1、 1 客运站 2017 年 春运工作总结 2017 年的 春运 即将闭幕，我们客运站作为道路运输的 文明窗口， 全心全意为旅客服务，多年来一直能安全、及时、高效着输送旅客到达目的地，目前在 客运 市场激烈 竞争中，我们 坚决 以贯彻执行“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，围绕 “便民利民、平安春运”主题，牢固树立“不安全不生产、不安全不运输”和“安全赢一切赢、安全输全盘输”的安全生产管理理念， 加强运输组织，保证 旅客 出行安全、便捷、畅通，通过开展“情满旅途”和“ 春运 优质服务劳动竞赛”创优活动，增强服务意识，采取各种有效服务措施， 为广大旅客提供便捷、优质的服务， 树立“旅客
2、的需要就是我们的工作追求，一切为了更好地为旅客服务”的服务理念，经广大员工的努力，春运期间， 元月 13 日至 2 月 16 日（ 35 天）统计数据 总共发班 6672 个班次，运送旅客 12.89 人，其中 城南站发班 2305 个班次，运送旅客 30001 人； 金钗站发班 599 个班次，运送旅客 9027 人；周鹿站发班 459 个班次，运送旅客 13890 人；中心站发班 3309 个班次，运送旅客 76047 人， 跨省发班 182 个班次，运送旅客 7337 人 ；春运期间完成售票总额 721.33 万 元， 完成代售乘客意外险 18.73万 元， 完成了春运的 各 项任务，春
3、运期间我们主要做了以下几点工作。 一、 加强安全宣传活动，提高员工春运安全意识。 为营造春运浓厚的 气 氛，提高广大员工的春运思想意识， 在总 站 召开春运工作动员大会 后 ， 客运站 1 月 12 日 又 组织 召开全 体员工春运动员大会 ， 强调集团公司和总站关于做好 2017 年春运各项工作 的 布置和开展 。我们结合实际， 利用各种形式对节前、节2 后各阶段的工作进行精心 安排 布置， 按照 工作 要求 和会议精神作出大量的安全宣传和板报 ， 大力宣传春运的重要性， 要求 员工思想 集 中 投入到 春运工作 上 来 ，统一思想认识，关心春运，切实把春运 的各项工作落实到实处，提高春运的
4、思想意识 ， 在整个春运期间，全体员工 能够 团结一致 ， 全力以赴，克服困难，尽职尽责，努力奋战 ， 基本 完成 了 总站下达的 各项 春运 工作要求 ，为全年 工作 任务奠定良好的基础。 二、掌握客源动态，合理调节运力 马山是个人口较少 的 小 县城，绝大部分外出务工的人员基本是居住乡镇的农民，每年的春运外籍旅游车辆盘居着整个马山县的各个乡镇， 还有一大部分手续不全的车辆提供一条龙服务，实行门到门服务，这对汽车客运站经营造成直接影响， 客源 几乎 无法流入县城乘 车 ， 私家车的增多也 造成了道路客运中短途客源的大量流失， 单靠县城这廖 廖无几的外出者要满足县站的运营实在是微不足道，根据这
5、一情况： 1、节前了解学生放假时间主动到学校售票，给学生带来实惠与方便。 2、做好跨省广东线的接驳工作。3、节后每天安排稽查上路掌握周边的客源情况，及 临县广东线路的票价，利用票价上的优惠，力争县城周边、临县的客源来补充我们的不足 来 增加我们的售票收入 。 4、大年初四开始行业主管部门联合稽查组出动严厉打击 旅游车及黑车肆意揽客现象，引导牌证齐全的车辆进站补票，在客源高峰期补票金额达到 7.53 万元，补办手续车辆 20 台，收取 劳务费 1.08 万元。 同时我们也根据客源流时、流向、流量 ，重点抓好 广东方向 和南宁方向加班疏送工作， 为了真正落实凌晨 2 时至 5 时停运工作的顺利开展
