1、1.什么是酒店？酒店的地位与作用？ 酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。 作用：（ 1）酒店是旅游业的重要支柱 （ 2）酒店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流 （ 3）酒店是国家外汇收入的重要来源 （ 4）酒店是为社会创造就业机会的重要渠道 （ 5）酒店是带动地区其他行业发展的重要力量 （ 6）酒店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素 2.什么是酒店管理？现 代酒店管理的核心职能是？ 酒店管理就是管理者为了达到酒店的经营目标，在了解市场的前提下，有效地利用现有的人、财、物等资源，通
2、过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大接待能力，保证实现酒店经济效益和社会效益的整个活动过程。酒店管理的要素包括：人、财、物、信息。 核心职能：（ 1）计划职能（ 2）组织职能（ 3）控制职能（ 4）领导职能（ 5）创新职能。 3.什么是酒店战略管理？如何制定酒店战略管理框架？ 酒店战略管理就是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内 部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理。 框架：（ 1）战略使命设定（ 2）战略环境分析 （ 3）战略方案制定 （ 4）战略实施控制 4
3、.酒店的宏观环境因素包括哪些方面？它对酒店发展有何影响？ （ 1）人口环境：人口数量，人口结构，人口的迁移和流动 （ 2） 经济环境：经济发展水平、消费者收入 （ 3） 社会文化环境：教育状况、宗教信仰、消费习惯和审美观念等 （ 4）政治法律环境：国家的外交政 策、外汇政策、对外开放政策、 产业政策和投资计划等 （ 5）科学技术环境：商务中心、电视电话会议、电子门锁系统、资产管理系统、智能化建筑等 （ 6）生态自然环境 5.酒店市场竞争者有哪些？其市场竞争战略应解决哪些问题？如何解决？ （ 1）市场领导者；（ 2）市场挑战者；（ 3）市场追随者；（ 4）市场补缺者 应解决的问题有（ 1）细分市
4、场内的竞争；（ 2）新竞争者的威胁；（ 3）替代品的威胁；（ 4）购买者讨价还价能力；（ 5）供应商讨价还价能力 解决：总成本领先战略：指酒店通过实现规模经营，提高劳动生产 率，强化管理，千方百计地降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竞争优势。 差异化战略：指酒店尽力使自己区别于竞争者，凸显和行程鲜明的个性和特色，以创造和提升酒店竞争优势。差异化的方法多种多样，如产品差异化、服务差异化、人事差异化和形象差异化等。 集中化战略：指酒店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场或部分市场中独领风骚而成为领导者。 6.酒店质量管理的内容有哪些？ 设备设施质量： 1.服务
5、项目的设置； 2.设备设施配置的舒适性； 3.设备设施的完好程度 实物产 品质量： 1.餐饮食物质量：菜肴质量、菜肴特色、菜肴花色品种 2.客用品质量：客用品指酒店直接提供给客户消费的各种生活用品，包括一次性用品和多次性消耗品 3.商品质量； 4.服务用品质量 劳务质量： 1.服务态度； 2.服务技巧； 3.服务方式； 4服务效率； 5.礼节礼貌； 6.安全与卫生。 环境氛围： 1.外部环境质量：主要包括地理位置、市政配套和周围环境。 2. 内部环境质量：由酒店的环境装饰美化、 服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。 工作质量：是指酒店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作
6、、技术工作和组织工作的好坏 7.酒店服务质量管理有什么特点？ 影响质量管理的因素多 管理内容复杂 管理时效性强 管理评价的主观性 管理依赖员工的素质 管理的双向沟通性 8.酒店在经营运作中应如何建立 有效地服务质量管理体系？ 任命服务质量管理代表 成立服务质量管理工作小组 制定工作计划 确定质量目标和质量政策 优化酒店管理组织机构 制定质量管理体系文件 9.酒店 营销的要素有哪些？ 满足顾客需要；保持营销连续性；重视营销调研；强调内部协作；加强行业联合。 10.酒店营销的新理念有哪些？ 绿色营销；关系营销：一级关系营销（购买型），二级关系营销（社交型），三级关系营销（忠诚型）；网络营销；整合营
7、销；概念营销。 11.酒店市场细分的作用表现在哪些方面？ 有利于发现市场机会；集中资源，以小胜大；增强市场营销战略的有效性。 12.什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？ 酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人 的总和。管理包括量的管理和质的管理，前者是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常保持最佳比例和有机结合，使人和物都能充分发挥出最佳效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。 内容：选人；育人；用人；留人。 目标：最终目标：提高酒店的组织绩效；基本目标：提高酒店员工的工作绩效； 具体
