1、规范管理细则 各 岗位职责及内容 一吧台调酒师岗位职责及内容 1 岗位名称：酒吧调酒员 2 直接上司为：吧台主管 3 岗位提要：负责酒吧的酒水申领、保管、调配工作。以高标准、高质量的服务水准对客人服务，树立饭店的优质服务形象。 4 具体职责： （ 1） 按正确程序喝方法为客人提供各类酒水服务。 （ 2） 按正确配方负责酒水调制工作，确保酒水质量。 （ 3） 根据销售状况每月从仓库领取所需酒水。 （ 4） 按每日营业需要从仓库领取相应物品。 （ 5） 负责酒吧日常盘点工作，并填写每日销售盘点表。 （ 6） 清洗酒杯及各种用具、擦亮酒杯、清理冰箱。 （ 7） 清洗冰槽并且加满以备营业需要 （ 8）
2、 准备 各种装饰水果，如柠檬片、橙角等。 （ 9） 随营业需要随时补充各种酒水。 （ 10） 为客人更换烟灰缸拿过。 （ 11） 在营业中保证吧台区域的干净整洁。 （ 12） 虚心学习酒水知识，包括新的鸡尾酒配方，并且不断创新，推出新的品种。 （ 13） 完成酒吧领班布置的其他任务。 二 库房保管员岗位职责及内容 1 岗位名称：库房保管员 2 直接上司：主管 3 岗位提要：负责餐饮部各种餐具、杯具、用具的保管、发放、补充喝盘点工作，随时满足餐厅对客服务中对餐具、用具的需求。 4 具体职责： （ 1） 负责餐务库房的餐具、用具的保管工作和餐厅各点所需餐具、用具的发放工作。 （ 2） 定期对各点餐
3、具进行盘点，并且根 据损耗情况即使加以补充。 （ 3） 根据宴会等客情通知，及时配备餐具和用具。 （ 4） 统计每天各点领用和借用的餐具，做好借用餐具和用具的回收工作。 （ 5） 负责库房餐具、用具的分类整理工作。 （ 6） 负责库房餐具、用具的统计造册工作。 （ 7） 负责库房餐具、用具的安全和清洁卫生工作。 （ 8） 完成主管交办的其他工作。 三 洗碗清洁工岗位职责及内容 1 岗位名称：洗碗清洁工 2 直接上司：厨师长 3 岗位提要：负责餐具、用具的洗涤和所有设备的清洁、保养工作。负责垃圾的处理和后台区域的卫生工作，配合前台为客人提供高效、清洁、优质的服务。 4 具体职责： （ 1） 负责
4、按洗涤程序和标准洗涤所 有餐具和用具。 （ 2） 负责所管辖区域的卫生工作。 （ 3） 定期检查洗碗机的工作状态，发现问题即使汇报给厨师长。 （ 4） 协助库管手机和贮存各种餐具、用品等，摆放到制定地点，并且保持存放出的整洁、卫生。 （ 5） 清除和更换垃圾桶。负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。 （ 6） 完成厨师长布置的其他工作。 四 保洁员工岗位职责及内容 1 岗位名称：保洁员 2 直接上司： 3 岗位提要：负责餐厅的卫生保洁工作。 4 具体职责： 各 岗位工作工作程序及标准 一 咖啡服务程序及标准： 1 准备餐具： （ 1） 咖啡具必须配套使用 （ 2） 咖啡杯、碟、勺、奶杯、糖罐要经
5、过高温消毒，干净无污 ，无破损、无水迹。 2 准备咖啡： （ 1） 将制好的咖啡装入咖啡壶 （ 2） 启开淡奶听，在奶杯中装 2/3 淡奶 （ 3） 准备糖罐、普通砂糖低热量糖粉，咖啡焦糖等按照每人各 2 袋标准装入糖罐 （ 4） 咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在 80 摄氏度以上 3 摆放咖啡： （ 1） 咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄向右 （ 2） 咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄向右 （ 3） 奶杯、糖罐置于桌子中央，按照每 2 3 人一套摆放 （ 4） 摆放餐具时应用托盘 4 服务咖啡： （ 1） 翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中 （ 2） 服务顺序：先女士，
6、先客人，后主人按顺时针方向 （ 3） 倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起 5 添咖啡： （ 1） 及时为客人添 1 2 次咖啡 （ 2） 第三次添加时需告诉客人要追加订单 二 茶水服务程序及标准： 1 袋茶（红茶）服务 （ 1） 准备： a） 在茶杯内放入相应人数的茶包 b） 倒入开水，将茶包涮两下，浸泡两三分钟，再注满开水 （ 2） 摆茶具： a） 为客人摆放茶杯和茶碟、勺，茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在碟内上方，勺把向右 b） 服务红茶需配新鲜淡奶、糖 c） 服务柠檬茶需配新鲜柠檬片、糖 d） 根据需要使用托盘 三 点单服务程序及标准 1 准备菜单、酒单： （ 1） 保证菜单无破损、无污