6、，重点是跨省车辆 凌晨 2 点到 5 点停运的安全告知工作，并根据实际情况，在售票厅、公示栏或电子显示屏等明显位置，执行“凌晨 2 点到 5点营运客车停运”规定的班线、车辆和班次情况，告知旅客，方便旅客乘车。服务员和售票人员熟知长途车辆停运的相关信息，3 能及时向购票旅客说明情况，避免了因旅客不了解情况而发生的投诉或其他矛盾的发生。在生产方面做到适变、善变，及时做好发班时间的调整，在组织发 班时间、预售车票时，调度 根据实际情况 能掌握的运力 ，正班车根据具体情况 开展预售票工作 ，加班车只有在通过 GPS 动态监控系统等方式确认能够应班时才开展预售票工作， 没有 盲目 开 版售票。 合理 处
7、理好 了 正班车和加班车（包车）之间的配合关系， 很好 协调加班（包车）数量和市场需求的关系，确保及时疏运旅客， 使购到票的旅客都能顺利地乘车出行，不滞留一个旅客在站过夜。 三、 积极 开展 优质服务劳动竞赛 活动，提 升 服务质量 春运期间， 我们按照集团公司的要求，积极开展春运优质服务劳动竞赛活动，以 “两微”“三更”“四有” “五给” 作 为活动内容， 把优质服务提升为精细化服务， 为应对高铁， 以“情满旅途”活动为载体，提升服务质量，树立运德服务形象。积极推进规范化服务，落实导乘、“雷锋车”和“便民服务车”等服务 ， 按照“美丽广西清洁乡村”清洁 要求，保持站场、设施设备及客车的清洁、
8、卫生，秩序良好， 在 旅客流量高峰期， 落实 实行举牌服务，主动引导旅客进站乘车， 及时了解旅客的动态， 增设售票窗口， 推广网上购票， 专设农民工售票窗口，及时公布出行信息，根据客流变化情况适时调整班次密度，及时增开加班车 ， 减少旅客的候车时间，最大限度方便旅客购票乘车，保证旅客走得及时、走得安全、走得满意、走得舒心 。通过开展劳动竞赛， 春运期间涌现 许多业务技能过硬，服务态度优良、售票额出类拔萃的优秀员工，如售票员谢林洁春运期间售票额、代售保险双向指标名列前茅；带班员陆建芬、韦海园带班班次、人数排列第一；“三品检4 测”、场内管理员 ，韦乃志、覃世耿等一些表现出色的员工为我们车站树立良
9、好的形象，也是我们大家学习的榜样。 全体员工不因为春运旅客流量大、工作忙而忽视对旅客服务的细节，而是一如既往地履行职责，一心一意为旅客服务，我们努力抓好服务 质量的管理，积极开展便民服务 ， 因为我们的一举一动、一言一行都会给旅客留下直接的印象，客运服务必须追求优质、完美，最低标准是不允许出现任何丝毫差错，因为，一旦发生服务质量方面的过失，都会是无法或者难以挽回的弥补。特别是 今年 春运期间在客流高峰期，客源多，高速公路又发生交通事故造成堵车 ，车辆不能按点回站装客时，稍有误点、晚点，个别旅客就因此而生气、发火， 要求退票， 加上卧铺客车和座位客车的区别，很多旅客很不情愿乘坐座位车，还有的免票
10、儿童超员的事 ， 造成了这些不稳定的因素是正常现象， 对个别旅客 要求退票 的无理挑剔，我们都 能正确对待，尽力安抚耐心的 解释，并积极向旅客宣传长途客车凌晨 2-5 时 停 运相关规定的告知及 高速公路发生交通事故造成堵车 解释工作， 为候车旅客排忧解难， 最终取得旅客的理解和见谅。 而且 通过开展 “情满旅途” 活动推动了整个春运工作的顺利展开， 从一定程度上提高了员工的业务技术、职业道德和工作效 率，创造出较好的经济效益和社会效益。 四、立足源头，确保安全 安全是我们运输业的 永恒主题。春运期间，我们按照公司和总站的各项安全工作要求，认真落实安全措施，层层分解安全责任，抓好源头管理，把安
