1、 培训部 一 金牌店长八大角色 1. 经营者 2. 协调者 3. 激励者 4. 执行者 5. 指挥者 6. 培训者 7. 控制者 8. 分析者 游戏：我说你画 一个大正方形两个小正方形 一个中长主形一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工 作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员人员 家庭财产货品 /现金 /硬件 家庭形象卫生陈列 妆容 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就
2、是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1. 经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人 物 2. 协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务， 投诉处理 3. 激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4. 执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的
3、切实热情 5. 指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6. 培训者角色 员 工 业务水平高低，关系我们店经营的好坏 因此，店长户负着培训下属的重 任。店长就一名培训师 7. 控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、 信息、促销等 8. 分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施 店长的资质与具备条件性格方面 拥有积极的性格 拥有忍耐心 拥有明 朗 的性格 拥有包容力 店长的资质与具备条件能力方面 拥有优良的销售技巧及说服能力 对于销售的商品拥有很深
4、的理解力 拥有得体处理人际关系的能力 拥有指导部下的领导力 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神 ，能因应各种状况做适当 的处理 店长的资质与具备条件知识方面 具有能观察出消费者变化 的能力 具有关于服装业的变化及今后演变的知识 具有 关 于服装经营技术及管理技术的知识 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 具有关于教育的方法，技术知识 具有计算及理解店内所 统计的 数据 知识 店长的权利 人事方面： 1 有权利 参与 营业人员招聘，录用的初选和复选 2 有对员工给予奖励和处罚的权利 3 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4 有权
5、 利根据员工表现提出 调动、晋升、降级、辞退的意见 5 有权利对员工的日 常工作表现进行检查和评定 6 有权利 对店内的突发事件进行裁决 货品方面： 1 有权利对公司的配货提出意见和建议 2 有权利拒收有质量问题的货品 3 对店内的货品调配有决定权 店长的义务 1 本店业绩的设定掌握和目标的管理 2 商圈的动向 3 竞争店情况 4 顾客的情报收集 5 商品的情报 6 公司的方针，政策 的 有效传达 7 促销活动执行及销售情况跟踪 二 店 长每日工作流程 营业前 1 启电器及照明设备 2 召开晨会 a 检查仪容仪表 b 公司政策及当天营业活动的公布与传达 c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨
6、d 培训员工，交 流成功售卖技巧 e 激发工作热情，鼓励员工士气 f 安排卫生清洁分区工作 3 组织早上分区点 /补货， （专卖店 清点下放备用金 ） 4 核实前日营业报表，回传公司相关部门 5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修 营业中 1 随时检查员工仪容仪表 、 整理工服 、 佩带工牌 2 专卖店 督导收银作业，随时掌握 销售情况 3 控 制卖场的电器及音箱设备 4 随时提醒备齐包装纸 、 包装袋 、 以便随时使用 5 监督店铺人员维 护 卖场、库房、试衣间的环境整洁 6 根据季节变换橱 窗、模特展示、商品陈列 7 卖 场巡视注意形象，迹可疑人员，防止货
7、物丢失和意外事故的发生 8 整理公司公文及通知，做好促销活动 的 开 展前准备和结束后的收尾工作 9 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 10 收集市场信息，做好销售分析 11 随时留意导购人员销售服务问题及时纠正 营业中店铺环境稽核规范 门口招牌 LOLG 标完整，清洁 橱窗及模特整洁 通道、门口、地板、天花板整洁 商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁 机器设备、货架及屋板整洁 玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁 收银台桌面、电脑设备清洁 休息区域卫生状况 店铺后仓综合卫生状况 洗手间卫生状况 商品吊牌 规范收整 营业中店铺陈列稽核规范 店铺上柜商品经过熨烫，平整 店铺商品配衬规范，合理 商品
8、陈列数量，颜色的合理 陈列道具齐全， POP 合乎时宜与展示服装相符 陈列配饰品位置方向无误 /商品，陈列配饰品没有破损 模特服 饰合宜，搭配妥当 /陈列配饰品与展示服装相符 衣架 、挂通等配件备量齐全，使用合理 商品陈列整齐，丰满 营业中店铺文件管理稽核规范 店铺管理制度齐全 店铺历史资料整理，归档清楚 店铺财务报表清晰，明了 顾客档案，关系单位，部门资料齐全 日常销售，往来单据齐全，清晰 公司发文通知，传真资料保管清楚 营业中 店铺员工管理稽核规范 员工工作态度是否端正 员工个人形象 是否合乎标准 员工工作职责是否明确 员工服务礼仪是否周到恰当 员工商品综合知识是否熟悉 员工商品推销技巧是