7、迹，无异物 （ 2） 根据客人人数准备相应菜单 （ 3） 每隔餐桌准备一份酒单 2 呈递菜单： （ 1） 菜单打开至第一页，右手 呈上 （ 2） 女士优先，先客人后主人 3 接受客人点菜： （ 1） 注明客人台号，服务人员，就餐人数，日期 （ 2） 开胃菜、汤、头盘写在订单最上面 （ 3） 主菜写在中间，甜点写在最后，酒水饮料与菜肴分开 （ 4） 注明客人的一些特殊要求 （ 5） 适时适度推荐酒水或者菜肴 4 复述订单：口吃清晰，简明扼要 5 收回菜单、酒单：用“稍等”等语言请客人稍后 6 向相应吧台或者厨房下订单 四 西餐开胃菜服务程序及标准 1 检查客人订单： （ 1） 了解客人点的开胃菜
8、具体名称 （ 2） 准备作料 2 检查台布设置：餐具是否使用正确 3 到厨房取菜： （ 1） 冷菜使用冷盘，热菜使用热盘 （ 2） 菜盘放入托盘 （ 3） 准备好调味品、调味汁等 4 再次 检查开胃菜 （ 1） 托是准备好一桌客人的开胃菜 （ 2） 热菜需要保持一定热度 5 上开胃菜： （ 1） 客人右侧上菜 （ 2） 女士优先，按照女士、客人、主人的顺序进行 6使用敬语 五 西餐汤类服务程序及标准 1 检查客人点菜单：了解客人所点汤类品种及名称，确保准确无误 2 检查餐桌、餐具配备：确保餐具准确无误 3 进厨房取汤： （ 1） 冷汤用冷汤钵，配垫盘 （ 2） 热汤用热汤钵，配垫盘 （ 3）
9、服务顺序是女士、客人、主人 4 汤钵装盘：汤钵装入托盘，并且准备好相应辅料 5 给客人上汤： （ 1） 从客人右侧上 （ 2） 一桌客人需同时提供上汤服务 6 谢客，告退：使用敬语 六 西餐主菜服务程序及标准： 1 检查客 人点菜单：了解客人所点菜肴品名 2 检查调整餐具：餐具应与菜肴相配 3 进厨房取菜： （ 1） 使用热菜盘准备好调味汁 （ 2） 使用托盘 4 给客人上菜： （ 1） 从客人右侧上菜 （ 2） 按女士、客人主人的顺序上菜。 （ 3） 向客人介绍菜名 （ 4） 上菜动作要轻 5 上调味汁 （ 1） 征求客人意见，介绍调味汁品种 （ 2） 从客人左侧上调味汁 （ 3） 先女士，
10、后男士先客人后主人 6 祝客人用餐愉快，告退：随时了解客人需求，提供服务 七 葡萄酒服务程序及标准： 1 给客人递酒单： （ 1） 女士优先 （ 2） 从客人右边用右手递上 2 接受客人点单：详见“葡萄酒点单程序” 3 准备葡萄酒： （ 1） 白葡萄酒用冰桶冰镇 （ 2） 红葡萄酒装入酒篮 4 示酒：详见 “葡萄酒示酒程序” 5 开瓶：详见“葡萄酒开瓶程序” 6 给主人品酒： （ 1） 在主人杯中倒入 1oz 左右葡萄酒 （ 2） 主人许可后开始斟酒 7 斟酒： （ 1） 先女人、客人后主人 （ 2） 红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成 （ 3） 按照斟酒要求，随斟随擦瓶口，避免滴漏 8添酒： （
11、 1） 征得客人同意后再添酒，斟酒要求同上 八 接受葡萄酒点单程序与标准： 1 问候客人：使用敬语 2 接受客人点单： （ 1） 询问客人是否可以点葡萄酒 （ 2） 在客人允诺后进行，不可催促客人 3 填写订单： （ 1） 根据酒单写清楚葡萄酒编号，酒名 （ 2） 相同名称、不同年份得葡萄酒要写明具体年份 （ 3） 正确填写台号，服务员姓名，日期等。 4 复述订 单内容：口齿清楚，简单明了 5 询问客人提供葡萄酒服务的时间： （ 1） 掌握准确信息 （ 2） 提供适时的服务 6 取走葡萄酒单：正德客人同意 7 感谢客人 九 葡萄酒示酒程序与标准 1 将服务巾折叠成方形，左手持服务巾 2 用右手
12、取出冰桶中的白葡萄酒，淋水： （ 1） 手持瓶颈 （ 2） 让酒瓶外侧的水滴入桶中，不可摇晃酒瓶或者甩水 3 左手持服务巾托住瓶底，右手持瓶，从客人右侧走向客人 4 双手持酒瓶递到客人面前让客人确认，知道客人作出反应 （ 1） 酒标朝向客人 （ 2） 酒瓶呈 45 度半卧状 （ 3） 酒瓶不能晃动 5 如果是红葡萄酒，应放在酒篮里向客人展示： （ 1） 酒标向上，一边于客人察看 （ 2） 双手持酒篮 （ 3） 不可 晃动酒篮 （ 4） 展示时酒篮下不要放服务巾 6 如果客人点要两瓶以上同样的葡萄酒，需同时取出分别战士给客人 7 如果客人点要不同的葡萄酒，展示先饮用的酒品 8 展示酒品，被客人否
