1、装修 公司一些术语 1.客户 只讲出在大概要做的东西 ,就询问笼统的报价时 ,应该怎样回答 ? 答 :对不起 ,请允许我向您做一些解释 :您的装修的费用 ,需要确定三个方面的内容才能估算（ 1)大概的 设计方案 (2)您 选择 的价位，我们公司的价位一共有两级 ,主要是根据的材料等级 ,工艺 的标准及以 施工 队伍的等级来划分的 ,您可根据您的经济能力进行初步的选择 ,当然 ,我们每一级的价位都会给您一个很高的 质量 价格比。 (3)您家的 工程 量。如果以上三个方面在有不确定的情况下 ,就 为您系统报价 ,带来很大的欺骗性 ,是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们，我们
2、很快就能为您做出基本的概算。 # h ) A Q* ? Q f/ p - s技巧 性的对待客户的问题 1假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？ 答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。 2假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？ 答：您真有见解，我这样做的原因是、不过，在这样做的 tine 可能在、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更 佳的方案，保您满意。 2 l9 C# v* V/ O. t M0 w3 V“ f5当客户全盘否定方案时，你怎样回答？ 答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案
3、设计师 很认真 的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？ 回访术语 . U; G7 * ) l- I4 # V4 ! ) n 您好，请问是 *小姐 /先生吗？我 是 *装饰工程 有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业
4、）。很冒昧打扰您！您现在方便接听 电话 吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） ; h o# Q: 7 c Y2 y5 f4 e+ D) | 4 j. Z您好！ *先生 /女士，我是 *装饰工程有限公司客服代表 *，现在公司在某某 小区 推出一个 *活动，这项活动内容是 *，活动时间 *，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？ 非常感谢您的支持，请您 *（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！ ” 接听客户抱怨来电： 接听电话 您好， *装饰！这里是客服部，我姓
5、 *，很高兴为您服务， *（倾听客户来电内容，判断客户来电意图） *， 8 G$ k “ , k / t m2 O1、 *，谢谢您的来电，非常感谢您的 建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 5 y0 y 5 z+ w) O3 H! / _2、 *，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻， *（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ % b )
6、U9 u$ k4 # u 1 H3、 *，您能描述一下当时的具体情况吗？ *，您能谈一下您的希望、您的要求吗？ *，请您不要着急，一定给您解决好， *，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ # F* c) w1 Z0 k* R 客服跟单及投诉处理技巧 培训 0 一、售前电话咨询的标准语言 1、你们公司的操作程序是怎样的？ - r0 O. J6 . “ h $ e% |答：您可以带着平面 图到我司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。 u/ V
7、+ y ) p 1 S5 | c; k2 1 ?0 m2、你们公司同其它 装饰公司 有什么不一样吗？ 4 P- C+ r( P, U7 Y答：居众装饰成立十年之久，是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰 企业 ，现以升级为施工二级、设计乙级单位，独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲，还有专职的工程质 量监理部，我们会为您提供高品质的售前、售中、售后服务 6 l, H) Y X* w1 _6 1 h0 e8 k* X5 B: s 4、我很忙，请你们将预算及方案传真给我好吗？或是带回家考虑？为什么不可以？ % e( O3 E. g3 答：先生（小姐）不好意思，我们公司有规定在