9、否熟悉 员工能否熟练操作衣车，平车 员工都有掌握衣服整烫知识 员工是否掌握防灭火知识 零售小票，发票是否填写正确 熟悉公司商品的退换货制度 熟悉店铺管理制度 营业中店铺管理稽核规范 背景音乐播放是否合乎规定 店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合 乎实际需要 应急灯备量足够 灭火器数量齐全，并在使用期内 店铺门、窗正常使用，符合安全需要 室内温度属于正常范 围 店铺营业证件齐全，有效 休闲区适（桌椅、书本等）适量适用 鞋业、饰品、宣传品齐全 节假日 /日常店铺气氛适宜 营业后 开晚会 a 总结当日销售情况 b 叮嘱店员人生安全注意事项 c 安排晚上店铺地板清洁工作 d 根据需求可 做简短培训 1 审核
10、当日销售帐物情况，填写好当日营业报表 2 营 业 款核对并妥善保存，留好备用金 3 检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患 4 检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 5 锁好门窗拉下安全防护门 三 店务管理 人员 商品 帐目 顾客 综合 找人 陈列 营业款 数量 购物环境 培训 搭配 备用金 质量 政府关系 监督 导购 商品帐 服务 市场信息 考核 订货 资产帐 关系 营业总结 培养 促销 核算 经营 反映 /应 店长自我管理 店长自我管理思考定位 三心： 用心要良苦 用新要上进 用新 要合理 二意： 公司利益高于个人利益 清除异议，达成意义 店长该关心什么？ 1 营业额 6 营业活动 2 商品
11、商圈 7 店铺整洁 3 顾客重客 8 教育培训 4 工作伙伴 9 竞 争对手 5 运营目标 10 档案管理 店长的管理模式 走动管理现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！ 走动为你铸造“活性卖场 亲力亲为立即指 导 A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感 染员工 B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时 店铺“一点”管理花絮 说话轻一点 理由少一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气小一点 笑话 轻松 狠话 柔说 长话 短说 废话 不说 员工为何士气低落一 店长控制过严 管理水平低 缺乏沟通 非公平对待 员工为何士气低落
12、二 缺乏工作认可 薪金制度不合理 缺乏清晰的晋升 政策 缺乏对管理的信任 不合理的销售指标 沟通技巧 店长为何需要保持与员工的沟通 1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工 2 集思广益追求管理问题之改善与解决 3 解决内部员工部突（精神冲突） 4 店铺员工管理意见交流（如制度面） 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与员工进行沟通 语言 口头、书面 身 体 语言 声音语言、肢体语言、身体语言 游戏： 6 盒冰红茶 所有学员分成 4 个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队 ，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形 状，然后，通过语
13、言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然， 10 分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。 注意说话的语气 7% 你在说什么 38% 你是怎么说 55% 你的身体语言 1 店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点 管人 理事 人走了怎办？ 理人 管事 思考点： 在 店铺 ，为什么有些人没事干，有些人忙死掉 现象叫做： 能者多劳 多做多错 少做少错 不做没错 专卖店人员的管理原则 挖 人 不如培养人 长远投资概念 管人一定靠激励 商 鞅 变法 /库存销售 店铺留人靠考核 实习考核 /日常考核 案例分析： 今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少 100
14、 元，通过询问知道今天上午发生了一件事情 早班收银员上班时有一位熟客过来换 100 元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情 你是店长该如何处理？ 开店是为了赚钱，请人是为了销售 了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！ 如何选人 男怕入错行，女怕入选错郎 看得到面：笑容 比身材、容貌更 重要 感觉到地方：经验 比文凭、证书更关键 交流方面：会做不会说 VS 会说不会做 做的三层次：能做、会做、肯做 意愿很重要 问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值 其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验 终端常人员管理错误 招聘启事 使用红纸，反复粘贴，破损 相信自
15、己看到的 如看到员工休息，干活 不教而诛之 二次错误和累计错误之区别 心情管理 作为店铺行为准则 员工提升用时间衡量 好老师未必能做校长 思考 ：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲 集体提成和个人提成哪种好？ 集体提成： 优点：全员作战，凝 聚力高，容易配合 缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗 个人提成： 优点：积极性高，收入和付出成正比 缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差 案例分析 ： 没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣 员工离职的常见原因 人际关系 同事 工资待遇 老板 职业发展 个人 管理方式 主管 不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席 如何预防因员工流动而造成的
