1、资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 1 酒店服务精细化管理 全案 资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 2 目 录 第 1 章 酒店服务流程 第 2 章 公关营销部服务流程与规范 2 1 公关营销部组织结构与责权 2 1 1 公关营销部组织结构 2 1 2 公关营销部责权 2 2 销售处服务流程与规范 2 2 1 介绍酒店设施服务流程与规范 2 2 2 实地拜访客户服务流程与规范 2 3 3 销售合同签订服务流程与规范 2 3 4 销售订单跟进服务流程与规范 2 3 5 客户挂账要求服务流程与规范 2 3 6 旅行社销售服务流程与规范 2 3 7 长包
2、房销售服务流程与规范 2 3 8 商务客户销售服务流程与规范 2 4 公关处服务流程与规范 2 4 1 市场计划制订服务流程与规范 2 4 2 公关广告策划服务流程与规范 2 4 3 大中型促销活动安排服 务流程与规范 2 4 4 新闻发布会组织服务流程与规范 2 4 5 宣传资料制作发放服务流程与规范 2 5 预订处服务流程与规范 2 5 1 预订管理工作服务流程与规范 2 5 2 超额预订处理服务流程与规范 2 5 3 取消预订处理服务流程与规范 2 5 4 预订更改处理服务流程与规范 2 5 5 VIP 预订服务流程与规范 第 3 章 前厅部服务流程与规范 3 1 前厅部组织结构与责权
3、3 1 1 前厅部组织结构 3 1 2 前厅部责权 3 3 接待服务流程与规范 3 3 1 散客接待服务流程与规范 3 3 2 旅游团队接待服务流程与规范 3 3 3 会议接待服务流程与规范 3 3 4 VIP 接待服务流程与规范 3 3 5 换房处理服务流程与规范 3 3 6 客人退房服务流程与规范 3 3 7 客用保险箱服务流程与规范 3 3 8 场站接待服务流程与规范 3 3 9 访客留言处理服务流程与规范 3 3 10 住客留言处理服务流程与规范 3 4 礼宾服务流程与规范 资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 3 3 4 1 迎宾服务流程与规范 3 4 2 机场送
4、机服务流程与规范 3 4 3 预订出租车服务流程与规范 3 4 4 散客入店行李服务流程与规范 3 4 5 团队入店行 李服务流程与规范 3 5 话务中心服务流程与规范 3 5 1 叫醒服务流程与规范 3 5 2 转接电话服务流程与规范 3 5 3 电话免打扰服务流程与规范 3 5 4 电话咨询服务流程与规范 3 5 5 长途开通服务流程与规范 3 6 商务中心服务流程与规范 3 6 1 提供复印服务流程与规范 3 6 2 传真收发服务流程与规范 3 6 3 提供打印服务流程与规范 3 6 4 提供秘书服务流程与规范 3 6 5 借用物品服务流程与规范 3 6 6 出租电脑服务流程与规范 3
5、6 7 会议室租用服务流程与规范 3 6 8 票务委托服务流程与规范 3 6 9 商品进货服务流程与规范 3 7 车队服务流程与规范 3 7 1 车辆管理服务流程与规范 3 7 2 应急用车服务流程与规范 第 4 章 客房部服务流程与规范 4 1 客房部组织结构与责权 4 1 1 客房部组织结构 4 1 2 客房部责权 4 3 楼层服务流程与规范 4 3 1 接听电话服务流程与规范 4 3 2 物品发放服务流程与规范 4 4 楼层服务流程与规范 4 4 1 敲门进房服务流程与规范 4 4 2 送欢迎茶服务流程与规范 4 4 3 做床服务流程与规范 4 4 4 开夜床服务流程与规范 4 4 5
6、加床服务流程与规范 4 4 6 擦鞋服务流程与规范 4 4 7 住房清洁服务流程与规范 4 4 8 退房检查服务流程与规范 第 5 章 餐饮部服务流程与规范 5 1 餐饮部组织结构与责权 5 1 1 餐饮部组织结构 5 1 2 餐饮部责权 资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 4 5 3 中餐厅服务流程与规范 5 3 1 预订服务流程与规范 5 3 2 摆台服务流程与规范 5 3 3 领位服务流程与规范 5 3 4 点菜服务流程与规范 5 3 5 小毛巾服务流程与规范 5 3 6 点酒水服务流程与规范 5 3 7 传菜服务流程与规范 5 3 8 斟酒服务流程与规范 5 3
7、9 客桌清洁服务流程与规范 5 3 10 更换餐盘服务流程与规范 5 3 11 餐后甜食服务流程与规范 5 3 12 香烟服务流程与规范 5 4 中餐厨房服务流程与规范 5 4 1 原料加工服务流程与规范 5 4 2 上浆工作服务流程与规范 5 4 3 打荷工作服务流程与规范 5 4 4 冷菜制作服务流程与规范 5 4 5 热菜烹调服务流程与规范 5 5 西餐厅服务流程与规范 5 5 1 摆台服务流程与规范 5 5 2 点菜服务流程与规范 5 5 3 取菜服务流程与规范 5 5 4 酒水服务流程与规范 5 5 5 上菜服务流程与规范 5 6 西餐厨房服务流程与规范 5 6 1 冷菜制作服务流程
