1、 桑 拿 经营管理公司 技 师 培 训 大 纲 （技师部） 目 录 第一章 部门纪律管理条例 第一节 技师管理制度 第二节 部门作息时间 第三节 部门编制 第四节 部门公休排轮方式 第五节 出入库时间 第二章 仪容仪表、礼仪的标准、礼貌用语；工作现场礼仪形象管理 第三章 技师日常工作具体标准 第四章 技师基本工作技能 第五章 值班制度和要求及上钟流程 第一节 值班制度 及 服务流程 第二节 工作区域和寝室卫生标准 第三 节 套 票 识别及卡票使用、外卖单据使用 第六章 技师按摩项目培训 第七章 处理突发事件的应变能力 第八章 技师部绩效考核制度 第九章 技师部激励机制 第十章 点钟、加钟、拷钟
2、培训 第十一章 语言语术答客 100 1 第一章 部门纪律管理条例 第一节 技师管理制度 管理制度 1）、轻微过失：罚款 20-100 元 1、无故迟到、早退者（电话请假无效）、开会、值夜班电话明声者； 2、每天例会仪容、仪表、工服、工牌、指甲、化妆不到位者，个人卫生不合格； 3、上班不在指定场所更衣、就餐，着便 装在营业区逗留，没有快速通过者； 4、工作时间脱岗、窜岗、看书报、打闹、睡觉、看电视。 5、见客人、领导不问好、不使用文明用语、不使用电话礼貌用语及规范礼仪，在营业区奔跑、逛街、大声喧哗、两人以上行走不成竖排、直线、起姿站姿不规范者； 6、进入房间内不敲门、报号、问好，不鞠躬，离开房
3、间不关闭电源者； 7、未帮客人带好随身物品、手牌，提醒服务不到位者，不翻门牌； 8、工作时间不使用香水、口喷者； 9、上钟不报钟，点钟不报、错报、漏报，填写服务项目单不详细，互相出入房间者； 10、下钟卫生打扫不干 净；丢失备品，物品摆放未归位； 11、随地吐痰、乱丢烟头与废弃物或在禁烟区吸烟者； 12、未按指定通道出入，拒绝配合保安工作，未佩带出入证者； 13、未遵守员工宿舍，更衣室、餐厅及公共场所卫生制度者； 14、当班时间私会亲人及穿工装外出者，带陌生人到技师房或宿舍者； 15、上下钟未做好传递工作，污染公司公用物品者； 16、上钟未打牌，未记钟，下钟未消钟，上钟未登记清楚房间号，未给客
4、人倒水摆拖鞋，候钟区打闹； 2）、一般过失：罚款 100-200 元 1、使用公司客用设施、物品，浪费部门耗品项目单； 2、浪费员工餐、食用客用食品，技师房内饮酒、饮酒后上钟者，误导消费者； 3、上钟速度慢，白天超 3 分钟、夜间超 5 分钟，提前下钟，未经客人同意、未填写“同意提前”字样者； 4、在本岗位丢失物品、私自使用他人物品及工装、工鞋、工牌，营业区晾晒个人衣物； 5、操作失误造成跑单，下错手牌给公司造成经济损失，退钟后无礼貌用语者； 6、技师对各项制度、店规不了解，培训工作不参加、不认真、未参加会议者； 7、因工作沟通出现问题导致工作延误或出错，为 技师点钟、排钟弄虚做假者； 2 8
5、、营业区域放私人物品，工作期间不注意节约造成浪费者； 9、在公司内擅自向客人贩卖、索取或要求客人代办私事、索要小费者； 3）、严重过失：罚款 200-500 元 1、技师旷工一天罚款 200 元，迟到超半小时 20元，超过 1 小时 50 元，超过3 小时按旷工处理，继续旷工三天按自动离职处理； 2、不尊重同事、抢钟，顶撞上级领导、不服从管理者； 3、工作态度不端正，情绪消极、散布消极言论，对公司组织的文体活动不参加者； 4、公司内说脏话，不利于团结、散播谣言、出口伤人、议 论客人或技师是非者 5、道德败坏、行为恶劣、恶意、恐吓、威胁顾客、侵害同事利益者； 6、违抗上级领导、拒绝服从管理、情节