11、全防范工作落实到岗位、到人， 在春运5 动员 会上 ， 做好春运的各项安全工作，以落实安全主体责任为已任， 将安全责任“层层分解、逐级负责”，领导与 员工签订“春运安全责任书”、“ 2017 年安全生产责任书”等安全管理措施 ，实现“人人有责任、事事有人管”的一岗双责制， 围绕“三不进站”、“ 六 不出站”的安全生产管理核心，针对几个重点岗位， 实施 相应有效的安全管控 ， 得 到了较好的效果。 1、 充分利用 安全检查仪 及人工相结合 ， 对进站乘车的旅客随身携带的行包，物品都通过 安全 仪的检查， 必要时 对怀疑的行包要求旅客开包检查， 杜绝了 “三品”进站上车。 2、对进站经营的营运客车
12、，检验员 严格按照规范中汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求的规定， 以及集团公司和总站增加车辆必检项目的通知， 对车辆进行安全检查，对符合要求的车辆，由安全例检人员签字后出具有效的“安全例检合格通知单”，严格把关，对不符 合要求的车辆，一律不予开具“合格通知单”，杜绝车辆带病上路运营，切实把好了行车安全源头管理的第一道关口。 3、调度人员认真履行职责，严格执行安全例检合格报班制度，认真细致地检查报班车辆的“安全例检合格单”、 派车单、 行驶证、道路运输证、线路牌及驾驶员的驾驶证、从业资格证、准驾证等相关材料，确认 有效后方能给予报班，严格执行长途客车中途休息的管理规定， 跨省运输 和南宁
13、、武鸣班线车辆 的路单必须经安全科回放轨迹，审查签章，后经生产科签署 派车单 安排下班的司机才能到客运站调度室报班运行，并严格执行指纹报班制度 ，及交通运输部关于“凌晨 2 点到 5 点营运客车停运”的规定。 对不符合手续或证件不全的车辆一律不准报班运营。 6 4、出站 口安全检查人员能够 严格执行规范规定的“ 六 不出站”的管理要求，认真检查出站客车的“安全例检合格通知单”、行驶证、道路运输证、客运标志牌、行车路单、驾驶证、从业资格证，上车检查核实车上实载人数与 路单 以及跨区单 填写的人数是否相符， 提醒旅客系好安全带， 确认符合要求后，检查人员与驾驶员在“出站登记表”上签字后方可出站，严
14、禁超载和证件不相符的车辆出站运营 ，把住了车辆出站的最后 源头 关。 5、加强站场管理，整个春运期间，安排责任心较强的人员专门负责场内车辆进出 、 摆放的管理和指挥，在总站后勤人员的相互配合下，今年春 运场内车辆排班、入库、停摆都指挥得当、有条 有序 ，确保整个站场畅通无阻 ，没有发生场内事故，保证了站场的安全。 五 、存在问题 1、 今年客源较 少且 分散，流动大， 特别是广东方向的旅客广州、深圳等高铁直通城市的 客源较少 ， 与往年比较集中的客源突发有很大的差别， 加上其它客观原因，导致一些外籍车辆 （含区内外旅游车） 和无营运资格的微型面包车，非法 揽客 经营， 相关部门 打击非法拉客力度还存在不足 ，造成 相当 部分客源流失。 2、个别售票员没有认真按工作布置做好本职工作，劳动纪律散漫、得过且过的现象 有一定的存在 。 2017 年春运已结束 ，经过 全体 员工 的 共同努力，取得了 较好努力 奋斗 ，开拓进取，为完成全年的生产 任务而共同努力。 马山汽车总站公路客运服务站 2017 年 2 月 22 日
