1、 崇州市 人民医 院 数据 中心 设备维护方案 成都 1234科技发展公司 2017年 3月 成都 1234 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 2 页 共 22 页 目 录 前言 . 3 项目背景及需求 . 3 一、服务方案制定原则 . 4 二、保修服务内容及标准 . 5 1) 故障排除 . 5 2) 定期巡检 . 5 3) 培训 . 5 4) 增值服务 . 6 服务标准 . 6 三、服务 实施细则 . 7 1) 前期工作 . 7 2) 故障预防建议 . 8 3) 故障排除 . 8 4) 巡检 . 9 5) 备份与恢复策略 . 10 6) 项目实施计划 .11 7) 工作 结果与工作报告
2、 . 12 四、服务保障措施 . 13 1) 备件保障 . 14 2) 本地化服务 . 15 3) 组织及人员保障 . 15 4) 安全条款 . 17 5) 巡检 . 17 6) 服务监督 . 17 五、应急预案 . 18 1) 备机替换 . 18 2) 紧急调用工程师 . 18 3) 紧急调用备件 . 19 4) 紧急调用第三方资源 . 19 5) 远程诊断 . 19 六、成都 1234 科技发展有限公司在本项目中的优势 . 20 1）悠久的服务历史 . 20 2）切实有效的服务保障方案 . 21 成都 1234 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 3 页 共 22 页 前言 非常感谢贵
3、公司领导给予 我公司的机会，我们怀着极大的热情 精心组织、精心设计有关贵公司服务器小机的保修方案，特提交此保修服务方案建议书供领导及相关专家参阅。 项目背景及需求 贵 公司 为了满足业务需要，采用了大量的服务器、小机等设备。为了保证业务的可持续运行，需要有专业的厂商提供保证硬件环境 7X24 可用性的能力。而作为贵公司，贵公司希望在保证满足质量要求的前提下有更合理的最具性价的服务方案及相关厂商。 服务级别： 7*24 服务期： 12 个月 保修服务器的设备清单 序号 型号 主 要 配 置 单 价 （元 ） 数量 总 价 （元 ） 备 注 主 机房 服 务器 【主 业 务 】 1 X3650 M
4、4 2 颗 CPU、 96G 内存 、 二块双口 8GHBA 卡 1 已 过保 2 X3650 M5 2 颗 CPU、 96G 内存 、 二块双口 8GHBA 卡 2 未 过 保 3 X3850 X5 4 颗 CPU、 512G 内 存 、二块双口 8GHBA 卡 2 已 过保 4 X3850 M2 4 颗 CPU、 96G 内存 、 二块双口 8GHBA 卡 2 已 过保 主 机房 BCH【主 业 务 】 1 HX5 2 颗 CPU、 96G 内存 、 一块8GHBA 卡 12 已 过保 主 机房 存储 1 EMC Vplex 标 配 1 未 过 保 2 EMC 5600 5 块 200GB
5、 SSD 硬盘， 10块 900GB 硬盘， 10 块 2TB硬盘 1 未 过 保 成都 1234 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 4 页 共 22 页 3 EMC RecoverPoint 标 配 1 未 过 保 4 IBM DS5020 16 块 600G FC 硬盘 1 已 过保 5 IBM V7000 24 块 2T 硬 盘，控制器标 配 1 已 过保 6 IBM DS3500 12 块 600G SAS 硬 盘控制器标 配 1 已 过保 7 IBM DS3400 12 块 600G SAS 硬 盘控制器标 配 1 已 过保 8 博科 300 24 口 光纤交 换 机 24 口
6、激活 2 未 过 保 9 IBM B24 24 口 光纤交 换 机 24 口激活 2 已 过保 备 机房 【 BCH】 1 HX5 4 颗 CPU、 386 G 内 存 、一块 8GHBA 卡 4 已 过保 2 EMC Vplex 标 配 1 未 过 保 3 IBM V7000 8 个 200GB SSD 16 块900G SAS 硬 盘 控制器标 配 1 已 过保 4 博科 300 24 口 光纤交 换 机 24 口激活 2 未 过 保 网 络设 备 1 USG-4002EP 标 配 2 已 过保 2 USG-1011DP-PA 标 配 1 已 过保 3 USG-1011DP-PA 标 配
7、1 已 过保 4 GE1006E-RS 标 配 1 已 过保 5 TSOC-SA2100-AR 标 配 1 已 过保 6 ESM-CONPR-SR 标 配 400 已 过保 7 OSM-3305-AP 标 配 1 已 过保 8 核心 交换机 标 配 4 已 过保 合 计 （元 ）： 备 注： 本 次 维保报 价 包含设 备配件 损坏更 换 一、服务方案制定原则 本方案主要针对贵公司的服务器、安 全产 品 、存储等 设备制定合理科学的维保策略。方案的制定遵循以下原则： 成都 1234 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 5 页 共 22 页 业务为中心： 本项 目的最终目标是保证业务系统的安
8、全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。 重在措施： 注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。 服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理） 的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户 方配合 追求最佳性价比： 服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低
9、客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。 二、保修服务内容及标准 本方案针对贵公司上服务器、安 全产 品 、存储 相关的硬件设备保修服务等服务内容。主要服务项目如下： 1) 故障排除 在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换的全部工作，不在另外收取任何费用。 2) 定期巡检 定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。 3) 培训 我们 将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括： 现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能成都 12
10、34 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 6 页 共 22 页 够自主使用和维护系统设备的目标。 专业技术培训： 通过培训使相关技术人员能有效管理服务器、小机设备、监控、日常操作维护，我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。 培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下： 集群高可用方案 HACMP 故障定位与系统运维常见问题 4) 增值服务 咨询服务： 解答客户在 系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。 定期发
11、送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关 IT 新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。 协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。 系统升级、扩充 为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订 切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实施工作。 如客户需要搬迁设备，我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。 协调工作 协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向客户方领导