6、恶劣者； 7、私自改变部门按摩程序、按摩手法、偷工减料对客态度不端正者； 8、服务差、引起客人任何类型投诉者； 9、工资多发未及时找错者。 4）、特大过失：罚款 500 元或开除 1、私自提供超出公司要求服务范围内的服务； 2、偷盗客人、同事、公司财物者，吸毒者，给予开除或送交公安机关处理； 3、技师与员工或技师与客人之间发生打架斗欧事件 . 4、破坏团结、聚众打 架、调集公司员工外出打架或参加违法行为者给予开除，造成伤残等情况交送公安机关处理； 5、损坏公司名誉、影响公司形象，触犯法律和治安处罚条例，泄露公司机密者； 6、对有损企业利益行为、知情不报或谎报情况，拾到客人丢失物品或现金不上缴者
7、； 奖励制度 1、每月以业绩、服务、卫生为参照，从按摩技师、水疗技师、男女搓背技师中选取优秀团队，奖金 500-1000 元。 2、每月以业绩、点钟、服务、工作状态为参照，每月评选优秀技师评选标准为30 选 1。 3、每年度 3 月份评选“ 3 8 红旗手”，奖品价值 500-1000 元。 4、每年度 5 月份评选“ 5 1 劳模”，奖金 1000-5000 元。 3 5、每年度 10 月份评选“十大杰出青年”，奖金 5000 元。 6、劳动纪律遵守良好者，主动为客提供服务者奖励 5 元； 7、工作流程操作良好，微笑服务、礼貌用语使用标准者奖励 5 元； 8、仪容仪表长期端庄得体者奖励 5
8、元； 9、真诚帮助同事，主动协助培训者奖励 5 元； 10、受到顾客意见卡表扬给予现金奖励 10 元； 11、受到顾客直接表扬给予现金奖励 20 元； 12、工资多发主动找错奖励 30-50 元； 13、拾到物品主动上交根据物值奖励 10-50 元。 备注： 奖励以技师奖罚基金为主。 第二节 部门作息时间 工作时间 正常班次 17： 00 05： 00 值班技师 17： 00 17： 00（次日） 值班归岗技师 23： 00 05： 00 注：节假日根据实际情况有所调整 第三节 部门编制 技师班长： 3 名 培训老师： 2 名 钟员： 2 名 经理： 1 名 班次编制 : 技师分为三个小组 每
9、小组各有组长一名 培训老师： 12 小时制 15:00 至 03:00 钟员： 12 小时制 15:00 至 03:00 第 四 节 部门公休排轮方式 1、每名技师每月享受 4 天公休 采取自愿制 2、培训老师每月享受 4 天公休 每周给予排休 1 天 3、钟员每月享受 4 天公休 每周给予排休 1 天 第 五 节 出人库时间 1、 周一、 三 、 五、 日 部门耗品出库 2、 周二 、四、 六 部门商品出库 4 第二章 礼仪制度 第一节 仪容仪表 1、头发：女技师长发要盘发，短发可以齐肩，无头屑、不做奇异发型、刘海不遮眼、鬓角无碎发；男技师头发不超过 2cm，不剪怪异发型或光头。 2、脸：清
10、洁干净，女技师须化淡妆，不应浓艳。 3、眼睛： 无睡意，眼屎，不戴眼镜。 4、鼻子：鼻孔干净，鼻毛不应外露。 5、胡子：不留胡须，每天剃须。 6、嘴：口腔无异味，保持清新。 7、手：指甲不超毫米，无污垢，不戴戒指，手表，手链。 8、耳：干净，不戴夸张的耳钉或耳环。 9、颈：不戴项链。 二、着装 1、工服：干净整齐无褶皱，无异味。 2、袜：女技师着肉色袜，男技师着黑袜，保持干净整洁。 3、工牌：佩戴于左胸上方。 第二节 礼仪标准 一、 坐姿： 1、坐要正直不前俯后仰； 2、不摆腿翘脚； 3、不把脚放在扶手上； 4、不可抖脚； 二、立姿： 1、抬头、挺胸、肩 平、两眼平视； 2、重心垂直向下，防止
