1、酒店实操培训标准话术 第 1 页 共 15 页 酒店模拟实操培训情景话术 前台一、预订 电话铃响 服： Good afternoon g， mini hotel 您好 !XXX 酒店 ,请问有什么可以帮 到 您 吗 ? 客 :我是长沙人 ,听朋友介绍你们酒店很好 ,可以向我介绍一下吗 ? 服 :好的 ,先生 ,没问题 ,请问怎么称呼您呢 ? 客 :我姓陈 ,陈平 服 : 您好 ,陈先生 ,我们酒店是湖南省首家主题 时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店 是试 营业 期间 ，房价都 是 很优惠 的体验价 。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们时空
2、大床房、时空双人间现在优惠价都是 168 元 /间；也有 MINI 大床房是 158 元 /间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：时空大床房与 MINI 大床房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们时空房，房间宽敞，内配有电脑，地毯，豪华家具， 100 兆光纤等等， MINI 房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间时空 大床 房吧。 服：陈先生，请问您 什么时候到呢？ 客：大概是 8 月 2 号下午 4 点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话 好吗？ 。 客： 13900009999。 服：好的，陈先生 ，您 u预订 8月 2号两间时空房下午 4点左右
3、到，房价是 168元一间，您的联系电话是 13900009999，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！ 前台二、问路 陈先生拨打电话 服： Good afternoon, MINI hotel，您好， XXX 酒店 ，请问有什么可以帮到您吗？ 客：你好，我现在在 株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？ 服：好的，先生，请问您贵姓？ 客：我姓陈。 服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？ 客：我自己开的车。 服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶 300 米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路
4、口向右行驶， 200 米左右就可以看到我们酒店了。 客：请问过了桥后你们酒店是在 路的 左边还是右边？ 服：我们的酒店是在您行驶方向的右边 ，地址是长江北路三湘大厦， 请问还有其他需要咨询的吗？ 客：没有了。 服：好的，如果 您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。 酒店实操培训标准话术 第 2 页 共 15 页 客：恩，好的。 服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！ 客：再见！ 前台三、客人入住 员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 员：请问先生有预定吗？ 客：有，陈平先生预定的房间。 员：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预
5、定的两间 时空大床 房是吗？ 客：是的。 员：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 员：谢谢您，张先生。您的房间是 时空大床 房，房间价格是 168 元每间，需要预付押金 800 元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 员：好的，张先生，收您押金 800 元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。 客：好的。 员：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给 还 您的证件，请收好，谢谢！ 为您和陈先生安排的是相邻的两间 时空 房，房间在 14 楼的 1406 和 1408 房，这