13、定时应给客人酒单，让客人重新选择 （ 1） 原酒退回酒吧贮存 （ 2） 立即报告领班并且征得领班同意更改订单和账单 9 客人对展示酒认可后，询问客人是否可以开瓶 （ 1） 使用敬语 （ 2） 尊重客人意见 10 白葡萄酒放入冰桶 （ 1） 使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上 （ 2） 不使用冰桶架的，冰桶放在客人右侧 11红葡萄酒仍然与酒篮一同放在客人的右侧 十 葡萄酒开瓶程序与标准 1准备 （ 1） 示酒完毕，客人确认葡 萄酒正确后准备开瓶 （ 2） 准备一只土司盆，垫上餐巾纸 （ 3） 取出专用开瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁 2切割瓶口锡帽 （ 1） 用开瓶刀沿瓶口下沿内切一圈，切断锡封瓶帽 （
14、2） 白葡萄酒在冰桶里操作，红葡萄酒在酒篮里操作 （ 3） 切断的锡帽放入冰桶或土司盆内，不可放在餐桌上 3擦拭瓶口 用服务巾擦去瓶口污迹 4开启木塞 (1) 将木塞钻从木塞正中慢慢旋入木塞内 (2) 通过开瓶刀上的支撑杆，轻轻拔出木塞，用力要均匀，以防用力过猛拔断木塞 (3) 严禁转动或摇动酒瓶 5次擦拭瓶口 用干净的服 务巾擦净瓶口内侧的残留木屑等 6检查木塞 （ 1） 查看木塞有无变质现象 （ 2） 嗅一嗅木塞酒香，检查酒是否变质 （ 3） 若酒品变质需像客人道歉，并立即更换 7客人检查木塞 (1) 开瓶自查合格后，将木塞递给主人检验 (2) 使用土司盆放置再主人右侧 工作标准 一铺台布
15、程序 （一）标准： 1 根据桌子的尺寸选配相应的台布。 2 台布折痕朝上，同一餐厅所有餐桌台布的折痕横竖要一致。 3 台布的折痕居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。 （二）程序： 1 服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开。 2 双手抓住台布的两边（ 中线的二分之一），轻轻向前一送，然后缓缓拉到十字居中的位置。 3 将手中握的台布放下，然后用手将台布抹平。 4 台布铺好后要求挺括，台布角不搭在椅子上，台布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。 二托盘使用程序 1 左手臂自然弯成 90 度角，手肘离腰部约 5 厘米。 2 掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。 3
16、 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部 15 厘米为宜。 4 手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。 5 手托托盘腰灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。 6 托托盘行走时，头 要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。 7 托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。 三整理托盘程序： 1 物品摆放整齐，使用方便。 2 为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以再盘内垫上洁净的口布或专用盘布。 3 盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。 4 在盘布上洒些清水防止物品滑动。 四装盘程序： 1 物品摆放整齐，使用方便。 2 托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重
17、心和操作。 3 根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。 4 盘内的物品要摆放整齐，便于操作。 5 几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放 在外档，先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。 6 盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。 7 物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。 五 更换台布程序： 1 按照桌子的尺寸，选择合适的台布。 2 将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。 3 在空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折痕与餐桌中线重合，把台面上的用品从脏台布上移到干净的台布上。 4 将脏台布朝上卷起，卷