11、偏左、偏右； 3、双肩水平放松，自然下垂，腹部稍向内收缩； 4、使身体保持正直； 三、走姿： 1、以站立的姿式为基础，以腰部用力； 2、行走时的路线是正对目标或与前方形成直线； 3、行走时轻快而有节奏，不可弯腰、摇头、晃肩； 4、双手自然在体侧摆动，不可插入口袋； 5 第三节 标准化服务用语 基本礼貌用语： 1.先生 女士 您好 我是 xx 号技师很高兴为您服务 2. 先生 女士 您好 你所做项目的服务时间是 xx 分钟 3.先生 女士 您好 请多喝水促进血液循环 4.先生 女士 您好 请问这个力度合适吗 ? 如果不合适请您告诉我 我及时调整 5.先生 女士 您好 请您起身一下 我给您铺上床单
12、 6.先生 女士 您好 对不起 请您稍等 我去 xxx 7.先生 女士 您好 对不起您提出的服务以超出我们服务的范围之内 8.先生 女士 您好 请您带好您的随身物品 以免丢失 9.先生 女士 您好 您的服务以完毕 总共 xx 分钟 您觉得满意吗？ 10.先生 女士 您好 我是 xx 号技师 希望下次还能为您服务 第三章 技师的日常工作标准 一、钟类标准 部门 钟类标准 排钟 所有技师都有与工号牌相一致，对应的排钟牌，也就是每日根据工牌先后顺序进行上下钟服务顾客。 候钟 在技师的日常工作中，为了快速服务顾客，技师必须在指定区域整理好个人备品、仪容仪表、有秩序的等待顾客到来，安排上钟后白班技师必须
13、 3 分钟内到达顾客面前，夜班技师 5 分钟内到达顾客面前，注意候钟区域的秩序及状态，严格按照技师候钟制度执行。 报钟 在技师为客人服务时，首先为客人报工牌号码，合理向客人推销按摩项目，当 客人确定按摩项目后，请客人稍等，告知客人要去登记，登记时要准确、详细、认真填写记钟本（客人手牌号码、所做项目、上钟时间、下钟时间、上钟位置、备注事项）。这样可以督促技师按摩时间，避免跑单。 消钟 在技师为客服务时，报钟完毕后，由于种种原因客人自己取消了按摩项目时，技师礼貌的送客，指引客人去想去的楼层，迅速到记钟本处将按摩项目取消，并向钟员说明取消原因，回到候钟区域候钟。 点钟 在技师日常工作中，由于技师个人
14、的服务态度、技术手法、个人素养等方面优秀而受到客人的认可，客人再次光顾时会主动提出仍需其技师服务。 具体就是在技师为客人服务之前，客人主动向服务人员或技师准确点出技师号码、姓名后，要求为其服务。服务人员或技师马上通知所属相应技师为其服务，这样可以增加客人的满意程度，点钟不打牌，上钟期间将排钟牌翻好，另外一种情况是同来顾客也等候该名技师为其服务也算点钟， 24 小时内顾客未买单做第二次服务不算点钟。 6 二、上钟服务要求 选钟 在技师的日常工作中，由于客人看到或听到某一位技师的工作质量好，明确不了技师工牌、姓名，根据相貌要求为其服务时，这种情况是属于选钟。选钟和点钟有直接的区别，选钟打牌。 过钟
15、 所谓过钟就是技师因个人原因未及时 侯钟，造成客人久等及上钟混乱，正常打牌但当事技师不准再上此项目；另外一种过钟是技师因身体原因不能正常为客人提供服务，需要暂时休息而申请过钟，此种过钟必须提前到部门领导处讲明原因，批准后将排钟牌剔出，待能上钟后给予正常打牌。 抢钟 在技师日常工作中，没有按照排钟牌上的次序进行上、下钟，也就是说牌子没有到自己就私自上钟，没有告诉任何人的情况下进行的，一般这种情况属于严重工作过失，并要追究其当事技师的责任。 停钟 在技师日常工作中，由于技术水平低或者严重过失，给以技师个人停止上钟的处理。被停钟技师必须首先端正 工作态度，最快时间内认识错误或认真学习技术手法，主动找