16、损失 资料管理： 客户档案、销售报表、培训资料 资产管理： 商品盘点、设备核查、办公用品 人事储备制度 ： 区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能 如何防 范和减少商品丢失 员工站位：销售站位和更衣室配合制度 商品陈列：及时补货和定量陈列优点 工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分 赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点 现象： 店长开会 少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的 区别 措施： 增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨 2 顾客管理 留客 创造顾客忠诚度 何谓顾客忠诚度 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的
17、同一品牌的产品和服务 ，不管环境的影响和市场作用 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来 20% 85%的利润，固定顾客数目每增长 5%企业的利润增加 25% 思考 ：如何留住你的顾客？ 关上你的窗帘 据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究 却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对 建筑物有酸蚀作用 1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？ 因为墙壁上每天都有大量 鸟粪 2 为什么有那么多鸟粪呢 ? 因为大厦周围聚集了很 多燕子 3 为什么有那么多燕子呢？
18、因为 墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛 4 为什么有那么多蜘蛛呢？ 因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫 5 为什么有那么多飞虫呢？ 因为飞虫在这是繁殖特别快 6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？ 是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖 7 为什么这里最适宜飞虫繁殖？ 因为开着的窗阳光充足，大量 飞虫聚集在此，超常繁殖 由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效 思考 ：你真的 能关上你的窗帘吗 ？ 如何留住你的顾客？ 1 为什么你留不住到店的顾客？ 款式 /价位 /颜色等不合消费者胃口 2 为什么不适合呢？ 因为你没有了解各个来店
19、消费者的性格 3 为什么不了解？ 因为不会区分谁才是目标消费顾客 4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？ 调研 /培养 5 如何调研 /培养呢？ 建立顾客资料档案 /了解不同顾客的消费需求 收集顾客资料信息的渠道 可以通过服装销售收集顾客的各种资料 如购买商品过程 中顾客无意中留下的有关 购物习惯 尺寸 喜欢的颜色 生活方式 年龄 收入和地址等个人信息 也可以 通过问卷调查 填写优惠 卷赠送小礼品登记等方式 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统 吸引不只一点点 最可取的积分方式： 1 消费累计积分 如每消费 10 元为 1 分，追造出追分效
20、果 2 转介积分 对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励 3 生日积分 如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感 4 到访 积分 如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分 5 积分兑换 有一定积分后，可兑换折扣券 ， 礼品，代金券 等 最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的 顾客资料卡的后期维护 1 电话回访（传达 /收集有用信息） 传达： 根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息 收集： 随时保证顾客资料信息真实性，了 解顾客穿着感受完善顾客资料 2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信 3 积分回报 （换商品，换折扣） 4 顾客投诉处理 维护 提高新老顾客忠诚度 如果我们的生意逐渐下滑 那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失 的营业额需要五个新顾客方能创造平衡 与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！ 未来市场竞争的唯一因素 服务 而服务 是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量，店铺形象是基本要素 思考发生在我们身边的事情 您为什么离开您常去的那家餐厅理发店超市 当您买到不符合你期望值的东西 时，怎么做 当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼
