1、餐 饮 员工管理制度 1、 餐厅员工要按时上、下班时，不得迟到早退。 2、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事，如会客、看书报、下棋等，不得带亲戚朋友到餐厅玩耍、聊天。 3、需要请假的员工应提前一日办理准假手续，经批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，婚假、产假、丧假按有关规定办理。 4、上班时需穿戴工作服帽，要干净、整洁，不得裸背敞胸、穿便装、怪服和拖鞋，女员工不留长指甲，男员工不留长发、不得在非吸烟区吸烟。 5、严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质 而丢掉，严禁人为浪费，食物变质后及时向主管反映，登记后再作处理。 6、自觉养成卫生
2、习惯，保持工作岗位的卫生整洁。 7、服从主管分配，认真按规定要求完成岗位任务。 8、勤奋敬业，吃苦耐劳，互帮互助，积极主动的完成其他各项餐厅工作。 餐厅卫生管理制度 1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。 2、地面、墙璧、门窗顶板板应坚固美观，孔、洞、缝、应填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 3、定期清洗抽油烟设备。 4、工作厨台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 5、食物应在 工作台上加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持干净。 6、凡易腐败的食物 ,应及时储藏在冷藏容器内 ,熟的与生的食物分开储放 ,防止食物间串味。 7、蔬菜应
3、保持新鲜、清洁、卫生，清洗后分类存放，做到勿在生活常温中暴露大久。 8、调味品应以适当容器装盛 ,使用后随即加盖 ,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。 9、应备有密盖污物桶、潲水桶，及时倒除， ,不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。 10、员工工作衣帽应穿戴整洁，工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩，不得在工作区域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等 ，要避开食物。 11、清洁工作应每日数次，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，专人管理。 12、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。 13、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。 餐厅安全管理制
4、度 1 、发现电气、天然气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用； 2、各种电器设备及天然气设备在不用时或用完后切断开关，不能超负荷使用电气设备。 4、每天清洗净残油脂，易燃物贮藏应远离热源。 7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火，煮锅或炸锅不能超容量 或超温度使用。 8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。 9、下班时，关闭完所有能源开关。 10、餐厅消防措施齐全、有效。 11、全体人员要熟练掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。 餐厅器具管理制度 1、餐厅所有设备、灶具、餐具应文明操作，要严格按照说明书的规范标准操作使用。 2、压面、和面、冷冻、消毒等设
5、备应按厂家制定的保养维护措施及时保养维护，避免超负荷或疲劳使用。 3、厨房内的共用器具，使用后要放回规定的位置，不得乱拉乱放，要加强日常保养和正确使用。 4、厨房内一切特殊器 具或专用器具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。 5、灶具、餐具以旧换新时，要经主管批准登记后方可更换。 6、厨房一切灶具、餐具（包括设备零部件）不准私自带出。 7、灶具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏，因不遵守操作规程造成损坏、丢失的，当事人要照价赔偿。 8、餐厅设备要定期检查、维修，凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应报请主管批准。 9、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管
6、、使用及维护。 酒店员工奖惩制度 第一条 为严明纪律，奖惩分明，提高员工工 作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度 第二条 适用范围：全体员工 第三条 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则 第四条 奖励办法 第五条 本酒店设立如下奖励方法，酌情使用： 1 通告表扬； 2 奖金奖励； 3 晋升提级； 第六条 有下列表现的员工应给予通告表扬： 1 品德端正，工作努力； 2 维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功； 3 一贯忠于职守，积极负 责，廉洁奉公； 4 有其他功绩，足为其他员工楷模 第七条 有以下表现的员工应给予奖金奖励 1 思想进步，文明礼
7、貌，团结互助，事迹突出； 2 完成计划指标，经济效益良好； 3 向酒店提出合理化建设，为酒店采纳； 4 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出； 5 节约资金，节俭费用，事迹突出； 6 领导有方，带领员工良好完成各项任务； 7 其他对酒店作出贡献，董事局或总经理认为应当给予奖励的 第八条 有以上表现，酒店认 为符合晋级条件的予以晋级奖励 第九条 奖励程序如下： 1 员工推荐、本人自荐或单位提名； 2 监察委员会或监察部会同劳动人事部审核； 3 董事局或总经理批准。其中，属董事局聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事局批准；属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理批准 第十条 处罚办法 第
8、十一条 视情节轻重，分别给以以下处罚： 1 警告； 2 记过； 3 降级； 4 辞退； 第十二条 员工有以下行为给以警 告处分 1 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情； 2 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工； 3 因过失以致发生工作错误情节轻微者； 4 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则； 5 无故不参加酒店安排的培训课程； 6 初次不遵守主管人员指挥； 7 浪费公物情节轻微 8 检查或监督人员未认真履行职责； 9 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌； 10 出入厂区不遵守规定或携带 物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询； 11 破坏环境卫生 第
9、十三条 员工有以下行为者，给予记过处分： 1 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不； 2 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人； 3 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作； 4 未经许可擅带外人入厂参观； 5 携带危险物品入厂； 6 在禁烟区吸烟者； 7 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益； 8 对同仁恶意攻击或诬告 、伪证而制造事端； 9 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者 10 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡 第十四条 员工有以下行为者，给予降级处分： 1 违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的； 2 违反劳动纪律、经
10、常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的； 3 擅离职守，导致事故，使酒店蒙受重大损失； 4 泄漏生产或业务上机密； 5 违反酒店规定带进出物品； 6 遗失经管之 重要文件、机件、物件或工具； 7 撕毁公文或公共文件； 8 擅自变更工作方法致使酒店蒙受重大损失； 9 拒绝听从主管人员合理指挥监督； 10 违反安全规定措施致酒店蒙受重大不利； 11 工作时间在工作场所制造私人物件； 12 造谣生事，散播谣言致酒店蒙受重大不利； 第十五条 员工有以下行为者，给以辞退处分： 1 偷窃同事或公有财物； 2 于受聘时虚报资料，使本酒店误信而遭受损害； 3 对上级或同事实施暴行或有重 大侮
11、辱之行为； 4 违反劳动合同或工作规则情节严重； 5 蓄意损坏酒店或他人财物； 6 故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害； 7 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的； 8 拒不执行董事局决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的； 9 工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的； 10 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的； 11 滥用职权，违反财经纪律， 挥霍浪费酒店资才，损公肥私，造成经济损失的； 12 财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的； 13 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑
12、事处罚的； 14 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的； 15 泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的； 16 散布谣言，损害酒店声誉或影响股价稳定的； 17 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的； 18 无正当理由累计旷工 三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业； 19 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序； 20 在酒店内赌博； 21 在酒店内有伤风化行为； 22 在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序； 23 经常违反酒店规定屡教不改； 24 依合同约定调派工作，无故拒绝接受； 25 因行为不当，酒店无
13、法再对其信任； 26 其他重大过失或不当行为，导致严重后果； 第十六条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理 第十七条 员工有上述行为造成酒店经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿酒店损失； 1 造成经济损失 5 万元以下 (含 5 万元 )，责任人赔偿 10一 50； 2 造成经济损失 5 万元以上的，由监察部或监察委员会报总经理或董事局决定责任人应赔偿的金额 第十八条 企业领导发现本企业员工犯有本制度第三百九十三条规定的行为时，应及时向监察部或监察委员会报告；员工也可向上述部门检举、揭发任何人的违纪违章行 为，要求处理 第十九条 监察部监察委员
14、会接到报告、检举、揭发，立即报经总经理或董事局批准后进行调查处理。调查完毕，监察部或监察委员会提出处理意见书呈报总经理或董事局批准，交有关部门执行并通知受处分人 第二十条 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意 追问： 还能再给我弄一些服务流程和礼貌用语上的东西吗 ?主要是前厅流程。感激不尽！ 回答： 酒店礼貌用语，特别是这些小的细节，这也往往是人们所忽略的。 十五字文明礼貌用语 您、 你好、请、谢谢、打扰了、对不起、没关系。 常用酒店礼貌用语七字决： 1、与人相见说 “ 您好， 2、赞人见解说 “ 高见， 3、问人姓氏说 “ 贵姓，
15、 4、归还物品说 “ 奉还， 5、仰慕已久说 “ 久仰， 6、请人赴约说 “ 赏光， 7、长期未见说 “ 久违， 8、自己住家说 “ 寒舍， 9、求人帮助说 “ 劳驾， 10、需要考虑说 “ 斟酌， 11、向人询问说 “ 请问， 12、无法满足说 “ 抱歉， 13、请人协助说 “ 费心， 14、请人谅解说 “ 包涵， 15、请人解答说 “ 请教， 16、言行不妥说 “ 对不起， 17、求人办事说 “ 拜托， 18、慰问他人说 “ 辛苦， 19、麻烦别人说 “ 打扰， 20、迎接客人说 “ 欢迎， 21、求人指点说 “ 赐教， 22、宾客来到说 “ 光临， 23、得人帮助说 “ 谢谢， 24、等
16、候别人说 “ 恭候， 25、向人祝贺说 “ 恭喜， 26、没能迎接说 “ 失迎， 27、老人年龄说 “ 高寿， 28、客人入座说 “ 请坐， 29、身体不适说 “ 欠安， 30、陪伴朋友说 “ 奉陪， 31、看望别人说 “ 拜访， 32、临分别时说 “ 再见， 33、请人接受说 “ 接纳， 34、中途先走说 “ 失陪， 35、欢迎购买说 “ 惠顾， 36、请人勿走说 “ 留步， 37、希望照顾说 “ 关照， 38、送 人远行说 “ 珍重。 补充： 餐饮服务流程 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托（胸前托）操作方法： :1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用
17、布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码 放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。 :3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈 90度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，
18、使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘 平衡，使之平托于胸前。 :4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 :行走步分五种 :a 常步 :步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 :b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 :c 碎步（小 快步
19、）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 :e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 :5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 :重 托方法： :重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 :（ 4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁
20、工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 :（ 5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响 。 :（ 3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩
21、外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现 象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 二 铺台 :铺台分为四个步骤： :（一） 选台布： :1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。 :2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有： 180*180cm、 220*220、 240*240、26
22、0*260、 180*310 :（二） 铺台布 :认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。 :一中餐铺台 :一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 :1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。 :2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。 :3 整平：整理使台布平整美观。 :二西餐铺台 :一般使用长台，布 台由二 四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。 :标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 :三 铺台群 :把整个桌边围上一周，可提高餐厅的
23、规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。 :方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。 :四 铺转盘 :大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴 会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。 三 摆台 :是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 :标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对
24、称，距离均称，便于使用。 :摆台分中餐摆台和西餐摆台。 :中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 :1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。 :2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm 摆在筷架上并且图案向上。 :3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 :4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先将葡萄酒杯摆在 吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 :5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 :6 摆牙签 :7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 :8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 :9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