16、技师经理或者师姐考核，经考核完毕后方可上钟。 派钟 在技师的日常工作中，由于客人比较重要或者客人非常特殊，为了顾及公司的形象和更好的使客人满意，技师经理、钟员有权利派各方面比较优秀的技师为其做服务项目。此种情况下属派钟，派钟不打牌。 拒钟 在技师为客服务时，由于特殊事件的发生，技师不能以平静心态面对工作，拒绝上钟，此种行为属严重工作过失，要追究技师的责任。 溜钟 溜钟就是打尾牌技师个人主动到层面进行推销项目的一种方法，推销成功后的项目可以不打牌。 加钟 加钟就是顾客做完一个项目后因为技师服务满意而又要求进行另一个项目的服务称之为加钟（因赠送房间所作的项目不算加钟）。 call钟 call 钟是
17、因为技师电话联系客人而到店由其进行服务的一种行为。 流程名称 上钟服务要求 上钟服务要求 1、技师上钟必须做到妆容整齐、见客鞠躬 45问好、为客人倒一杯水、为客人摆放好鞋、礼貌用语挂嘴边，服务期间不得低于四次询问顾客受力情况，上钟期间严禁看电视、技师置客人而不顾互相唠嗑、服务期间左右张望不用心、服务期间使用刺激、顶撞、讽刺等语言、服务期 间遵守公司保密制度、上钟计时准确、下钟准时、提醒服务到位、项目价格做到每项必讲并准确。 2、技师为客服务期间，只讲解本部门项目，如顾客咨询内部问题，有关于薪酬方面仅限回答培训期 3 个月，提成加奖励，月收入 2000 元左右。其他情况如同事个人情况，领导个人情
18、况禁止泄露。 7 第四章 技师基本工作技能 服务态度要领 1、每时每刻微笑，轻松愉快的服务顾客，按照对话技巧与客交谈，回答顾客提问清脆流利悦耳，有胆气，不腼腆； 2、与客人讲话要先说“对不起，麻烦您了，打扰了，您好”； 3、服务顾客时需要面带微笑，顾客呼 唤时，轻微弯腰表示尊敬顾客； 4、与顾客说话时，保持平稳语速，声音清晰悦耳，不得过大，在任何时候不要大声喧哗，在任何情况下不与顾客争吵，对顾客有误解之处应予以认错，再委婉说明原因，发生疏忽或不妥时，及时向顾客道歉； 5、对顾客应有耐性，讲话口气应保持温和亲切，对顾客抱怨应诚恳的接受，并虚心倾听改进，顾客言语过分，也不表示不悦的脸色； 6、服务
19、顾客时，应细心询问顾客需要，并时时注意顾客的情绪反映，适时主动介绍服务或项目，并诚恳有礼貌的回答顾客的询问； 7、主动告知顾客公司的优惠活动，获得顾客的认可，递送物品要 双手接递； 8、对顾客的询问不清楚时，不得胡乱作答，应主动代客查询； 9、适时的附和和赞美顾客，主动与顾客答话，以了解其基本信息（姓名、入场时间、是否常来、是否本市人员、是否用餐、是否做完按摩）表示关心顾客； 10、与顾客谈话时要用心倾听，要留心顾客吩咐，避免在顾客的面前与同事讲家乡话，不偷看客人的书籍或听顾客的谈话； 11、不在顾客背面做鬼脸，互相挤眉弄眼，不正当之举动，不讥笑顾客不慎的事情（如跌倒、打碎物品），应主动立即帮