8、与规范 5 6 2 西饼制作服务流程与规范 5 7 宴会厅服务流程与规范 5 7 1 宴会准备服务流程与规范 5 7 2 房间检查服务流程与规范 5 7 3 中餐宴会服务流程与规范 5 7 4 西餐宴会服务流程与规范 5 7 5 自助餐宴会服务流程与规范 5 7 6 酒会服务流程与规范 5 8 酒吧服务流程与规范 5 8 1 营业前准备服务流程与规范 5 8 2 点酒工作服务流程与规范 5 8 3 推销酒水服务流程与规范 5 8 4 调酒或饮料服务 流程与规范 5 9 咖啡厅服务流程与规范 5 9 1 摆台服务流程与规范 5 9 2 上菜单服务流程与规范 5 9 3 早餐服务流程与规范 资料由
9、 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 5 5 9 4 蛋糕预订服 务流程与规范 5 9 5 咖啡制作服务流程与规范 5 9 6 中国茶制作服务流程与规范 5 10 送餐服务流程与规范 5 10 1 客房送餐服务流程与规范 5 10 2 外卖活动服务流程与规范 5 11 管事部服务流程与规范 5 11 1 清洁水槽服务流程与规范 5 11 2 洗碗机管理服务流程与规范 第 6 章 康乐部服务流程与规范 6 1 康乐部组织结构与责权 6 1 1 康乐部组织结构 6 1 2 康乐部责权 6 3 娱乐中心服务流程与规范 6 3 1 音乐茶座服务流程与规范 6 3 2 KTV 包房服务流程
10、与规范 6 3 3 歌舞厅服务流程与规范 6 3 4 网球场服务流程与规范 6 3 5 台球厅服务流程与规范 6 3 6 棋牌室服务流程与规范 6 4 健身中心服务流程与规范 6 4 1 游泳馆服务流程与规范 6 4 2 健身房服务流程与规范 6 5 健美中心服务流程与规范 6 5 1 桑拿室服务流程与规范 6 5 2 按摩室服务流程与规范 6 5 3 足疗服务流程与规范 6 5 4 休息厅服务流程与规范 第 7 章 管家部服务流程与规范 7 1 管家部组织结构与责权 7 1 1 管家部组织结构 7 1 2 管家部责权 7 3 公共区域服务流程与规范 7 3 1 地面清洁服务流程与规范 7 3
11、 2 电梯清洁服务流程与规范 7 3 3 地毯清洁服务流程与规范 7 3 4 墙面清洁服务流程与规范 7 3 5 沙发清洁服务流程与规范 7 3 6 卫生间清洁服务流程与规范 7 3 7 烟灰桶清洁服务流程与规范 7 4 洗衣房服务流程与规范 7 4 1 客衣收取服务流程与规范 7 4 2 客衣打号服务流程与规范 7 4 3 客衣检查服务流程与规范 资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 6 7 4 4 水洗工作服务流程与规范 7 4 5 干洗工作服务流程与规范 7 4 6 清洗去污服务流程与规范 第 8 章 人事部服务流程与规范 8 1 人事部组织结构与责权 8 1 1 人
12、事部组织结构 8 1 2 人事部责权 8 3 人事服务流程与规范 8 3 1 人员招聘服务流程与规范 8 3 2 新员工入职服务流程与规范 8 3 3 员工转正办理服务流程与规范 8 3 4 员工离职办理服务流程与规范 8 3 5 员工晋级办理服务流程与规范 8 3 6 员工休假办理服务流程与规范 8 4 培训服务流程与规范 8 4 1 年度培训计划制订流程与规范 8 4 2 培训课程设计服务流程与规范 8 4 3 员工入职培训服务流程与规范 8 4 4 岗位技能培训服务流程与规范 8 5 质检服务流程与规范 8 5 1 质检 工作服务流程与规范 8 5 2 客人投诉处理服务流程与规范 第 9
13、 章 行政部服务流程与规范 9 1 行政部组织结构与责权 9 1 1 行政部组织结构 9 1 2 行 政部责权 9 3 行政服务流程与规范 9 3 1 会议安排服务流程与规范 9 3 2 收文工作服务流程与规范 9 3 3 发文工作服务流程与规范 9 3 4 行政 出车服务流程与规范 9 4 后勤服务流程与规范 9 4 1 员工浴室服务流程与规范 9 4 2 员工更衣室服务流程与规范 9 4 3 员工宿舍管理服务流程与规范 第 10 章 财务部服务流程与规范 10 1 财务部组织结构与责权 10 1 1 财务部组织结构 10 1 2 财务部责权 10 3 收银处服务流程与规范 10 3 1 不
14、同结算方式服务流程与规范 10 3 2 收 /退预付款服务流程与规范 10 3 3 住客欠款催收服务流程与规范 10 3 4 客人赔偿操作服务流程与规范 资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 7 10 4 财务处服务流程与规范 10 4 1 年度预算编制服务流程与规范 10 4 2 融资管理工作服务流程与规范 10 4 3 投资管理工作服务流程与规范 10 5 会计处服务流程与规范 10 5 1 日记总账制作服务流程与规范 10 5 2 应收账款核算服务流程与规范 10 5 3 应付账款处理服务流程与规范 10 6 审计处服务流程与规范 10 6 1 夜审工作服务流程与规范