8、签 合同 前是不能将预算及方案传真给您或是带 走 的 ， 请 您 谅解！ 因为这是居众公司运作的方式。 * % u # t7 G: - h L6 h( D5 5、你们的设计方案我都很满意，就是价格太贵，可以便宜一点吗？如果给我们一点折扣，我们就签合同，行吗？ : d2 B/ w$ | % b3 n3 J答；就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看大分公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。 B# * Q9 z7 B) 8 s 6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗？ 5 F) g3 Z9 O! J 答：我们的工程是包工部分包料
9、的，主材由您业主自购的，比如说板材、 油漆 及一些辅料是我们包的，都是从材料配送中心配送到您家的，主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的，因为主材的差价比较大，我们不好把握。 : g8 ) U3 D: L 7、只要你们设计，不用你们施工可以吗？ ( L“ N: I9 E a. h答：根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的，但是做设计，我们是按照 建筑 面积收费的，根据您家房子的面积而定，普通套房我们是 30 元每平方起（不包括效果图费）。 4 0 i% K5 z7 ? S- h2 * K“ g二、售前跟单服务操作 细则 ! n( a! g* 售前服务以主动电话跟
10、踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。 7 B2 N7 S. h G: ?% M7 y # F1、电话来访和上门咨询及 业务员 带来的客户单源，当设计师及 业务 员将客户资源登记表填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。 * l例：文员：您好！请问有什么可以帮到您？ 1 H6 k1 O6 b6 y: S9 F, D j: g 7 U6 Y! U8 m客户：我想咨询一下装修 ( U6 m% G0 d8 9 u文员：您请坐，您贵姓呢？不知道您家是哪个花园呢？多大面积呢？我可以先安排一个 “主力 ”设计
11、师同您沟通一下。 V% C: A* h: 8 c0 通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的设计师。（如果在没有任何了解的情况下，就随意安排设计师，会导致单源分配不当，从而浪费资源） 我想问一下，我们 这边遇到这样的客户，无论你怎么讲他都只说一句话： “我只想知道报价，你给我说说，铺地砖多少钱？我这套房子多少钱，其他的我都不想谈 ” 答 : 在接待区内可以告诉，在电话中，我认为也可以把报价告诉他。但是记住一点，在告诉他们价格的同时，一定要解释我们为什么要这样报价。这个时候，就需要我们的文员对工艺要稍作了解，我们的文员的工作内容非常广泛，我们不仅仅是跟踪，
12、要想做好跟单工作一定要全方面的了解我们的一些专业 知识 。虽然我们不能做得非常专业，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能让别人 觉得我们客服人员是个门外汉，这就需要我们文员平时多问、多学。现在实际来讲讲如何回答：我可以告诉你价格，但是我想先跟你讲一下我们做地砖的工艺，先别说价格。例如：铺砖分为两种，一种是干铺、一种是湿铺。看你是选择的是哪一种？同时还要看下你用的是什么辅材。为什么有些砖铺完后有空鼓现象呢 ?但我们在这方面会通过工艺来避免 .工艺是。（省略。因而我们的价格会比小公司可能高一点。还有一点，我们的报价是含税的。（这是深圳的报价，但连锁当地是什么情况我们不太了解）。 平时，多和项目经理聊聊
13、，有时间多去工地走走看看，多了解 工艺对自己一定有好处的。现在大家如果有很多人不了解工艺，千万不要乱讲，不懂可以说我不是非常专业，我请专业人员为您回答，但一定不要乱说。说不懂总比讲错了好，但是不要遇到问题就紧张，因为你是客服人员，你不是专业人员，如果你回答不上来客户是可以理解的，但主要是你要明确告诉他们，让专业人员提供咨询等等。 建议：遇到答不上来的问题，自己先向专业人员咨询，然后给客户回电话，回复客户。这样每当你问你一次的问题，下次就肯定不会忘记了，这样也助于你对工艺知识的积累。 可以说说售中的跟单服务么？ 答：当客户选择了我们的时候，我们都会掌握他们的所有 资料 。在客户开工当天，我们会通
