1、 目 录 1 店经理手册 . 1.1 门店组织结构与职责 . 1.1.1 门店组织结构图 1.1.2 店经理岗位职责 1.1.3 店经理的角色定位 1.1.3.1 门店的代表者 1.1.3.2 经营目标的执行者 1.1.3.3 卖场的指挥者 1.1.3.4 门店士气的激励者 1.1.3.5 员工的培训者 1.1.3.6 各种问题的协调者 1.1.3.7 营运与管理业务的控制者 1.1.3.8 工作成果的分析者 1.2 店经理日常工作主要流程及操作规范 . 1.2.1 早会流程 1.2.2 交接班流程与规范 1.2.3 周例会流程与规范 1.2.4 店经理日工作要点 1.2.5 店经理每周工作要
2、点 1.2.6 店经理每月工作要点 1.3 店经理管理工作规范 . 1.3.1 人事行政管理 1.3.1.1 出勤管理 1.3.1.2 工时管理（排班管理） 1.3.1.3 员工绩效管理 1.3.2 快乐沟通 1.3.2.1 沟通总原则 1.3.2.2 学会倾听 1.3.2.3 快乐沟通的十三把小飞刀 1.3.3 快乐工作坊的应用 . 1.3.3.1 规划快乐 1.3.3.2 快乐招聘 1.3.3.3 快乐执行 1.3.4 员工培训与辅导 . 1.3.4.1 培训方式的使用 1.3.4.2 培训考核 1.3.4.3 员工辅导 1.3.5 目标计划管理 . 1.3.5.1 制定计划的 5W1H
3、原则 1.3.5.2 制订计划的基本步骤 1.3.5.3 计划管理的 PDCA 1.4 店面经营分析与赢利提升 . 1.4.1 门店基本进销存分析 . 1.4.1.1 门店销售日报表 1.4.1.2 门店盘存表 1.4.1.3 月进销存报表 1.4.2 月盈亏平衡表 . 1.4.3 店面经营数据分析 . 1.4.3.1 店面日常经营数据分析 1.4.3.2 畅、滞销款分析 1.5 会员管理 . 1.5.1 熟客维护办法 1.5.2 会员维护办法 1.5.3 会员电话、短信维护 1.5.4 会员生日管理 1.5.5 流失会员维护办法 1.6 促销管理 . 1.6.1 促销中店经理工作职责 1.6
4、.2 专卖店自主促销方案撰写要点 1.6.3 门店促销赠、礼品及优惠券管理规范 1.6.3.1 赠、礼品 1.6.3.2 优惠券 1.6.4 门店促销常用办法 1.7 工具与表单 . 1.7.1 交接班表 1.7.2 销售日报表 1.7.3 门店盘存表 1.7.4 月盈亏平衡表 1.7.5 店经理一日工作记录 1.7.6 门店工作日志 1.7.7 周工作计划表格 1.7.8 店经理工作月历 1.7.9 月进销存报表 1.7.10VIP 顾客（熟客）登记表 2 门店商品管理手册 . 2.1 门店商品管理规划 . 2.1.1 门店商品的分类 2.1.2 商品分类 2.1.3 门店商品分析 2.1.
5、3.1 门店商品分析目的 2.1.3.2 门店商品分析方法 2.2 门店商品的进、调、退及验收流程规范 . 2.2.1 商品的进货流程与规范 2.2.1.1 进货原则 2.2.1.2 门店商品的进货流程 2.2.1.3 门店商品的进货规范 2.2.2 商品的收货验收流程与规范 2.2.2.1 商品的收货验收流程 2.2.2.2 商品的收货验收规范 2.2.3 商品的退货流程与规范 2.2.3.1 退货原则 2.2.3.2 商品的退货流程 2.2.3.3 商品的退货规范 2.3 门店商品的库存管理规范 . 2.3.1 库存管理原则 2.3.2 合理库存的指标及库存管理 错误 !未定义书签。 2.
