1、 酒店安全应急预案 目录 一、驻店客人丢失财物的处理 二、火情的处理 三、诈骗犯罪问题的处理 四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 七、对精神病及闹事人员处理 八、食物中毒事件的处理 九、突然死亡事故的处理 十、发生断电和其他自然灾害（地震）的处理 十一、绑架人质案件应急措施 十二、反恐（恐吓电话）防爆应急措施 十三、预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施 十四、流感疫情防治应急预案 十五、重大接待安全保卫预案 十六、台风暴雨等恶劣天气 应急措施 十七、停车场车辆事故的的处理 十八、投毒或其它破坏的处理 十九、水源中毒（
2、污染）应急预案 二十、空气（污染）传播性疾病应急预案 设备故障应急预案 二十一、酒店停电应急预案 二十二、酒店停水应急预案 二十三、电梯关人应急预案 二十四、给排水系统故障应急预案 二十五、停煤气、煤气泄漏（污染）控制程序 二十六、触电事故应急预案 二十七、漏水事故处理应急预案 二十八、压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案 二十九、酒店灭火和应急疏散预案 驻店客人丢失财物的处理 一、保安部接到报案后，由保安部经理派人迅速赶到大堂副理处。 1. 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 2. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。 3. 通知有关部门、岗位的
3、领导、并留下与丢失案件有关的人员。 4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安 机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 二、失主不要求报公安 机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。 1. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照； 2. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪 分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干
4、净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用； 3. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 三、做好访问笔录 1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记 ， 注意登记的数量、种类、型号是否相符； 2、详细记录以下情况： 1) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去 向等； 2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； 3) 丢失物品的准确地点、位置； 4) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等； 5) 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情 况。失主有无怀疑
5、对象、根据等； 6) 失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。 对现场进行仔细检查 对床 上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。 四、进行调查和处理 1、 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 1) 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况； 2) 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况； 1. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两 人上的要分别谈话并注意保密以防串供； 2. 通过调查排除的重
6、点嫌疑人 员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； 3. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策； 4. 拿出处理意见，经领导批准后执行。 火情的处理 为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店保安部。总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下： 1 火情报警 任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。 （ 1） 发现火情打店内报警电话。报警时要讲 清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位； （
7、 2） 如有可能应先灭火，然后报保安部，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火； （ 3） 发现火情时绝对不能高喊 “着火了 ”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打 119报警电话。 2 火情确认 消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取 的轻便灭火器，做好灭火准备。 室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应
8、先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。 3 火情通报 （ 1） 保安部立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。 （ 2） 前台按以下顺序迅速通知有关部门 一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部 门、前厅部。 二级火情：保安部 、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。 三级火情：保安部、工程部、总值班经理。 4 领导指挥机构 发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、总值班经理、保安部
9、经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是： （ 1） 组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局 “119“报警； （ 2） 根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。 （ 3） 根据火情决定是否发布疏散命令。 5 义务消防队行动 火情确认后，迅速 通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是： （ 1） 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务； （ 2） 队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场； （ 3） 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用
10、。 （ 4） 迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。 6 各部门应采取的相应行动： （ 1） 保安部行动： A 保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部，接受救险总指挥部的指令 ； B 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场； C 警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。 （ 2） 工程部行动： A 工程部经理迅速到消防中心，接受指令； B 工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备； C 其余主管和员工立刻赶到现场，按指令进行救火。 （ 3） 客房部行动： A 部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令； B 服务
11、中心留一人值班，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数； （ 4） 综合部行动： A 车队人员待命， 迅速准备好急救包、担架等； B 根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。 （ 5） 其它部门行动： A 接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命； B 迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。 7 必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是： （ 1） 保安部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将
12、紧急广播同时 全部打开；或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。 （ 2） 营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散； （ 3） 前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。 8 与专业消防队配合。如果已向消防局 119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是： （ 1） 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示； （ 2） 保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位； （ 3） 前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场； （ 4） 工程部：派人到 门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或
13、按总指挥的命令决定断电、断煤气； （ 5） 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要 求协助做好疏散和扑救工作。 9 善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作： （ 1） 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。客房部要清点客人，防止遗漏； （ 2） 综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系； （ 3） 综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活； （ 4） 工程部在火灾扑灭后，应 及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常； （ 5） 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
14、10 实施中的注意事项： （ 1） 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关； （ 2） 总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达； （ 3） 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况； （ 4） 客房部、营销部在实施疏散计划时：要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使 用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路； （ 5） 客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括： 床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭
15、的灯；主要出入口是否关闭。 诈骗犯罪问题的处理 （一）防止住店不法人员的诈骗 1. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格 执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和前 厅经理。 2. 对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票 人留住，速报保安部，待保安员赶到后一起进行处理。 3. 如住店宾客在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。 （二）防止使用信用卡或假币进行诈骗 1. 酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止
16、付款的 “黑名单 ”，坚持检查 复核制度，堵塞漏洞。 2. 注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安全部，由安全部和 财务部出面处理； 3. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： 1) 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用 卡、假币、护照、证件扣留； 2) 及时通知保安到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为； 3) 打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安 机关。 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理： （一）防范 1. 注意观察成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），同时，注意发
17、现可疑迹象和 闹事苗头。 2. 保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时 劝阻，并通知大堂副理和 酒吧负责人将客人劝离。 3. 酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫 人员，同时停止向他出售烈酒。 4. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场 警卫人员。 （二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序 1. 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要 讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。 2. 保安员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或
18、肇事者分开把肇事者带到办公 室处理。 3. 保安部人员到现场检查发现遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。 4. 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。 5. 在将殴斗人带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。 6、夜间值班经理：接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清 双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。 7、事后填写紧急情况记录单， 并发送给关联部门。 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 （一）报警程序 员工发现异常情况应： 1. 打内线电话 8119报保安部，镇定说明本 人身份、发现案件时间、地点及简要情况。 2
19、. 保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知 有关领导立即赶到现场。 3. 视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 4. 总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： 1) 夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。 2) 房务总监、驻店经理、总经理。 3) 医务室、司机班。 （二）各部门人员到场后的职责任务。 1. 保安部 1) 携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。 2) 布置警力保护现场 ，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 3) 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。 4) 对现场进行拍照。 5) 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关 案件发生的情况。 6) 配合公安人员检查现场。 7) 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公 安人员处理。 8) 有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。 9) 做好善后工作，包括清点客人财物等。 2. 值班经理 1) 负责协调各部门的工作。 2) 立即向 总经理、现场最高领导汇报案情。 3) 组织对受伤人员的抢救。 4) 记录整个案件的处理情况。 3. 前厅部 1) 安排行李员运送伤员。 2) 安排送信员传送各种信息。 3) 提供调查案件的临时办公地点。