18、脏台布时注意将碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地上。 5 把折起的干净台布完全打开铺平，按规定的位置摆好调味品、 牙签盒用具。 六 撤台程序： 1 撤台时先将小毛巾、口布收下，放到规定地点。 2 接着用托盘收取玻璃器皿并送到指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。 3 撤餐具时要求动作轻、稳，防止餐具碰出响声。 4 撤台时应先将骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗压在小碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘。 5 撤台时必须按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子的下半部。 6 移送脏餐具时，动作要轻、稳不要将
19、剩菜或汤汁洒在地上或客人身上。 7 最后将脏台布撤下，并换 上干净台布，撤换台布时注意动作要轻，尤其是邻桌右客人用餐时，不可影响到其它客人。 七 餐前会工作程序： 1 标准： （ 1） 开餐前 20 分钟召开餐前会，时间控制在 15 分钟之内。 （ 2） 所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。 2 程序： （ 1） 检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。 （ 2） 按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。 （ 3） 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。 （ 4） 强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。 （ 5） 对前一
20、餐的开餐情况进行小结。 八 餐厅电话预订程序： 1 标准： （ 1） 电话铃响三 声之内必须有人应接，使用礼貌用语。 （ 2） 语音、语调亲切，吐词清楚。 2 程序： （ 1） 电话铃响三声之内，迅速拿起电话，敬语问候。 （ 2） 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。 （ 3） 问情客人的具体要求 （ 4） 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 （ 5） 复述客人的电话内容。 （ 6） 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需要等候的大约时间。 （ 7） 向客人致谢。 九 订单的书写程序： 1 在订单上写清服务员姓名、客
21、人人数、台号及日期。 2 将客人所订食品整齐的书写在订单上，分量填写清楚，一式四联。 3 食品 订单的填写顺序为：冷菜、热菜、点心、米饭、甜品、水果等，并按冷菜、热菜点心分别开单。 4 书写时，将订单放在左手掌心，身体站直，不能将订单放在客人的餐桌上。 5 填写订单后，应用最快的速度将订单分别送到厨房、备餐间、收款员。 十 售缺菜肴处理程序： 1 一旦接到某种售缺菜肴或售完的通知，应立即停止再点。 2 对已经点了售缺、售完菜肴的客人，应婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否采用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知收款员。 3 请餐厅经理在帐单上签字，并注明原因。 十一退菜处理程序： 1