6、3.3 库存管理 错误 !未定义书签。 2.3.4 库存商品的堆放管理方法 2.4 门店商品的盘点作业 . 2.4.1 直营店盘点流程 2.4.2 盘点操作规范与标准 3 售后服务及顾客投诉的处理 . 3.1 售后服务方式 . 3.1.1 店经理顾客服务职责 3.1.2 店员顾客服务职责 3.2 顾客投诉分类 . 3.2.1 服务流程 3.2.3 店面顾客投诉处理流程 3.2.4 电话回访流程 3.3 顾客店面投诉处理流程及工作标准 . 3.3.1 顾客服务礼仪规范 3.3.2 售后服务规范 3.3.3 顾客投诉处理规范 3.3.4 会员服务规范 4 门店陈列手册 . 4.1 门店陈列职责 .
7、 4.1.1 店经理陈列职责 4.1.2 店员陈列职责 4.2 门店陈列工作流程 4.3 门店陈列规范 . 4.3.1 门店区域划分 4.3.2 宣传资料使用规范 4.3.3 陈列原则 4.3.4 陈列用具使用规范 4.3.5 门店陈列规范 4.4 门店陈列检查表 . 5 门店客服手册 . 5.1 门店客服定位与职责 . 5.1.1 门店客服定位 5.1.2 门店客服的具体职责 5.2 客服工作流程 . 5.3 客服工作规范 . 5.3.2 客服销售态度及服务标准 5.3.3 客服销售知识标准 5.3.4 客服销售技能标准 5.3.5 客服仪容仪表标准 5.3.6 客服行为标准 5.4 客服工
8、作检查规定 . 5.4.1 待客规定 5.4.2 销售素质、能力学习规定 5.5 工具表单 . 5.5.1 附表 1：客服素质、能力掌握表 5.5.2 附表 2：服务、态度学习检查表 5.5.3 附表 3：销售知识学习检查表 5.5.4 附表 4：销售技能学习检查表 5.6 附件：各类顾客应对方法 . 6 门店促销管理手册 . 6.1门店促销作用 . 6.1.1 促销的作用 6.2门店促销管理流程 . 6.2.1 门店统一促销执行流程 6.2.2 门店自主促销流程 6.3门店促销管理规范 . 6.3.1 门店统一促销执行操作规范 6.3.2 门店自主促销操作规范 6.3.2.1 制定、申请促销
9、计划 6.3.2.2 执行促销活动 6.3.2.3 效果评价 6.3.3 促销物料准备规范 6.3.3.1 门店制作 POP 物料规范 6.3.3.2POP 张贴规范 6.4门店促销活动 . 6.4.1 派发宣传单 6.4.1.1 宣传单派发的作用和操作要点 6.4.1.2 派发方式 6.4.1.3 宣传单操作规范 6.4.2 节假日、主题等促销活动 6.4.2.1 促销活动作用 6.4.2.2 促销的形式及计划 6.4.3 商品组合促销 6.4.3.1 商品组合的方法 6.4.3.2 商品组合的注意事项 6.5赠品管理方法 6.5.1 赠品管理原则 6.5.1.1 赠品采购原则 6.5.1.
10、2 赠品 展示、发放与存放原则 6.6.工具表单 . 附表 1 宣传单领用登记表 附表 2 门店赠品接收表 附表 3 赠品发放登记表 附表 4 促销活动前期准备检查表 附表 5 促销活动执行情况抽查表 附表 6 消费群信息分析表 附表 7 促销活动时间安排表 附表 8 促销人员安排表 附表 9 促销活动申请表 7 门店财务手册 . 7.1 门店财务制度 7.1.1 门店经济 问题违规处罚规定 7.1.2 门店日常财务制度 7.1.3 门店财务单据管理规定 7.2 门店销售财务管理 . 7.2.1 门店零售 7.2.2 内购 7.3 现金、备用金及活动金管理 7.3.1 门店日营业收入管理流程 7.3.2 门店日营业收入管理规范 7.3.3 备用金管理 7.4 门店费用管理 7.4.1 门店费用类型及额度 7.4.2 门店请款流程及规范 7.4.3 门店费用支付 &报销流程 7.4.4 门店费用支付 &报销规范 7.5 发票管理 7.6 员工工资管理 7.7 门店资产管理 7.7.1 低值易耗品 7.7.2 固定资产 7.7.3 门店各类用品的领用规定 7.8 财务工具表单 7.8.1 门店财务日报表 7.8.2 现金交接单 7.8.3 打折申请表
