1、,2014优质护理疑难问题分析,2014优质护理评价标准主要内容,1.医院高度重视和支持护理工作,2014年优质护理服务评价细则的发布，再次推进了提高护理服务质量的新高，各级护理管理者首先要分析细则各项内容，以便实施落实。,本细则共有4项34条，在各相关条款中即各自独立，又有相关性，特别在领导重视与服务支持上有了专项要求及目标管理，这对优质护理开展起到了强大支撑与辅佐作用。而在科学管理与改善服务质量项目上，加入了更加国际化，更加关注病人健康需求的条款。,由于条款相互关联以及更加国际化，理解分析难免有理解疑问及实施难点及疑点，根据大家提出的问题将新难点分析解答如下，以扩展各级护理管理者视野，拓展
2、创新，不拘于文字，结合临床实际，结合国际惯例学趋势，超越的做好优质护理。 本分析仅供参考。,难点一、领导重视与目标管理， 重在信息传递沟通,难点一、领导重视与目标管理， 重在信息传递沟通,院长都想将医院搞好，良性发展，对于医疗护理的关系，院长更注重能代表医疗质量品牌，能直接吸引患者的医生团队，在任何国家，医生团队都是医院最宝贵的人才资源。而科技信息时代的高科技设备仪器同样是诊断治疗的核心实力，也是医院创收的经济增长点，当然的成为医院发展投资的重点，而护理这个分布最广、专业性又不是很强的群体，常常成为等等再说的一个专业。,鉴于护理这个群体在医院分布最广，直接接触病人时间最长的专业群体，又是医院最
3、能代表服务品质，吸引患者岗位，所以卫生计生委敏锐的将开展优质护理服务服务作为医改的切入点之一，并取得了良好的效果。护理受到重视、优质服务有了具体规范，规范了责任制护理，护士配置得到快速增长、护士绩效及培训得到了政策支持、护理部催直管理、护理学科成为一级学科、国家重点科学设立了护理专业等。,但我们地域辽阔的国家，部分基层医院和偏远地区状况改变不够理想，反而因民众就医能力及健康需求提高，工作压力更大，待遇更不理想了。如何用上级标准及规范影响与沟通，成为我们基层落实评价标准的特别途径。,各级护理管理者要积极学习其他医院先进经验，协助主管院长建立优质护理目标管理，使得优质护理成为全院优质服务的排头团队
4、，借助卫生计生委的强劲东风，建立优质护理实施方案，明确各部门职责分工，开展目标管理，在优质护理的同时，全院优质管理、优质服务。如肿瘤医院主任给大家的留言：,1-2难点二、护士配置与医院规模一致重在数据护士数量评价要点,难点二、护士配置与医院规模一致重在数据：,信息要以文件形式发送给院长及人力资源部门，将目前不能通过检查的项目重点号让院长知晓，按照年、月有规律的统计以上数据：全院护士总数及在临床比例，全院护士与病人比例、开放床位与护士比例（月均）、床位占用率（月均）、一级病人例数、抢救病人例数、卧床不能自理病人例数、病房护士与实际病人比例（月均）、病人平均住院日，护理员配备比例的动态分布大数据。
5、,仅限于实在忙不过来时的口头要人，这样不正规的形式，没有数据作为依据的的要求增加护士，不但没有说服力，也要承担病人安全的法律责任与职务责任。各级护理管理者应高度重视、规范统计数据、保证病人安全、保证护士身体健康，为院长把关定向。,1-5后勤保障评价要点,1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障的制度及落实情况,符合“C”，并： 1.病房每床单元设备应符合医疗机构基本标准要求,后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好2.设备科定期下临床保养、维修设备3.药剂科主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务,符合“B”，并：1.对上述制度落实情
6、况有追踪和评价，持续改进有成效,难点三、后勤及辅助科室服务 于临床重在沟通,3、后勤及辅助科室服务于临床重在沟通：,病人是医院存在的唯一资源，病人来到医院不但要治病、还要生活，病人诊疗过程是临床一线医务人员、检查化验医技人员、以及后勤辅助科室完美合作完成的，病人从进入到医院接触的第一个人、第一个窗口，一直到诊疗、检查、住院、手术、出院，是由医院的服务系统合作完成的，,前线直接与病人接触，后勤不断提供方便舒适的环境、设备药品、检查化验、水电暖、吃喝休息等一系列的协同工作，前线直接服务好病人，后勤高质量的服务于临床，让医护人员更有效更便捷的安心服务于病人，谁的岗位距离病人近，谁就重要。,护理部要按
7、照优质护理评价标准提供的强大支撑，按照部门提出服务于临床的项目、方式，提出合作有益的合适方案，做到目标管理、责任到人、追踪评价，不断改进。护理部应具有影响院长、沟通中层、协调基层能力。保证优质服务临床、优质服务病人。,2-4-1,实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配；访谈护士长其结合本专科特点、护士结构和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法；查阅护理人力资源相关资料,1.有为实行护理人力资源弹性调配的人员储备2.有以患者为中心保障实施人力资源弹性调配的实施方案,符合“C”，并： 根据收住患者特点、护理等级比例、床位
