 5.6.9、宾客租借雨伞流程 5.6.10、处理客人投诉流程 5.6.11、行李寄存服务流程 5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程 5.6.13、总机电话服务流程 5.6.14、大堂副理当值工作流程 5.6.15、大堂副理 VIP 接待流程 5.6.16、大堂副理处理宾客投诉
8、流程 第七章：餐饮部管理制度 5.7.1、送餐服务流程 5.7.2、宴会预订流程 5.7.3、宴会服务流程 5.7.4、零点服务流程 5.7.5、餐具清洗流程 5.7.6、餐厅吧台工作流程 第八章：保安部管理制度 5.8.1、保安门卫工作流程 5.8.2、保安巡楼流程 5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程 5.8.4、火警报警器使用流程 第九章：工程部管理制度 5.9.1、工程部日常管理制度 5.9.2、维修单管理制度 第六部分 工作标准以及奖罚制度汇编 第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介 金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积 11000 平方
9、米，楼高 7 层，整体 184 套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗 SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的高端五星级国际酒店。 第二部分 员工手册 第一章 总 则 2.1.1 法律依据 6 本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的实际、酒店各部门所制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营 效益。 2.1.2 适用范围 本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员
10、工均应遵守本手册所制定的各项规章、条款。 第二章 员工守则 2.2.1 工作态度 1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。 2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。 3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。 4、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 5、员工对直属上司答复不满意时，可 以越级向上一级领导反映。 2.2.2 工作纪律 1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。 2、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打
11、入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和流动吸烟。 4、在工作场所遇到宾客时要主动问候，并礼貌让行。 2.2.3 仪容仪表 1、男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。 2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持 整洁，不得披发，发型不得夸张。 3、制服、制帽须始终保持干净、整齐、熨平。皮鞋保持清洁光亮。 7 4、名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。 5、勤洗澡，保持个人清洁，确保没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整齐。 6、时刻保持微笑服务。 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 1、员工需在制服左上
12、方佩戴自己的名牌，遗失或损坏，需立即报告人力资源部申报补发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。 2、员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。 3、员工制服须保持清洁、整齐，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。 4、以上 物品属于酒店财产，领用员工必须妥善使用保管，如有认为损坏照价赔偿。 2.2.5、上、下班打卡，签到 1、员工上、下班必须打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充分的时间 换制服，以准时到达岗位。 2、考勤卡上的时间只表示员工进入及离开酒店的时间，上、下班的工作时间以员工到达工作岗位签到为准。 3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，应在部门备案，以备核查。 4、因工外出
13、人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。 2.2.6、 工作机密 员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店的任 何文件、书籍、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处分，造成严重后果的，酒店将依法追究泄漏者的法律责任，并要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄漏给任何人或单位。 2.2.7 拾遗 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将以偷窃处理。 2.2.8 员工通道 1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用
14、电梯。 8 2、后台员工非工作关 系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应报部门主管，经部门主管同意后方能离店。 第三章 劳动条例 2.3.1 聘用标准 以应聘者对该职位的相关工作知识和经验的掌握程度和业务技能以及个人的健康状况、文化知识、工作态度、品行操守等作为评估的准则，因事择人，合理配置。 2.3.2 劳动制度 本酒店录用的员工按员工地域情况实行劳动合同制。 2.3.3 劳动合同 劳动合同是酒店与员工根据中华人民共和国劳动合同法和现行劳动法律、 法 规及有关规定，在自愿基础上，经平等协商一致后签订的，具有法律约束力。 所有被录用
15、的员工都将与酒店签订劳动合同。员工签订合同时，必须仔细阅读其 内容。 2.3.4 聘用程序 （一）、填表、登记 所有应聘者须在酒店应聘人员登记表上如实填写个人简历，另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、背面均要），以及学历证书等有效证件。 （二）、体检 所有员工在报到上班前都必须到指定的医疗机构接受体检。证明合格后方可被录用。员工在应聘时必须说明本人的慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适宜酒店工作的病史或提供虚假资料，无论在试用 期或转为正式员工，均将导致被辞退。为了保证酒店的卫生标准，根据政府规定，相关岗位的员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病
16、。经体检不符合政府有关规定，不能从事酒店工作的，将按政府有关规定解除劳动合同。 （三）、试用期 9 经面试合格预聘人员，必须经过七天无薪试用和岗前培训，便于雇佣双方适应考察。七天内（含七天）无薪试用合格，以使用期工资计发；不合格或离职者，不予计发工资。 一般员工的试用期为 1 3 个月，合格后转为正式员工。 表现突出或具特殊能力及优绩或酒店因特殊事由需 要的员工可提前或直接转正，但须部门经理推荐，总经理审批。 （四）、工作时间 部门可根据酒店营业时间需要和工作需要，调整员工休息日、工作班次和上 下班时间，员工应予服从。 （五）、薪金制度 酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。 （六）
17、、发薪方式 每月 15 日为员工发薪日期，以现金或通过银行支付。 （七）、岗位调整 1、 跨部门岗位调整 根据经营的需要，并依据员工的特长、能力、工作表现，酒店可调整员工的工作岗位，员工必须服从。员工本人要求跨部门调职，必须提前一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门 的岗位调整须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）同意、人力资源部审核，并报总经理批准后方才生效。 2、部门内岗位调整 员工部门内的岗位变动，经部门领导同意，并报人力资源部备案后生效。 3、晋升 员工有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力，在上司的推荐下会被升迁到较重要的职位，或填补一个现有的职位空缺。所有的升迁必须经过
18、总经理的批准。 （八）、辞职 1、试用期内辞职 员工在试用期内提出辞职，应提前 3 天递交辞职申请书，经部门经理（总 监）及人力资源部总监签字同意后办 理离店手续。 10 2、合同期内辞职 员工在合同期内提出辞职，须提前一个月向部门主管递交辞职申请书或用一个月工资替代通知期。部门经理在辞职申请书上签字同意后，方可填写辞职审批表。 辞职审批表经逐级至总经办批准后生效。领班以上人员的解聘需总经理批准。员工的最后工作日为辞职审批表的批准日，离职手续的办理日期为最后工作日的次日。员工在办妥工作移交手续后，再办理离职手续。在此之前未经批准擅自不上班则作旷工处理。 3、辞退 /违纪辞退 员工严重违反酒店的
19、规章制度、劳动纪律或严重失职，对酒店利益造成重 大损害的，酒店将按照劳 动合同法相关条例及酒店规章制度规定给予其违 纪辞退并不做任何补偿。 （九）、劳动合同终止 1、合同终止的条件 劳动合同期满或所约定的劳动合同终止条件出现时，劳动合同即行终止。 2、离职手续 1）归还物品、备用金 员工离职（包括辞职、辞退及合同终止、解除）必须到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保管的酒店物品如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、更衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书籍、资料、备用金等。 2）必须得到有关部门主管、经理在离店人员清单上签名确认。 3）以下事项，须在 办理离店手续时完成，否则将导致工薪结算的延迟： 、缺损物品，须按酒店有关规定赔偿。 、住员工宿舍的员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。 、与酒店签订了培训协议的员工，违反协议约定的，须按培训协议赔 偿。 、因员工个人原因未及时办理离职手续而产生的一切后果，如各项社会保险转移延误等，由员工自己负责。 3、劳动合同续签
