1、1酒店实习心得报告旅游学院 09 级旅管 3 班董萍（学号 0906020321）实习地点：西安天朗时代大酒店实习时间：12 月 16 日下午 212 月 16 日下午，等来了期盼已久的酒店实习。我被分为第三批实习生，参观玉祥门里的天朗时代大酒店。宿舍里一些同学已经去过香格里拉实习，回来给我们讲述很多关于它的事情，还拍了很多漂亮的照片，让人看了心动不已，所以，也增加了我对天朗时代大酒店的好奇心，更加期盼亲身体验一番，一睹它的真实芳容。在去之前，我从网上了解了一些关于天朗时代大酒店的背景信息。它建于 08 年 8 月 28 日，共有客房套数 284 间，分为 A 座主楼（23 层） ，B 座副楼
2、（九层） ，是西北地区首家五星级套房型酒店。酒店地理位置较好，靠近西安古城墙，在酒店可以清晰看到城墙景观，离咸阳机场，火车站，回民街，钟楼，及主要商务区都非常近。下面具体介绍我们参观过的地方：A：大堂临近圣诞，大堂内装饰一新的圣诞树，可爱的圣诞老人为酒店增添了节日温馨的气氛。大堂面积不太大，视野受限，难以表现其豪华。B：酒店客房套房面积比较大，装修简约，以米色为主，比较温馨。我们参观的行政套房有独立的客厅，吧台，小冰箱，卧室，衣柜，主、客两个卫生间，两个液晶电视，无线网络供免费使用。房间设计，家具的选用都比较人性化，硬件设施比较齐全高档。另外，豪华套房的面积更大，设施更加齐全。在客厅增加了办公
3、桌椅，可供小型会议及办公，同时用屏风与客厅另一面分割，显得办公处的宾客更加3尊贵，也营造了一个更好的办公氛围。另外有双卧室，室内酒吧，卧室内的衣架也特别人性化，不仅可以挂西装，还有女士放首饰的地方，这也是专门设计定制的。房间装修豪华，光线明朗，可以说客房设施无可挑剔。C：会议厅我们参观了紫晶会议厅，最多可容纳 80 人开会，其中投影仪，音响设备齐全。只是隔壁为员工食堂，相对来说不是太安静，对会议有影响。D：餐厅蓝宝复合式西餐厅，24 小时提供自助餐。早餐不含在房费里，需另付费，但早餐种类多，非常美味营养，受到很多宾客的喜爱。随着冬季降临，餐厅还增设了自助火锅，88 元每人，活动期间送 30元代
4、金券，价格非常便宜。另外，酒店 3-5 楼有中餐厅，供应特色粤菜，海鲜美食，可以满足不同宾客的需要。E：休闲场所琥珀雪茄吧可以品红酒，喝咖啡，吸烟等。另外酒店还有KTV，红酒雪茄吧等可供休闲放松，也非常方便，这也是其他酒店没有的地方。只是 KTV 隔音效果不太好，影响部分客房宾客休息。据我了解，天朗时代吸引顾客的主要因素就是其客房硬件设施条件好，面积大，性价比高，因此受到顾客好评。但天朗时代大酒店实际为四星级酒店，在网络资料上均标注为“准五星”，意为正在创建五星级酒店。到今年为止，西安五星级4酒店有 7 家，分别为：香格里拉酒店高新店，索菲亚人民大厦，凯宾斯基，长安城堡，凯悦阿房宫，喜来登，香
5、格里拉酒店金花店。相比这些五星级酒店，天朗在硬件和软件方面还存在一些不足和差距。具体如下：（一） 从硬件设施来讲1 大堂面积与规模达不到五星级评定标准。我们当天去的实习生有 40 多人，加上当天住房的宾客也很多，大堂里非常拥挤。装修不够豪华，当时看到的光线不是特别明亮，特别是前台。另外大堂没有柜员机，不能满足顾客需要。2 停车场面积小。车位数量达不到五星标准，据资料显示，特别是在黄金周时难以满足泊车需求。3 西餐厅座位布置得比较拥挤，因此显得不够精致豪华，面积相对较小。 4 一些客房隔音效果不好，由于门前正在施工建地铁，噪音较大，隔音效果不好，影响宾客休息。（二）从软件来讲1 前台服务工作人笑
6、容不够。特别是当人多业务繁忙的时候，据一些宾客反应，有些前台工作人员态度不够好，说话冷冰冰，甚至态度恶劣，而且办事效率低。2 有些客房没有天天更换床单，及时打扫，或者打扫不干净等问题。53 夜间点餐较慢，不能及时送至客房。4 大部分服务员英语水平不高，不能跟外国宾客沟通，不能理解宾客需要。以上这些都是我根据自己参观所感和搜集到的资料总结的不足点。五星级酒店不单单需要有好的硬件设施，软件发挥的作用甚至更高。如果没有优质的服务人员，再好的城堡也展现不出它的高档。所以作为管理层来讲，注重对酒店服务工作人员的培训非常重要，对管理人员的专业素质要求也非常高。天朗时代聘请的是职业经理人来管理酒店，一个任期
7、是 3 年，任期满后，挑选合格的接班人来接手管理。酒店职业经理人在酒店业扮演着极为重要的角色，他们是酒店业发展的中坚力量。如果说，酒店投资商是以利润为目标而发展酒店，那酒店职业经理人是以责任和使命而默默奉献，一个职业经理人的成长要经历 10-15 年甚至更长的时间的磨练，不是所有从事酒店的人都能成为职业经理人，需要诸多的实践和经验。任何企业要想在现代市场竞争中建立持久的竞争优势，取得持续的生存发展能力，非常重要的一个要素是拥有一支合格的职业化程度很高的职业经理人队伍。因此，职业经理人的聘请，对天朗时代来说无疑是增强了它的竞争力，对酒店的发展起着至关重要的作用。此次酒店实习，开阔了我的眼界，让我了解到更多酒店行业的知识。对于四星级和五星级的评定标准，各种硬件、软件设施有了更全面的认识和了解。酒店行业的发展速度非常快，随着电子产6品的不断更新换代，酒店的设施设备也随其跟更新，同时对服务人员的素质要求也越来越高。这次实习给我的最大感受，就是要在实践中不断学习，将理论和实际相结合，要不断更新新的理念，给自己充电，培养自己的实践能力和沟通能力，加强英语口语交际能力，另外还要注重细节问题，“细节决定成败”，细节在这个行业体现的也是非常明显的。最后，非常感谢老师给我们创造了机会，让我们得以用这种实习方式学到更多实际有用的东西。