8、使用率，在部分科室或部分专业实施人力资源弹性调配,符合“B”，并：1.护士由护理部门统一调配，效果良好2.科室排班能结合任务工作量、患者病情需要等，并兼顾护士需求。,难点四、合理设置护士岗位， 弹性调配关键是护士长,4、合理设置护士岗位，弹性调配关键是护士长:,护士长要掌握本病区应有的护士数量及合理的护士结构，目前存在的问题及人员引进培训及计划。在排班中要以病人为中心实施人力资源弹性调配。护士长的排班依据包括；每日病人数、一级护理数、生活不能自理数、护士数量与层级。护士排班表达的分工信息包括；护士的层级或职称、每位护士的班次、所负责的病人床位号、动态调配情况、依据病人情况排休或调配人员临时上班
9、等信息。,护士长能熟悉本科室病人状况及特点，护士结构和数量、短中长期及特殊情况排班的思路及做法，并存有本科室护士人力资源储备的资料信息，涵盖业务能力项目；专业资质规定、基础操作技能、专科操作技能、危重患者护理能力、参加抢救能力、工作经验、培训学习经历及记录、沟通协调能力、可否牵头担任临时组长。人力资源储备与调配信息：人员数量及名单、家庭住址、两个以上联系电话、家庭成员特点、可以调配时间、休假时间、一个月内个人时间安排等。,科室要备有护理部人力支援及调配方案及规定，方案中应包括节假日、突发事件、科室之间支援的规定及流程。科室护士了解护理应急调配的规定及流程，护士长能熟练掌握并能完整处理一个紧急事
10、件申请人力支援的流程。,责任制,平均每名护士管8人,责护N4,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,危重病人2,责护N1,责护N3,责护N3,责护N2,重病人8,轻病人6,轻病人10,平稳病人10,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,- 难点五、护士岗位培训要与专 科护理紧密结合1点,C,1.医院有各级护士和专科护士培训的方案或计划2.有护士在职继续教育培训与考评制度3.有具体的培训安排、培训模块内容、经费保障和相关规定,符合“C”，并：1.培训与考评结合临床需求，注重实效，充分体现不同专业、不同岗
11、位护士的特点，并与评优、晋升、薪酬挂钩2.有培训的实施记录,符合“B”，并： 1.护士有较强的临床实际工作能力2.护士观察病情、操作技能及交流能力能达到责任护士的要求,5、护士岗位培训要以专科护理紧密结合：医院有各级护士和专科护士培训方案及落实计划、护士在职教育培训考评制度，有具体的培训安排、培训模块内容、相关规定和经费保障、考核记录质量。培训内容要结合临床专科实际需要、注重实效、充分体现专业特点、不同护士岗位的特点。通过了解护士临床实际能力、护士观察病情、操作技能、交流能力评价责任护士的岗位能力。,在专科护士的培养中，要根据医院功能及需要培养临床需要的专科护士，护理部要建立专科护士培养方案，
12、涵盖；培训使用制度、本院专科类别、数量、使用相关政策依据、培训相关设施设备保障、合格的师资、培训计划，专科护士使用规定、培训效果评价、人员使用效果评价、根据评价追踪结果，持续改进专科护士培训及使用工作。培训内容结合临床需要，专科护士在临床发挥作用，医生、患者评价，专科护士护理特殊病人及指导临床护士的案例记录。,6、团队合作模式与数据分析，做了要有依据： 医院是复杂的知识系统，也是最需要团队合作的专业，越来越多的证据提到，团队合作提升改善结局。因为任何一名病人入院后的治疗过程都不是一个人能完成的，特别对多重疾病、多重问题、复杂度高的病人更需要团队合作。这种以病人为中心的团队合作涵盖一个科室的医护
13、共享合作、全院各医疗专业的跨专业合作、护士之间的沟通合作，而这种合作吸引病人/家属参与。建立在以病人为中心基础之上的团队合作，在管理中要以数据表达团队合作模式降低了不良事件、感染、疗效。各次合作沟通培训、讨论、会诊、查房的记录等。,如脑中风急性期处理分析讨论、评价，各科的建议（医疗部分、护理部分、康复部分、居家照护部分）。医疗部分：降压药及控制心律药物、抗血小板制剂预防再脑梗，避免压疮及吸入性肺炎。护理部分：指导主要照护者翻身技巧及每日注意破皮肤，拍痰技巧和安全鼻胃管饲养，鼻胃管和导尿管的照护。康复部分：维持正常关节活动度，适度刺激增加意识清醒成都，功能性训练，适度摆位。居家照护：协助家属寻找
