1、第 1 页 共 25 页 山西中汇公司 “贴心管家”服务 手册 山西中汇 管理 咨询策划 有限公司 第 2 页 共 25 页 目 录 一、 传统管家之介绍 3 二、 何为现代 ”贴心 ”管家 5 三、 “ 贴 心 管 家 ” 服 务 形 式 6 四、 “ 贴 心 管 家 ” 尊 贵 服 务 内 容 7 五、 服务流程及管家的选择要求 16 六、 中汇管家式 服务人员招聘标准 17 七、 中汇管家式 服务 人员形象之标准 18 八、 中汇 各 岗 位 工 作 职 责 及 工 作 规 程 20 九、 中 汇 示 范 样 板 要 求 26 第 3 页 共 25 页 管家的起源在于法国，只是老派的英国
2、宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以 在 各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以 “贴心 ”二字。贴心管家也 就 成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初 大约是在中世纪时只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业 素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的 客户 服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细
3、，都会交给管家打理。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练 为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下 想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务 什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具 如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。 其实，管家的正式职称应该是 首席仆役长。 豪宅里 ， 小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管一、 传统管家之介绍 第 4 页 共 25 页 家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪
4、怕是最不常用的礼仪，知道 1831 年和 1832 年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家 来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视，居然沦落到没有仆人带出门的境地；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，
5、这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说 白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。 第 5 页 共 25 页 随着时间的推移， 渐渐地，在中国，贴心管家已进入高档社区，一些贴心管家被注入了全新的理念 “贴心管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。 现代 贴心管家对 客户 的服务是全天候的 ，其 职能范围非常广，我们可以从 “衣食住行 ”四项来进行区分。 衣 接受过正规的制衣训练、制帽训练和 制
6、鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。 食 接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外，为主人筹备餐会是贴心管家的拿手好戏。而在主人用餐时，贴心管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。 住 贴心管家可以负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉培训课程，此外，还有一项必不可少的培训项目 求生，一 旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。 行 需要出游，只需将大致要求告诉管家，出游的一切
7、细节：包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外，贴心管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。 除以上提到的内容外， 现代 的贴心管家还必须接受 客户 管理培训课程、保安二、何谓现代“贴心”管家家”？ 第 6 页 共 25 页 培训课程、西方礼貌礼仪培训课程、物品管理培训课程 等等。 中汇的 管家，相对于一般意义上的 家政 管理人员，除了提供一般 月嫂、保姆、护理、保洁 等专项服务外，参照贴心管理的个性化服务内涵 ，充分利用社会的综合资源，对 客户 所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。举例来说，为 家庭教育、营养保健、