22、对客人提出退菜要求的，应问明原因，进 行相应处理。 2 凡经厨师长鉴定确属于菜肴质量或者烹调不当而造成退菜的，应征求客人意见是取消该菜还是重新烹制一份。 3 因服务不及时而导致客人退菜的，应向客人表示道歉，同时征求客人意见后妥善处理（保留或适当打折） 4 请餐厅经理在取消金额或打折的帐单上签名，并注明原因。 十二服务中特殊情况的处理程序： 1 听不懂客人的问题： （ 1） 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。 （ 2） 如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题 （ 3） 不得不懂装懂 （ 4） 再次为客人服务时须向客人道歉 2 客人有特殊要求： （ 1） 服
23、务员应礼貌、耐心地听 取客人要求 （ 2） 将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决 （ 3） 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择 （ 4） 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化 3 服务中出现失误： （ 1） 马上向客人道歉 （ 2） 立即寻求解决办法 （ 3） 及时通知餐厅经理或者领班 （ 4） 采取补救措施，给予客人适当的赔偿 （ 5） 再次向客人道歉 十三 .为有急事的客人服务程序： 1了解客人情况： （ 1） 引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员 （ 2） 引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以便客人
24、离开 2服务员为客人提供快速服务： （ 1） 待客人就坐后，立即为客人点饮料，并取回饮料 （ 2） 同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如客人已订需要等候时间较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待 （ 3） 为客人订好食品订单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间 （ 4） 在客人的要求时间内，快速准确地把菜上齐 （ 5） 在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸 4 为客人准备账单： （ 1） 客人用餐完毕之后前，及时准备账单 （ 2） 客人结账时，对匆忙中服务不周表示谦意 十
25、四 .结账程序： 1 现付： （ 1） 当客人要求结账时，服务员迅速到收款台取来客人的账单，快速核对后放在帐夹或者小托盘里送交客人 （ 2） 客人对账单有疑问时，要负责耐心解释 （ 3） 客人付现金后，由服务员送到收款台，由收款员收账找零，并加盖“付讫”章 （ 4） 服务员将找零和客人的发票回呈客人 2 信用卡结账： （ 1） 服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类 （ 2） 客人示意结账时，服务员应迅速将账单交给客人 （ 3） 请客人在账单上签字 （ 4） 将账单和信用卡交回收款台 （ 5） 收款员将压印签购单，填好后由服务员拿给客人，请客人签字。（收款员负责审查有效时间和黑名单） （ 6）
26、将签过字的签购单送回收款台 （ 7） 收款员核对签字 （ 8） 服务员把信用卡、签购单客人联、账单首联及身份证归还给客人 3 支票结账： （ 1） 服务员将支票、账单（付款单位电话号码和付款人签字）及付款人身份证交收款台 （ 2） 收款员办理相关事宜 （ 3） 服务员将支票的付联、发票及身份证归还给客人 （ 4） 向客人致谢，欢迎再次光临 十五面织品送洗程序与标准： 1 清点、整理： （ 1） 口布、毛巾台布分开 （ 2） 口布毛巾十条一扎 （ 3） 台布要求抖干净、无杂物、大小分开，点数并做好记录 2 送洗：送至专门地点，当面点清数量 3 领取 ： （ 1） 当面点清口布、台布、毛巾的数量 （ 2） 检查洗涤质量，如不符合洗涤标准的立即更换 4 存放：按要求放入规定的工作柜 ，并请领班过目检查 5 做好记录：将送洗和领回的棉织品分类记录 十六食物打包服务程序： 1 标准： （ 1） 按食物的种类，分门别类进行包装 （ 2） 求速度快捷，每份食物打包时间不得超过 5 分钟 2 程序： （ 1） 果客人用餐后，要求将剩余食品打包，服务员应主动征询客人意见如何打包，并请客人稍等 （ 2） 根据客人的要求迅速将食物包好 （ 3） 将打好包的食物送给客人，或者在客人离席十递给客人，并向客人道谢