6、个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期 间 居住 愉快！ 客：谢谢！ 客房加一：客人进房发现服务员在做房 客人：还没搞完卫生啊？ 服务员：先生，您好！请问有什么可以帮到您？ 客人：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？（要进入房间） 服务员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？（客人拿出房卡递给服务员） 服务员：谢谢，请稍等。（服务员用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。 服务员：不好意思，先生，让您久等了，里面请。（服务员立马推开布草车，接过客人手中的行李，将客人让进房间。） 客人：卫生还要多久才能做完？ 服务员：大概还需
7、要十 分钟，您先在这边坐一下（指着围椅），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给客人），好吗？ 客人：好吧，你快一点咯，我要睡觉了。 服务员：好的 （约十分钟后） 服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的？ 酒店实操培训标准话术 第 3 页 共 15 页 客人：暂时不需要了，你出去吧。 服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打 总台电话 。我们随时为您效劳，祝您入住愉快！ 客房加二： 1406 客人投诉床单未更换。 前台： Goode afternoon ,reception 您好， 总 台，请问有什么可以帮到您？ 客：怎么搞的，床单都不换
8、 前台： 您好 ,先生，很抱歉， 我们 马上过来给您更换 床单 。 客人：快点啊，我还要休息呢。 前台：好的，请稍等，再见。 （ CALL 楼层服务员更换床单） （服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房 服务员：先生，您好，我是来给您换床单的 客人：好了，你快点给我换好咯。 （一分钟后） 服：先生，床单已经更换好了，您可以放心的休息了，请问还有什么可以为您效劳的？ 客：不用了。 服：真是不好意思，给您添麻烦了。 前台四、订票 员：您好！张先生，请问有什么可以帮到您吗？ 客：我想订 1 张 4 号从长沙去深圳的飞机票 员：张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？ 客；好的，
9、谢谢！ 员：张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司吗？ 客： 4 号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。 员；好的，请稍等！张先生，为您查询到了您需求的班机， 4 号下午 14： 00 起飞，南方航空公司的 CZ1234 班机，现在有 4 折的票价是 500 元，请问需要预定吗？ 客：好的，帮我预定 1 张； 员：张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？ 客：我是帮陈 先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。 员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是 4 号下午 14： 00，票价折后是 500 元，服务手续费 50 元，总共费用是 550
10、 元，谢谢您！ 客：好的。（给钱） 员： 谢谢您 ,张先生，收您 550 元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？ 客：等一下票来了送到我房间 1408 来； 员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快，再见！ 酒店实操培训标准话术 第 4 页 共 15 页 客房 加三：给客人送万能充 陈先生 打电话到前台 前台： Goode everning ,reception 您好， 总 台，请问有什么可以帮到您？ 客人：我要一个三星充电器，帮我送到房间来。 前台： 请问 1406 房 陈先生 吗 ，很抱歉，您要的三
11、星充没有了，您看万能充行吗？ 客人：可以 ,但是我不会用。 前台：没关系，陈先生。我们 会送充电器到您房间并为您的手机充电 。 客人：谢谢！再见！ 前台：再见！ 前台：（对讲机 CALL14 楼服务员） 14 楼， 14 楼，收到请回答。 服：收到，请讲 前台： 1406 房客人需要万能充一个，请帮客人送到房间充好。 服：是 1406 房要万能充吗？ 前台：是的。 服：收到。 （服务员到工作间填好客借物品单，拿万能充马上送到房间）按规范敲门程序进入房间 服：陈先生：这是您需要的万能充，麻烦在借物单上签字，谢谢！ 客人：（看了一下，签字），我的电板在桌上。 服：（拿到电板，帮客人充好后跟客人讲：