12、汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。 服务标准 服务工作时间： 7X24 X 365 电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。 成都 1234 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 7 页 共 22 页 响应时间： 接到报修后 90 分钟内予以实质性响应，工程师 8 小时内到达服务现场。 故障恢复时间： 接 到报修后 24 个小时内恢复系统正常运行。 服务热线： 项目经理： 24 小时手机 028-36 （全国服务热线） 现场服务规范： 详见成都 1234 科技发展有限公司工程师规范 保密条款 成都 1234 科技发展有限公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP 地址、软件等
13、信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场。 三、服务实施细则 1) 前期工作 在保修合同生效前，成都 1234 科技发展有限公司将派 出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场，对现场的服务器、小机等设备相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。 施工交底 依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式； 建立设备档案 详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态； 场地环境检查 包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温
14、度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议； 数据备份 在客户方配合下，将操作系统、应用程序、应用数据等做一次完整备份交客户保管以备 使用； 现场培训与交流 ； 制定服务个案 根据详细系统配置制定服务器、小机等设备服务实施计划成都 1234 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 8 页 共 22 页 书，详细描述保修服务内容、人员组织分工、工作标准、服务流程、应急预案、现场备件清单、投诉管理、突发或不可预测事件管理等内容，报双方领导批复后执行； 承诺现场备件到位，同时在备件库中配备或补充本案专用备件，配备相应的系统及软件环境。 2) 故障预防建议 系统工程师通过预防
15、性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡 检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题 , 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证 , 巡检内容主要包括： 1）服务器主机系统的运行状态； 3）外部设备（包括磁盘阵列）运行情况； 4）所有连接接口， CABLE, 电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件； 5）检查系统 Error log； 6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。 3) 故障排除 保修合同生效后，系统发
16、生故障后每次服务流程如下： 报修 系统发生故障，客户可在第一时间内 与成都 1234 科技发展有限公司项目经理（责任工程师）取得联系，说明、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。 客户也可与成都 1234 科技发展有限公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与成都 1234 科技发展有限公司项目经理取得联系，服务中心的SMS 系统会全程跟踪本次服务。 响应 成都 1234科技发展有限公司项目经理会立即在响应时间（本项目为 90分钟）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中成都 1234 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 9 页 共 22 页
17、 与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排 除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。 现场服务 服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。 每次现场服务完成后，由成都 1234 科技发展有限公司工程师填写现场工作日志，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。 如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。 第三方配合 成都 1234 科技发展有限公司公司承诺：只要是成都 1234 科技发展有限公司所保的系统发生故障，我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系
18、统硬件、操作系统故障，还是非成都 1234 科技发展有限公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，成都 1234 科技发展有限公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。 4) 巡检 定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括： 主机系统的运行状态，对系统 CPU、内存、 I/O 状态、进程等检查；对系统设置、日志文件、 Error Report 进行检查分析，清理系统中的日志文件和垃圾文件 ； 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、
19、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换； 数据备份； 网络设备的运行状态； 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查； 环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等； 成都 1234 科 技 发展有限公司 设备维护方案 第 10 页 共 22 页 清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物； 系统优化，协助客户对 OS 进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全性进程检查； 技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解 决问题； 工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果
20、给出相应建议和改进方案。 成都 1234 科技发展有限公司为贵公司提供每一个月一次的全面巡检，并出具详细的巡检报告，由成都 1234 科技发展有限公司工程师填写，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档，方便贵公司控制和管理。 5) 备份与恢复策略 随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大。作为 IT 服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略。 操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案， 保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份计划，如卷组备份、卷
21、备份、文件系统备份、文件备份等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有相关数据的连接关系，以便制定出一份详细的数据备份计划，为数据恢复提供一份完整的依据。 我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案，在日常维护的过程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作，并提供相关的技术支持，用户备份的介质将存放在用户处，以便故障的恢复。当用户 系统出现故障之后，我公司的系统工程师将在用户的故障现场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户方需提供完整的数据备份。 系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作。若涉及非系统软件的补丁，只要用户提供补丁，我们也承诺协助用户完成安装任务。