14、新的照护者，并确认主要照顾者学会上述照顾细节，定期到病人加重更换管理。,疑点七、延续护理与电话随访-1-4,1.在病房开展优质护理服务的基础上，在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，提升患者满意度2.注重对患者的健康教育和指导，体现人文关怀,符合“C”，并：1.出院患者通过电话随访等形式能够获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务,符合“B”，并：1.积极开展延伸护理服务，对提升医院运行效率，降低医疗费用发挥作用,7、延续护理与电话随访 延续护理是指在围出院期开展的促进健康照护连续性和协调性的一系列活动，以促进患者从医院到家庭的安全顺利过渡。优质护理要求出院患者能获得健康教育、慢病管理及用
15、药指导等服务。实地查看是否开展延续护理服务，并对患者康复发挥作用。 美国学者COLEMAN 在2002年编制了延续护理测量量表CTM，包括的四个维度：信息掌握、患者参与、管理准备、书面计划。患者获得延续护理服务包括：具体内容包括；一般自护准备、医患沟通,10.对如何管理健康有信心 11、确信能做到医护人员交代的事情 12、清楚药物用法 13、清楚用药目的14、清楚病情改善/恶化因素 15、获得全部所需知识 16、清楚病情17、清楚健康管理所需负责事项因子3、医患沟通 1、同意医务人员制定的健康目标 2、推荐就医场所时考虑患者意见。 3、清楚如何联系医务人员 4、制定照护计划时考虑患者意见,科室
16、护理管理首先要制定延续护理具体项目及内容，有延续护理的培训及评价，将延续护理服务内容紧密融入责任护士病人护理内容中，对患者进行延续护理要建立相关表格，便于责任护士开展延续服务，并有效果评价，表现在出院之前评价及家居回访评价。首先要开展延续服务，再统计延续服务人次、项目、效果。,4-1-3,基本要求,定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改,实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况；访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况；查阅监测质量监控指标的资料,1.定期监测医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)的质量监控指标,符合“C”，并： 1
17、.对监控指标数据有分析，制订改进措施并落实,符合“B”，并：1.对改进后的监控指标数据有评价，改进有成效,8、定期监测质量指标，对数据有分析并改进： 定期监测医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出）的质量监控指标。对监控指标数据有分析，制定改进措施并落实，改进后的监控指标数据有评价，改进有成效，有监控质量指标的文字资料。 对于质量指标首先要建立各项质量指标的预防措施的文本资料、措施落实的监控与评价（适合用表格显示）、发生问题处理流程、不良事件上报及分析改进资料。特别对择期手术并发症手术后的预防措施要有具体的文字资料，与护理规范同步为疾病动态护理指
18、引，涵盖肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出。作为手术病人术后护理的常规护理措施。 监测指标应包括总住院病人数、有发生以上问题可能患者例数、高危发生例数、采取防范措施例数、发生以上各种问题的例数、发生问题分析例数及改进措施、改进后发生例数、改进后与改进前发生率改变。采取PDCA、表格或比较图表达。,同事协助 1.工作上有困难时，同事会帮助我。 同事沟通 2.我和同事间出现矛盾时，能有效沟通并解决问题。领导沟通 3.当我对工作有意见或建议时，能与领导进行沟通。 弹性排班 4.护士长能够根据临床需要和我的意愿进行排班。 上级支持 5.工作出现差错时，护士长会帮助我改进工作。 发挥特长 6
19、.责任制整体护理实施以来，我的个人能力及特长得到发挥。 工作岗位 7.我的工作岗位很重要。 工作量 8.我认为自己的工作量适中。 人员配置 9.医院的护理人员配置符合病房护理工作量。 自觉学习 10.目前的临床护理工作模式使我能自觉学习。积极性 11.医院的护理管理方式能够调动我的工作积极性。 解决问题 12.管理人员能够发现并及时解决工作中出现的问题。 绩效考核 13.医院的绩效考核制度激励我全面履行护理职责，为患者提供 优质护理服务。工作环境 14.我对工作环境感到满意。 执业安全 15.我在医院有人身安全感和职业安全感。 离职意向 16.我愿意继续在本院从事护理工作，直到退休。教育培训 17.我有机会参加医院组织的各种培训。 职称晋升 18.我有专业技术职称晋升机会。 护士收入 19.我的收入与劳动付出相匹配。 同工同酬 20.我医院合同制护士的薪酬待遇和编制内职工一样。 福利待遇 21.我的福利待遇合理、公正。 职业发展 22.我对自己的护理职业生涯发展充满信心。,护士工作体验调查,