12、陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了，请您将电板取下，谢谢！ 客人：好的，谢谢！ 服：不用谢，这是我们应该做的。陈先生，祝您住店愉快！ 前台五 寄存行李 员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？ 客：帮我把这个牌匾寄存一下。 员：好的，我来 为 您收好物品并填写一下寄存卡好吗？ 客：好的 员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？ 客：我是 1408 房的张先生。 员：请问您什么领取行李呢 ,张先生 ？ 客：退房的时候，大概明天吧 员：您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？ 客：好的 员：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见 酒
13、店实操培训标准话术 第 5 页 共 15 页 前台六 开通长途 免打扰 员： Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮您吗？ 客： 帮我开通一下长途，我需 要打电话 员：好的，陈先生，马上为您开通电话，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨“ 9”再拨您需要拨打的电话号码。 客：好的，另外帮我设置免打扰。 员：好的，陈先生，是所有的电话都不接听吗？ 客：如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了，其他的都不接。 员：好的，已经为您设置了有选择性的免打扰服务，祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！ 客；谢谢再见！ 员；祝您晚安，再见 客房
14、加四：客人在洗澡发现香皂 客人打电话到前台 前台： Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？ 客人：我房间怎么没有香皂？要我怎么洗澡啊？（客人很生气） 前台：陈先生，很抱歉，马上帮您送过来。 客人：快点！ （电话挂了） 前台：（对讲机 CALL14 楼服务员） 14 楼， 14 楼，收到请回答。 服：收到，请讲 前台： 1406 客人洗澡发现没有香皂，请马上送过去。 服：是 1406 房要香皂吗？ 前台：是的。 服务员拿到香皂送到房间。（按规范的敲门程序） 客人半打开门 服：陈先生，这是您需要的香皂，很抱歉，给您带来的不便请您谅解。 前台七、 23：
15、30，有外线电话找 1406 陈先生 服： Good evening,MINI HOTEL 您好 ,xxx 酒店 酒店 ! 客 :帮我转一下 1406 房间 . 服 :先生 ,请问您贵姓呢 ? 客 :我姓潘 . 服 :可以告诉我您的全名吗 ? 客 :潘长江 . 服 :哦 ,潘先生 ,请问 1406 房主贵姓呢 ? 客 :姓陈啊 . 服 :好的 ,请您稍等 前台致电 1406 房间 ,询问客人是否转接电话 酒店实操培训标准话术 第 6 页 共 15 页 服 :陈先生 ,不好意思 ,打扰您一下 ,现在有一位潘长江先生致电前台 ,需要转接电话于您房间 ,您看可以吗 ? 客 :可以 . 服 :好的 ,
16、那打扰您休息啦 ,现在电话帮您转进房间 . 服务员再次转线总机 服 :潘先生 ,不好意思 ,让您久等了 ,现在电话为您转接 ,祝您通话愉快 客房加五： 1408 房的遥控器不能用 客人打电话到前台 前台： Good everning reception ,您好 ,总台，请问有什么可以帮到您？ 客人：我房间的遥控怎么不能用啊？ 前台：张先生，很抱歉，马上到您房间查看。 客人：快点！我等着看奥运。 前台：好的。 （电话挂了） 前台：（对讲机 CALL14 楼服务员） 14 楼， 14 楼，收到请回答。 服：收到，请讲 前台： 1408 房的遥控器不能用，客人很急。 服：是 1408 房的遥控器不能
17、用吗？ 前台：是的。 服：收到，我马上过去。 服务员到工作间拿了两节电池。按规范的敲门程序进入房间。 客人：服务员，快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。 服：好的， (服务员拿起遥控器检查，发现是没有电池了，将电池换好后 ) 张先生：遥控器没有电池了，现在已将新电池换好了，请问您喜欢看哪个台呢？我在您调试好！ 客人：帮我调到 中央五台 吧！ 服：好的。（马上调到 中央五台 ，将遥控器放在离客人最近的地方。）张先生我把遥控器放在桌上您看可以吗？ 客人：可以。谢谢！ 服：不客气，很抱歉， 打扰您了。 客房 加六：客人投诉电脑无法上网 服： Good everning reception ,您好总台
