1、 1 成都银巢酒店 2018年人力资源部培训方案 为全面提高酒店员工业务技能、职业素质， 积极引导 员 工自觉学习，磨砺技能，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍， 在 2018特定的经济指标、新的管理模式、 新 的环境下，全面提升酒店服务质量，为酒店创造更大经济效率，人力资源部结合酒店实际情况拟定 2018年培训方案如下： 一、 目标和任务 2018年度的员工培训以 酒 店发展和岗位需求为目标，切实提高 员 工认识培训工作的重要性，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为 酒 店发展积蓄资源和砥练内力。 二 、培训 项目 和内容落实 1、 新员工入职培训 新进 员 工是 酒 店经济活动
2、中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的 酒 店同步提高。根据 “先培训、后上岗 ”， “边培训、边上岗 ”的原则，有计划有步骤地对新进 员 工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。 2、酒店礼仪培训 酒店员工的仪表仪容 、礼貌礼节 是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分 。根据酒店礼仪规范对员工进行礼节礼貌、仪容仪表、姿态（站姿、坐姿、走姿）、微笑、问候、接听电话等酒店规范礼仪培训。 2 3、 英语口语培训 为酒店各部门员工，争对性准备培训资料，开展实用有效的英语口语培训，激发员工学习英语热情，全面提升各岗
3、位英语口语能力，提高接待外宾服务质量。 4、服务礼仪 专业 培训 组织各部门员工学习中国饭店行业服务礼仪规范 (1） 酒店基本礼仪； (2） 酒店入住接待服务礼仪； （ 3)客房服务礼仪； （ 4)餐饮服务礼仪； (5） 酒店会议服务礼仪； (6） 康乐服务礼仪； （ 7)酒店商品销售及营销服务礼仪； 在组织员工学习的过程中进行引导、穿插提问、学习完毕进行考核。 5、卫生知识培训 分两块开展，一是外请疾控中心 老师来酒店进行相关专题，如传染病或艾滋病等专题培训，二是人力资源部举办食品卫生法等卫生知识培训讲座。 6、星级饭店访查培训 按照 旅游饭店星级的划分与评定标准：星级划分条件、设施设备及服
4、务项目评分表、服务与管理制度评价表对各部门员工开展星级饭店访查培训。 7、服务理念、心态培训 3 向员工灌输 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。为客人提供满意加惊喜的个性化服务 ，全面提升酒店服务质量。 8、职业道德培训 酒店八项职业道德： （一）热情友好，宾客至上。（二）真诚公道，信 誉第一。（三）文明礼貌，优质服务。（四）不卑不亢，一视同仁。 （五）团结协作，顾全大局。（六）遵纪守法，廉洁奉公。（七）钻研业务，提高技能。（八）敬业爱岗，忠于职守。用案例进行分析讲解。 9、女员工化妆美容培训 邀请高级美容讲师或资深化妆师到酒店为女员工开展皮肤保养和如何化工
5、作妆培训，全面提升女员工仪容仪表和服务形象。 10、职业资格培训 此项培训分两块，一块是争对基层员工，联系当地劳动保障部门来酒店为员工开展职业技能考试和取证的培训，如收银员、客房服务员、餐厅服务员、水电工等资格证培训。二是争对中层管理人 员，联系昆明市旅游局或饭店协会，让酒店中层管理人员参加酒店职业经理人培训、考试和取证，此项培训安排签定培训协议。 11、消防安全知识培训 联系昆明市火灾防治中心来酒店对全体员工讲解消防安全知识，掌握消防工具的使用方法，增强员工应对突发火灾的能力。 12、中层领导外派培训 4 由总经办研究决定，每年在接待淡季时安排中层管理人员到同行的 广安、达州、昆明、郑州、海口及西安等同行酒店 进行交流学习，让中层领导开扩眼界，学习其它酒店先进的管理理念和管理方式。 三、培训方式和时间安排 以上培训由人力资源部组织和开展，采取内部 培训和外聘培训相结合方式，时间安排上细到到每周，先与培训部门进行沟通，以不影响酒店接待为主。 四、培训与反馈 根据培训进度和开展，及时征求员工和部门培训意见，对培训方式和方法进行不断改进和完善。 五、培训与考核相结合 每个专题的培训结束之后，组织员工进行考核，考核成绩作为员工转正、晋级、加薪的依据，让培训为管理服务。 人力资源部 2018年 1月 15日