20、助顾客； 12、凡在行动中遇着顾客，应站旁边让路或另行方向，或漫步随行，高龄体弱或身体有缺陷的顾客上下楼梯时，应主动扶助； 13、为客人服务时，不将手插入裤袋或双手叉腰或双手交叉于胸前，不梳理头发、挖鼻子、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰、不依、靠、趴在吧台 ，保持身体挺直，不接打任何电话； 14、工作中不思考烦心事，时刻注意自己的情绪，对镜子笑一笑，告诉自己我是最好的最美的，用心理暗示的方式鼓励自己； 15、与同事说话配合工作要注意语气，以免发生不愉快，产生坏心情，心情是可以维护和调动的； 16、工作感到烦、累时， 心里暗示鼓励自己：“我是最好的，我是最能干的”； 17、以良好的服务促进销售成功 ，都
21、当做是一次“无间道”，从而提升心智，增加自信，把你烦的顾客当做考验你自己的机会； 18、爱能战胜一切，用一颗心去爱，微笑是世界上最美的语言，每天磨练自己，成为最美的人，去服务顾客； 19 珍惜你现在的一切，你认为你是快乐的，你就会快乐，快乐工作能带来意想不到的收获； 20、请站在顾客的位置上考虑问题，用心工作； 21、把顾客设定成多种角色：父母、兄弟、姐妹、男朋友、女朋友、至亲的人时，视顾客为亲人的服务就会体现出来了； 22、当你来到世上睁开眼睛，床前站的爸爸不是李嘉诚的话，你就要为自己的人生去打拼，人生 没有那么多自己的意思，没有那么多我认为，没有那么多我想怎么样，更多的是我想要，我去做，我
22、接受； 8 23、此时，我们也许会拿现在的工作，当做一份暂时生存之道，像一个过客一样在等待你设定的工作或挣大钱机会，现在要告诉大家，天上不光会下雨，还会下钱，每天都在下，只是有的人看不见，有的人看到了，你现在眼前就在下钱，只是你看着远方。 技师服务角色转换模式 为客服务中，任何技师必须在日常工作中养成敏锐的观察力，对客人的随身物品（如手表、手机、饰品、及所吸香烟的品牌）有一个 明确了解，并且对服务过的客人（尤其是公司的老顾客）熟记于心，对每个人的喜好、习惯及身体特点进行交流。 其次顾客因性格、学历有多种类型，所以技师应该学会有针对性的的为客服务，如： 1、为沉默型顾客服务： 此类顾客问话简单，
23、回答问题只用简单的一两个字，时而只用点头作为回应，但不善于言谈顾客并不一定喜欢对方话少，此类顾客有两种需求； 一种彻底喜欢话不多，安静的技师，但是要求善解人意，能够感应他简单的示意要求；第二种是自己不喜欢说话，喜欢对方话多并要风趣，给他带来沟通的快乐；在为此类顾客服务时候，用语言稍作试探，确 定顾客的类型，但是都要求按摩技术标准较高。 2、为劳累型顾客服务： 技师在服务时尽量与其减少沟通，如服务过程中客人呈浅睡状态，技师的动作幅度要小，并且不能使用猛力，以免打扰顾客，服务完毕后轻声叫醒为其签单，也可以在服务前先签好单，服务完毕后合理的为客盖好被子。 3、为脾气暴燥型顾客服务； 技师在服务过程中
24、尽量快速而准确的提供服务，不要在服务和沟通中存在拖拉、磨叽的情况，推销要适度。 4、为性格开朗健谈的顾客服务： 技师在服务过程中要尽可能的与顾客多沟通，对其感兴趣的话题进行讨论，并且要用心聆听，不时的表示他 的看法正确。 5、为有中医理论或同行顾客服务： 技师要有谦恭的心态与其沟通交流，不要反驳对方的看法和要求，尽量满足对方的要求，合理解释差距，以及肯定对方并请其多提意见。 6、为体型过胖的客人提供服务时： 技师应以稍重的手法为客人按摩，并经常询问力度是否合适，如：腹部过胖的客人俯卧时善意的提醒客人应稍侧身以减少腹部的挤压，在腹部上自动延长按摩时间，并向顾客说明；“我在这多花些时间，按摩有助于脂肪酸的分解！”，服务