18、，请问有什么可以帮到您？ 客：我电脑上不了网，你过来看一下。 服：陈先生，很抱歉， 我们 马上到您房间来查看。 客：快点！ 服：好的，再见！（电话挂了） CALL 楼层服务员去查看。 按敲门程序进门，客人开门后要求快点解决。 服：先生，您好，电脑上不了网对吗？ 客：对，不知怎么搞的。 酒店实操培训标准话术 第 7 页 共 15 页 服：请您稍等，我先查看一下（查看网线接口， IP 地址） 服：先生，很对不起，您的电脑确实上不了网，不是电脑本身的原因，是整个网络的问题，您看如果您有重要事上网，我们可以帮您转房，如果不是很急的话，我明天帮您把电脑解决好！也这么晚了，我们不想打扰您的休息，方便的话，
19、我就去联系前台询问有无房间，您看您的行李这么多，是否先整理一下。 客：哎呀！烦躁，算了。 服：先生，很感谢您的谅解，明天我一定帮您解决上网的问题，这么晚了还打扰您休息，实在很抱歉，祝您晚安！ 客房 加七：凌晨 3： 00， 1406 客人致电前台说送一盒方便面，并让服务员给其泡好，客人让入房账。 前： Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？ 客：给我送一盒方便面到 1406，挂到房账里面咯，噢，顺便叫服务员给我泡一下。 前： 1406 送一盒方便面，入房账，是吗？ 客：对，对，对，快点啊，我好饿的。 前：好的，请稍等。 （拿出对讲机） 前：十四楼，十
20、四楼，收到没有？ 服：收到，请讲。 前： 1406 送一盒方便面，是挂账的，客人叫你给他泡好。 服：收到。 服：李经理，李经理。 李：收到，请讲。 服：麻烦您来一下 14 楼，好吗？有事找您。 （二分钟后，服务员拿着酒水单、方便面来到 14 楼，此时，李经理也正好到达） 服：不好意思，李经理， 1406 客人叫我送方便面，我一个人怕不安全，所以麻烦您陪我去一下，好吗？ 李：好的，走吧。 （来到 1406 房门口，按正常程序敲门，服务员进入房间，李经理在门口等候） 服：先生，您好，这是您要的方便面，已经给您泡好了，放在这里好吗？这是酒水单，麻烦您在这里签个字！ （客人接过单据，看了一下，签好字递
21、给服务员） 服：谢谢！不好意思，打扰您了，晚安！ 前台八、前台催续住 8 月 3 日中午 11： 30 催 D/O 服：先生，您好，我是前台，请问您是 1406 房陈先生吗？ 客：是的。 服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？ 客：要。 服：好的，陈先生，请您下午 15 点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？ 客：嗯。 服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。 酒店实操培训标准话术 第 8 页 共 15 页 前台九、客人办理续住手续 中午 12： 30 分， 1408 房张先生致前台续押金 800 元。 服： 先生，您好，请问有什么可以帮您？ 客： 1408 续一下房。 服：
22、 好的，请问 1408 房，房主姓名呢？ 客： 张 兵 服： 好的，张先生，您这边还有一个 1406 房跟您是一起登记的，请问是一起续交押金吗？ 客： 可以 服： 好的，张先生， 您这边两间房，一起请续交 800 元押金好吗？ 客人递 800 元押金，服务员开押金单。 服： 张先生，收您押金 800 元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。 客： 我只带 1408 房的。 服： 那好的，张先生，我先帮您换 1408 房房卡， 1406 的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？ 客： 好的，也许不是我过来，可能是 1406 房主本人过来。 服： 行，没问题， 1406 房主拿房
23、卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？ 客： 好的。 服： 张先生，这是你的续交 800 元押金条，及您 1408 房卡，请您收好， 这边是酒店为您准备的明天的早餐，祝您住店愉快 ！ 客房加八：送极品芙蓉王 2 包，槟榔 5 包。 客人打电话至前台 前台： Goode afternoon ,reception 您好， 总 台，请问有什么可以帮到您？ 客人：帮我送极品芙蓉王 2 包，槟榔 5 包，送到 1408 房。 前台：好的，是极品芙蓉王 2 包，槟榔 5 包，送到 1408 房是吗？ 客人：是的。 前台：好的，马上帮您送到。 前台：（对讲机 CALL14 楼服务员） 14 楼，
24、14 楼，收到请回答。 服：收到，请讲。 前台： 1408 房要极品芙蓉王 2 包，槟榔 5 包。 服：是 1408 房极品 芙蓉王 2 包，槟榔 5 包是吗？ 前台：是的。 服：请问可以挂帐吗？ 前台：不可以，要收现金。 服：好的，谢谢！ 服：马上到工作间在酒水柜里拿了极芙 2 包，槟榔 5 包，在酒水登记本上记录好后，开酒水消费单。（迅速送到房间） HSKP,您好 ,服务员 客人： (开门 )，问有什么事吗？ 服：张先生，您好！这是您需要的极芙 2 包，槟榔 5 包，共计： 130 元。 酒店实操培训标准话术 第 9 页 共 15 页 客人：（给服务员 130 元） 服：张先生：收您 13