14、过短信的方式向客户发开工问候语，告之客户如有需要，可与客服部联系。售中跟踪是为了避免工程中出现问题没有及时解决和处理。因而，我们在开工 15 天左右，会进行电话跟踪服务。例如：您好，王先生，我是 ，您家开工到现在也有 天，现在工程进行到什么进度了呢？工人的服务态度怎么样？项目经理、监理的工作您还满意吗？如果工程上有什么问题 可以问下我们的项目经理和监理，设计中呢可以找设计师咨询。 c5 o. Z/ k, H6 q$ m S开始：您好我是 ,请问您是 先生 /小姐吗？扰您了。交流：感谢您在 时间接受了我们 的 服务项目 ,请问您对 服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意
15、/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们应改进哪方面的工作 。结束：【满意】：感谢您的答复 ,您 如果需要什么帮助 ,可随时跟我们取得联系 ,祝您（开车愉快 /节日快乐） ,再见！【不满意 /一般】：非常谢谢您的反应 ,这一点我们的确做得不够 ,我们很快就会有改进的望您监督 ,祝您（开车愉快 /节日快乐） ,再见！ 来访接待及分流 . n* S- u - N: n 2 J: bA、上门到访的接待，见到客户进公司，起身迎客，面带微笑，热情招呼， “您好，欢迎光临 *装饰 ”，并用委婉的方式获得客户基本信息，并填写客户信息， “您好，请问你是在哪个小区购买的房子呢？ B、上门投诉的接待，
16、为了避免投诉客户带来负面影响，把客户带到休息室安抚好客户，迅速通知相关负责人员，由专门负责人进行投诉受理，处理后将在 24 小时内进行电话回访，确认客户的满意度。 未签单客户的回访 在客户到访的第二天进行客户回访，了解客户未签合同的原因 “您好，我是 *装饰的 *， *先生 /小姐，昨天您看我们公司所提供的产品和服务，你是否满意？还是因为其他原因？你可以告诉我，我们会根据您提 出的意见立即改进，非常感谢你，希望能再次为你服务？ X- / M: U- N3 J( O6 k; Q6 B装修方式上来说，基本分为三种：全包、半包和清包时间精力和金钱存在一定的转换关系，因此，在这三种家装方式中，正常情况
17、下，投入的时间精力是递增的。（之所以说是正常情况下，是因为如果选错了装修公司，投入的时间和精力是无穷尽的）。全包也叫包工包料，所有材料采购和施工都由施工方负责。适用于经验不足，可支配时间不多的业主。通常情况下，这些业主可能也没有时间把这篇帖子看完，因此本帖不介绍全包。房 J6 半 包是介于清包和全包之间的一种方式，主料由业主采购，施工和辅料的采购则由施工方负责。 清包是指业主自行购买所有材料，找家装公司或装修队伍来施工的一种工程承包方式。在此想说明一下，清包最耗时间和精力，也不一定省钱，但是所有的材料都是自己采购，所以能称得上是真材实料。我个人的观点，如果管理得当，半包非常有 发展 前途。最直
18、观的就是辅料可以调剂，不象清包，采购买的时候必须要整包装，一旦拆封，哪怕用量再少，也不能退掉。再加上批量采购，单价也能下降。 从规模上来说，装修公司 分为大型、中小型。大型的装修公司施工规范，管理严格，相对来说，整体的施工质量水平较高。但也因为公司的规模大，产生的各项成本也比较高，因此收费也较高。 相对于大型装修公司，中小型装修公司的数量众多，也是鱼龙混杂，如果选择得当，能节省不少费用；但是选择不当的话，损失也会很大。本帖着重想谈的就是如何在装修公司中进行选择。资质： 建筑装饰行业 专业施工资质分一级、二级、三级资质。 新 承包经验：是否单独承包过二级、三级以上内装修工程；是否有室内装修经验的
19、项目经理； 信用： 是否有中途停止履行合同的行为；口碑：业主对施工企业的评价。 # M( S7 y) Q! I* y选择装修公司的时候请注意以下一些 要点 : 1.工程是否转包。转包一层，利润就减少一层，因此转包多了，最后一级施工方按规范施工已经没有利润，但他们也要生存，这时他们就会损害业主的利益从而获得自己的利益。有的装修公司甚至根本就没有自己的施工队，接到工程就转包出去。有时花了不菲的价钱，最后来施工的却是 “马路游击队 ”。因此，工程转包的装修公司坚决不能选。业主可以在签订时注明工程不得转包、 否则由装修公司来承担相应的法律责任。在实际施工中，业主可以有意识地问一下工人的工资几号发，谁来
20、发？如果不是公司发而是工头来发，那么转包的可能性很大。 2 设计费。不少装修公司都宣称是免费设计。建议这样的装修公司慎选。设计也是一种服务，如果不收费的，设计师的收入哪里来，如果收入和设计不挂钩的话，设计师的积极性如何调动，设计的质量和设计的跟进如何保证？市场行情设计费至少也 20 元平方，看似省下的设计费打到辅材里，从而提高辅材的单价，如果涉及到增项，吃亏的还是业主。 : n+ p ) N: n : 8 T3.装修报价。看报价是否详细，是否有明显的漏项，是否列明了所用材料的 品牌 和规格。试着把辅材换成其它的知名品牌，比较价格增加的幅度就可以看出报价的水分。同时自己去了解一下市场上的平均价格水平，尤其是水电这一部分，它是装修公司主要的利润来源。
