1、培训课程讲义 1 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的： 理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间：一课时（ 60分钟） 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客 ! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来 改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅
2、 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生 /小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚 一般宾客都接受劝告，在大堂 有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐
3、厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生 (小姐 )，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说 (不可直面指责宾客在赌博 )：先生 (小姐 )，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这 里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生 (小姐 )，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边
4、吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生 (小姐 )，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其 离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐 (先生 )，不好意思，我培训课程讲义 2 们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情
5、景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才 领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？ 情景七 有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。 可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。 情景八 有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人
6、员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。 可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景九 宾客觉得 今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。 要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是（随即给宾客递上网址卡片），好吗？ 情景十 宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。 如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是
7、拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先 生 /小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？ 情景十一 宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。 一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。 酒吧部分 情景一 客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。 对这种情况要灵 活处理，如果是 VIP 则可以相对放松
8、一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉 OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。 情景二 客人将宠物带进酒吧或餐厅时 培训课程讲义 3 因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。 情景三 客人进入酒吧操作间时 对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？ 情景四 当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。 这里注意不 可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。 情景五 客人要求提供
9、不正当服务时 可说：对不起，我们这里没有此项服务。 情景六 客人要求弹大堂钢琴时 同上 西餐 情景一 很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。 可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。 情景二 日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖 给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。 对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景三 如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们
10、可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？ 应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。 情景四 因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。 首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。 康体部 情景一 儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其
11、回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？ 如果不听劝阻，则需要实施重点保护。 情景二 培训课程讲义 4 客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。 对这种情况，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则 ，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。 情景三 客人未穿泳装时，不准游泳。 对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。 情景四 客人醉酒后，不准游泳。 这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。 情景五 客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水 /要求单独驾驶或者尝试驾驶。 向宾
12、客解释，为安全起见，请宾客坐好。否则停船。 情景六 客人未着运动鞋 /着有钉运动鞋时，不许进入网球场。 向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的 损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。 情景七 客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 酒店不提供这项服务。 情景八 客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球 因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。 第二节 前厅部 大堂副理 情景一 普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时 可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。 情景二 当值起见，如有客人敬烟时 对不起，我不懂抽烟
13、。 情景三 客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 推荐到前台收银处 情景四 客人 在订车时要求车费打折 如果宾客坚持，则向上级请示 情景五 住店客人要求参观总统套房 对不起，我们的总统套房已经预订出去了。 情景六 培训课程讲义 5 夜间客人要求服务员代买药并送入房间时 如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。 情景七 未经预约有大批客人要求参观酒店时 可与当班经理取得联系，请示。 商场 情景一 当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。 可说，对不起，我们的商品是明码标价
14、的，同时电脑里的 价格是固定。 情景二 当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。 对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？ 情景三 当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。 对不起，我们这里没有试衣间。 总机 情景一 来店询问酒店管理人员的 CALL 机，手机时，说：很抱歉，先生 /小姐，我们不方便告诉您 *经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？ 对不起， *的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到 *后，让他给您回电，好吗？ 情景二 外线电话询 问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可
15、以为您留言吗？ 来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生 /小姐，您要找的客人不住我们酒店 /您要打的房间登记不是 *先生 /小姐。 来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。 前台接待 情景一 客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。 对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。 情景二 有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡， 我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。 按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。 情景三 客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格
16、，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。 先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在培训课程讲义 6 您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按 *的价格收取房费了，好吗？ 第三节 管家部和其它部门 管家部 情景一 在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。 这属突发事件 ，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。 情景二 在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。 可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。
17、 情景三 当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。 对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。 情景四 客人在办公区域参观时 可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这 是办公区域，谢绝参观。 保安部 情景一 当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时， 参考中餐厅。 情景二 在楼层巡查，发现客人拿消防电话时 可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？ 情景三 客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩
18、触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。 情景四 在一号岗车辆外出无停车证时 对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。 情景五 当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时 对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。 前台收银 情景一 培训课程讲义 7 不准为非住店客人兑换外币。 财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。 情景二 当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。 对不起，我们的
19、设备是固定的，不能移动。 情景三 当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这 是不准这么做的。 对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。 培训课程讲义 8 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的： 理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间： 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客 ! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度， 起码宾客是如
20、此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生 /小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往 不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子
21、上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚 情景二 当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生 (小姐 )，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐 (先生 )，不好意思，我们餐 厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观 情景七 有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务
22、人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。 情景八 有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。 培训课程讲义 9 情景九 宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。 情景十 宾客想在酒店内部拍照，服务人员会 说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。 情景十一 宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。 酒吧部分 情景一 客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒
23、店规定是不允许宾客上台唱歌的。 情景二 客人将宠物带进酒吧或餐厅时 情景三 客人进入酒吧操作间时 情景四 当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。 情景五 客人要求提供不正当服务时 情景六 客人要求弹大堂钢琴时 西餐 情景一 很抱歉， 这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。 情景二 日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。 情景三 如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？ 情景四 因
24、为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。 康体 部 情景一 儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边 情景二 客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。 情景三 客人未穿泳装时，不准游泳。 培训课程讲义 10 情景四 客人醉酒后，不准游泳。 情景五 客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水 /要求单独驾驶或者尝试驾驶。 情景六 客人未着运动鞋 /着有钉
25、运动鞋时，不许进入网球场。 情景七 客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 情景八 客人打台球时，不准一 边吸烟，一边打球 第四节 前厅部 大堂副理 情景一 普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时 情景二 当值起见，如有客人敬烟时 情景三 客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 情景四 客人在订车时要求车费打折 情景五 住店客人要求参观总统套房 情景六 夜间客人要求服务员代买药并送入房间时 情景七 未经预约有大批客人要求参观酒店时 商场 情景一 当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。 情景二 当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。 情景三 当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。 总机 情景一 来店询问酒店管理人员的 CALL 机，手机时，说：很抱歉，先生 /小姐，我们不方便告诉您 *经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？ 情景二 外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？ 来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生 /小姐，您要找的客人不