8、烹饪厨艺、心理减压、婚姻指导、理财规划、 订 购 机票、安排度假、策划酒会等也属我们的职责。 中汇认为：客户 在享受在高素质 家庭 硬件设施的同时，也理应享受到高素质的 家庭 软件服务 。我们 针对不同的 客户 提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为 客户 带来极品的生活享受。 客户 只需向他们的管家提出服务要求，许多难题即可迎刃而解，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，“贴心管家服务”为高素质的 客 户 生活主人 配备专职的“贴心管家”，我们管家实行 24 小时值班制， 为每住户配置特定专职“管家”，。 “管家”定期向 客户 通报社区最新讯息，企业新闻及相关政策、
9、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。 “管家”提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在 24 小时内获得反馈。 “管家”倾情奉献贴心管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、三、“贴心管家”服务形式 第 7 页 共 25 页 代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。 （一） 尊贵服务内容 24 小时客 户服务（设立 24 小时服务专线） 只要您想办理的事情，我们都乐于为您代劳，只因一切以您为尊。 推行微笑服务 只要是客人的提问或咨询，我们都会乐于提供令客人满意的答案，对于周边的购物、饮食、娱乐、医疗、交通 、教
10、育 等生活信息更是了如指掌，我们就是您的生活指南。 护送服务 深夜如有需要，我们将为迟归的单身女士提供护送服务，亲自护送至家中。 医疗服务 同时，我们也会定期举办各类的医疗讲座及医疗咨询活动，让工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情况。 商务秘书服务 在商务活动中只要您需要，我们的资深客户服 务秘书都将尽力为您提供协助和方便，使您在商海中一帆风顺。 四、“贴心管家”尊贵服务内容 第 8 页 共 25 页 商务服务 将为您提供优质的打字、打印、复印、传真、翻译、收发电邮、收发快件及包裹等等服务。 提供临时私人秘书及外语翻译服务 在您频繁的商务活动中，当您需要临时私人秘书或提供外语翻译服务，我们很乐
11、于为您效劳。 私人酒会或商务会议策划 成功的您在社交活动中，无论是商务会议或是私人酒会、朋友聚会，我们都可为阁下联系专业策划机构，每一个细节都准备妥当，使您能省心省力轻松应对，并和您的客户或朋友愉悦地享受会议的过程。 报章杂志送递 最新的资 讯每一位广东人都十分重要，我们的报章杂志送递服务让您可以于每天早上足不出户，便能一边阅读第一手之新闻、财经、地产等消息，一边享受至爱为你准备的丰富早餐。 周全的贴心服务 租车服务 我们可根据阁下的需求，联系提供阁下出席各种场合所需的座驾，以体现您尊贵的身份和地位。 接送购物服务 我们配备了开往各大购物中心的穿梭巴士，让您尽享外出购物的乐趣与方第 9 页 共
12、 25 页 便。 订票服务 我们将为阁下提供代订各地酒店、飞机票、火车票、船票及其他文艺演出活动门票等服务，阁下只需一个电话，我们会替您安排妥当。 订餐服务 我们 会根据您的需求，为您预定合适的餐单和餐厅，让您和家人或朋友能度过一段愉快的时光。 订花服务 您只需一个简短的预先通知，我们就可以将美丽的鲜花送到您 /您的家人或朋友手中。 清洁服务 无论是日常的家务保洁或是室内外的大清洁，只要是您需要，我们都能根据您不同的服务要求向您提供相应的家政服务，使您生活中，除却忙碌的工作之外，多一份舒适，少一份操心。 代买服务 为了让您节省宝贵的每一分钟，我们已经为您专门设立了代买服务，代为您购买各种物品，
13、使您的休闲度假更轻松惬意。 衣物洗熨服务 我们提供 的全面衣物洗熨服务，使您不用再长途跋涉携同衣物来回洗衣店与住所。您只需要一个电话，便会由专人收集处理。我们更会与 您预约衣物送递时间，并由专人亲自将衣物送回府上。 第 10 页 共 25 页 温情陪伴 当您在全身心投入工作时，您不必担心家里的老人和小孩，只需拨通我们的客户服务热线，我们便会替您陪伴在他们身边。当您的亲人朋友喜庆日子时，只要您需要，我们会替您送上祝福。 维修保养服务 维修工程 关于您室内家电及家居设施的维修保养，通知我们，我们定以专业的服务态度回报您给予的信赖。 一） 无偿服务 1. 每天 08:3019:30 期间有一至二名专
14、职 管家（服务中心管家 /主任）接待 客 户，且 24 小时开通服务热线 (包括管家的通讯联系 ),为 客户 排忧解难； 2. 为 客户 联系各类型中高档消费场所， 客户 在消费时出示 客户 卡便可享受折扣等优惠，使 客户 真正感受专贵身份； 3. 为 客户 联系一级医院，若 客户 急需进院，只要出示 客户 证，不需缴付按金，优先给予治疗； 4. 为 客户 联系重点学校，凭 客户 证优先录取入校； 5. 代订报刊、牛奶、瓶装水，并为 客户 将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到户； 6. 联络优质免费刊物派送给 客户 ； 7. 代订飞机票、火车票、船票服务； 8. 代订酒店服务； 9. 市区搬家服务； 10. 代叫出租车及代客 联系租车服务； 11. 代预约酒楼订房服务； 12. 代 客户 预订鲜花、礼品、生日蛋糕服务； 13. 为 客户 联络家电维修商，每年提供一次免费检修； 14. 为 客户 提供家庭财产保险及人寿保险有关资料；