25、0 元整。谢谢！ （服务员退出房间） 服： (用对讲机 CALL 领班 )尤领班，尤领班，收到请回答。 尤：收到，请讲。 服： 14 楼有酒水消费单要麻烦你送到前台 尤：好的，我马上就过来。 （尤领班将酒水消费单和 130 元钱送到前台） 前台十、留言 14： 00，潘长江先生致电酒店要求转接 1406 房间的陈先生，但陈先生不在房间，潘先生留言请陈先生回店后复电话给潘先生，潘先生电话号码 15007330733。 情景对话 电话铃响 服： Good afternoon MINI HOTEL 您好！ xxx 酒店 酒店！请问有什么可以帮您？ 客： 转一下 1406 房 服： 先生，您好，请问您
26、怎么称呼？ 客： 潘长江。 服： 潘 先生，请问您知道 1406 房主姓名吗： 客： 陈平 服： 好的，潘先生，请您稍等 服务员致电 1406 房，却无人接听 服： 潘先生，很抱歉， 1406 房电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？ 客： 哦，那好吧，你要他回店后给我回电话。 服： 好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？ 客： 15007330733。 服： 好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要 1406 房房主陈平先生回酒店后，给潘先生回电话，潘先生您的电话是 15007330733，对吗？ 客： 嗯。 服 ：好的，潘 先生，请您放心，我们会在看到 1406 房陈平
27、先生第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！ 客房加九、 1406 号公仔损坏处理 客 人 ：卫生还没做完呢？ 服务员 ：先生，非常抱歉，还有一小会就做完了，耽误您了！ 客人 ：没事，你继续吧。 服务员 ：先生，我做卫生的时候不小心把你的小熊公仔打碎了，我愿意承担责任，非常抱歉！ 客 人 ：什么？！那东西呢？（惊诧） 服务员 ：在这（战战兢兢的递出用布包好的碎片） 酒店实操培训标准话术 第 10 页 共 15 页 客 人 ：（翻看了一下）去叫你们经理来吧！（摇了摇头） 服务员 ：先生，真的很对不起，我愿意赔偿，请您 别告诉经理，不然我会受处罚的（央求状） 客 人 ：你赔，你怎么赔？
28、这是我上次旅游从国外带回来的，是送给我女儿的生日礼物，这里连买都买不到，你怎么赔，啊！ 服务员 ： 客 人 ：去，去叫你们经理来！ 服务员 ：真的很对不起，您的公仔当时放在桌子边上，我在抹桌子的时候，不小心动了一下桌子它就掉下来了，我不是有心的。不管多少钱，我愿意赔（哀求状） 客 人 ：（意识到是自己将公仔放在桌子边上，有点过意不去）这东西钱倒不是很多，我也不稀罕你来赔，只是我现在没有时间去买我女儿合意的玩具了 服务员 ：先生，实在抱歉，我下班的时候会马上帮您买一个最漂亮的公仔回来，以示我的歉意，同时我再写一张致歉信，给您的女儿解释下好吗？我相信您的女儿会理解她爸爸的苦心的！ 客 人 ：唉。也
29、只能这样了！ 服务员 ：先生，我再次表示歉意，同时谢谢您的宽容和理解，祝您入住愉快！ 客房加九： 1408 做住人房时发现有一个西瓜。 （服务员在住人房卫生的时候，客人要服务员拿水果刀过来切西瓜） 服：张先生，您好！在房间里吃瓜很容易弄脏您的居住环境 要么我们把西瓜切好，送到您房间，省得您自己动手，好吗？ 客人点点头，那谢谢你了， 服：不客气，这是我应该做的。 前台十一、贵重物品寄存 员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？ 客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。 员：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？ 客：好的 员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？ 客：我是 1408 房的张先生。 员：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？ 客；我的电话是 13900009999，身份证号码你们总台有登记。 员：好的，请问您什么领取电脑呢？ 客：明天退房的时候和我的行李一起领取 员： 张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？ 客：是的，我本人领取 员：您好，张先生，我为您的笔记本电脑寄存到了 5 号保险柜，这是你保险柜的钥匙，请收好，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？ 客：好的 员：这是您的保管箱寄存卡，请收好！需要凭卡和钥匙领取您的电脑，谢谢您！再见