15、 10 6 2 日审工作服务流程与规范 10 7 成本控制处服务流程与规范 10 7 1 成本核算服务流程与规范 10 7 2 盘点工作服务流程与规范 第 11 章 采购部服务流程与规范 11 1 采购部组织结构与责权 11 1 1 采购部组织结构 11 1 2 采购部责权 11 3 采购办公室服务流程与规范 11 3 1 招标工作服务流程与规范 11 3 2 采购控制服务流程与规范 11 4 采购服务流程与规范 11 4 1 物资请购服务流程与规范 11 4 2 食品采购服务流程与规范 11 4 3 物品采购服务流程与规范 11 4 4 鲜活货品采购服务流程与规范 第 12 章 工程部服务流
16、程与规范 12 1 工程部组织结构与责权 12 1 1 工程部组织结构 12 1 2 工程部责权 12 3 办公室工作流程与规范 12 3 1 日常报修 /维修服务流程与规范 12 3 2 特别抢修工作服务流程与规范 12 3 3 工程突发事件处理服务流程与规范 12 3 4 重大活动工程服务流程与规范 12 3 5 设施改造工程服务流程与规范 12 3 6 万能工日常检修服务流程与规范 12 4 动力组工作流程与规范 12 4 1 软化水操作服务流程与规范 12 4 2 锅炉运行管理服务流程与规范 12 4 3 锅炉设备维修保养服务流程与规范 12 5 强电组工作流程与规范 12 5 1 电
17、梯操作服务流程与规范 12 5 2 电梯维修保养服务流程与规范 资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 8 12 5 3 电气安全操作服务流程与规范 12 5 4 电气事故处理服务流程与规范 12 6 弱电组工作流程与规范 12 6 1 电话系统巡检服务流程与规范 12 6 2 电视设备检修服务流程与规 范 12 6 3 音响系统管理服务流程与规范 12 7 暖通组工作流程与规范 12 7 1 冷冻机操作服务流程与规范 12 7 2 冷冻机维修保养服务流程与规范 12 7 3 中央空调主机房操作服务流程与规范 12 8 维修专业组工作流程与规范 12 8 1 临时维修项目服务
18、流程与规范 12 8 2 装修巡视检查服务流程与规范 第 13 章 保安部服务流程设计与规范 13 1 保安部组织结构与责权 13 1 1 保安部组织结构 13 1 2 保安部责权 13 3 保安办公室工作流程与规范 13 3 1 员工进出管理服务流程与规范 13 3 2 客人报案处理服务流程与规范 13 3 3 核查协查通报服务流程与规范 13 3 4 报查可疑人员服务流程与规范 13 3 5 紧急疏散工作服务流程与规范 13 3 6 配合 拘捕嫌犯服务流程与规范 13 3 7 暴力事件处理服务流程与规范 13 4 内保组工作流程与规范 13 4 1 大堂前门保安服务流程与规范 13 4 2
19、 客房楼层保安服务流程与规范 13 4 3 餐厅安全管理服务流程与规范 13 5 消防组工作流程与规范 13 5 1 消防监控工作服务流程与规范 13 5 2 消防器材检查服务流程与规范 13 5 3 施工现场检查服务流程与规范 13 5 4 火警报警处理服务流程与规范 13 6 外保组工作流程与规范 13 6 1 日常巡逻工作服务流程与规范 13 6 2 停车场安全管理服务流程与规范 资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 9 第 1 章 酒店服务流程 1 1 酒店服务流程设计模板 本书 针对酒店各项 服务流程与规范的内容设计， 可参考 如表 1-1 所示的模板。 表 1-
20、1 酒店服务流程设计模板 流程 名称 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1 （ 1） （ 2） 2 （ 1） （ 2） 3 （ 1） （ 2） 4 （ 1） （ 2） 5 （ 1） （ 2） 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 资料由 全淘宝最全电子资料提供商 http:/ 整理完成 10 第 2 章 公关营销部服务流程与规范 2 1 公关营销部组织结构与责权 2 1 1 公关营销部组织结构 公关营销 部岗位 设置 图 人员编制 总监级 1 人 经理级 人 主管级 人 员工级 人 相关说明 2 1 2 公关营销部责权 部门 公关 营销部 部门负责人 公关 营销经理 直接领导 营销总监 职责 1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销 工作 相关 的 规章制度 2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象， 提高 酒店的知名度 4建立、开拓并维护酒店的客户渠道 ，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系 公关 营销总监 经理助理 预订员 预订 主管 公关 营销 经理 公关专员 广告策划专员 市场调研专员 美 工 公关 主管 会议销售专员 宴会销售专员 旅行社销售专员 商务销售专员 长包房销售专员 销售 主管