8、目标： 1.造就一支优秀的员工队伍； 2.创造最优的劳动组织； 3.创造良好的人事环境 13.如何对酒店的人力成本进行有效控制？ 人力成本控制原则：保障酒店业务的正常运转和服务质量；保证员工身心健康； 0减少人力浪费，充分挖掘潜力。 控制方法：合理安排人员： 1.灵活排班； 2.雇佣临时工与兼职人员； 3.加强员工的交叉培训 。加强时间管理；工作简化。 14.什么是绩效考评？如何更好地发挥绩效考评的作用？ 根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响其工作结果的行为、表现和数字特征的活动，从而公正地评价每个人在酒店中的价值。 存在问题：标准不严谨；过程中随意性大；对考评结果缺乏反 馈利用；考评
9、人员导致的主观误差。 需要发挥绩效考评的作用就要完善绩效考评，解决以上问题。 15.列举你所知道的激励理论，说明它在酒店人力资源管理中该如何运用？ 需求层次理论；双因素理论：激励因素，保健因素；强化理论：积极强化、消极强化、惩罚和忽视。 激励的方法与技巧：目标激励；奖励激励；惩罚激励；参与激励；情感激励；多样化工作激励；培训激励；竞争激励；文化激励；榜样激励。 16.酒店薪酬制度主要有哪些？工资形式有几种？酒店福利的内容包括哪些方面？ 薪酬制度： 职务等级工资制；技术等级工资制；岗位工资制；结构工资制：基础工资，职务工资，工龄工资，技术津贴和岗位津贴，浮动工资 ；协商工资制。 工资形式：计时工
10、资；计件工资；奖金和津贴。 福利内容：劳动保险、医疗待遇、休假享受、离退休待遇、计划生育津贴、文化娱乐享受、公会福利等。集体福利：文化福利，生活福利；个人福利：带薪年假；哺育补贴；退休金、保险金。 17.什么是酒店财务管理？其基本要素四什么？ 以酒店资本收益最大化为目标，对酒店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动，是研究酒店如何 通过筹集、分配和运用资金，以尽可能少的资金取得较大经济效益的科学方法和科学理论。 18.酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？ 以追求资本收益最大化为目标。工具：财务预测；财务决策；财务计划；财务控制；财务分析。 19.酒店资金筹措有哪些方式？ 直接吸收投资
11、；发行股票；商业信用；银行信用；长期借款；发行债券；融资租赁筹资。 20.酒店营运资金管理的内容有哪些？ 一、现金管理：现金效率管理；现金安全管理。 二、存货资产管理：存货规划；存货的日常控制。 三、应收 账款管理。 21.酒店设备管理的重要性、内容、特点和基本程序是什么？ 重要性：追求最经济的寿命周期费用和最高的综合效能，只有做到人性化管理，酒店才能正常经营。 内容：包括设备选型、采购、安装、调试、使用、维护保养、更新改造、淘汰乃至信息反馈的全过程。 特点：对象；生命周期；社会化；经营目标；科学性。 基本程序：设备的前期管理（验收、安装、移交、保管、高度、立账、鉴定、建档） 服务期管理（运行
12、、计划、日常维护、检修） 后期管理（改造、更新淘汰） 22.酒店设备运行技术状态完好 的标准是什么？ 性能良好（稳定，可靠性高，能满足经营和生产需要） 运行正常（零部件齐全，安全防护装置良好；磨损、腐蚀达标；控制系统，计量仪器、仪表和润滑系统工作正常） 耗能正常（无跑电、冒气、漏油、滴水现象） 23.酒店利益相关者有哪些？他们之间是什么关系？ 核心利益相关者，即酒店员工和顾客； 直接利益相关者，即投资者、合作伙伴和供应商； 间接利益相关者，包括政府、新闻媒体、社区和当地居民。 24.什么是酒店顾客关系管理？酒店顾客关系管理有什么方法？ 是酒店企业为了提高核心竞争力而树立的以顾客为 中心的发展战
13、略和经营指导思想。一是顾客价值理念；二是业务运作理念；三是市场经营理念；四是技术运用理念。是以 IT技术和互联网技术为平台的新型商务模式。 方法：建立顾客档案库（ 1.顾客基本情况； 2.顾客个性偏好； 3.顾客满意程度）；确保顾客满意；创造顾客价值；维系顾客忠诚。 25.什么是酒店公共关系？酒店公共关系管理包括哪些内容？ 指酒店企业为了在公众中树立良好形象而组织实施的各项双向信息沟通活动。 内容： 一、特性：极强的服务性；极大的变动性；极广的交际性。 二、构成：公关主体；公 关客体；公关手段和方法。 三、活动分析：收集信息（酒店形象、酒店产品、酒店公众、社会环境） 沟通协调（外部关系，内部关系） 咨询建议（社会公众、酒店形象、传播沟通方式） 教育引导（培养员工公关意识，对员工进行专业公关教育培训，对酒店消费者进行教育） 26.什么是酒店 CIS？它包括哪几个方面？ 酒店形象识别系统。 理念识别系统：酒店构建的一种价值体系，包括酒店的战略目 标，经营理念，文化。 行为识别系统：酒店在经营过程中采取的各种活动的总称，是的具体体现，主要由内部行为识别和外部行为识别两方面构成。 视觉识别系统：是酒店的一种静态标志。具体包括基本要素和应用要素。
