1、1杭州安达置业有限公司投诉处理应急预案为确保公司能高效处理群众投诉，防止和减少投诉的反复性，避免群体性事件的发生和媒体的负面报道，维护业主的合法利益与公司公共形象，特制定本预案。一、工作原则1、立足法规做好解释。立足于当前建筑工程质量、物业管理等相关法律法规，作好对业主的沟通解释工作，维护业主的合法权益，争取业主理解，化解矛盾，避免出现群体性事件。2、反应及时行动迅速。及时获取充分而准确的信息，迅速调动相关人员开展工作，最大程度地减少负面影响。3、职责明确分工协作。在公司统一领导下，各部门原则上分类负责不同的事项；对于跨部门分管的事项，涉及部门应当及时参与沟通协调，制定解决方案，统 一解释口径
2、，由涉及主要问题的部门负责统一回复，并及时 通知其他部门处理情况。上级信访部门交办的事项，由综合办公室根据信访件的内容交办相应的部门，承办部室应在规定答复时间前联系信访人，处理好信访事项，并提交 “办理结果” 的初步意见，由综合办公室统一回复上级信访部门。房屋集中交付期间，按房屋交付方案的部门职责分工.根据突发事项的不同类型、严重程度、波及范围等因素，组织相应的应急行动，确保行动的针对性和有效性。24、汇报及时处置得体。及时汇报当前的投诉热点及媒体调访信息，对于群体事件和带有负面意向的媒体报道及时向公司领导汇报，禁止未经请示擅自公开发表不负责任的言论或者法律、法规、合同范围外的承诺。对属于整改
3、范围的，应当向业主进行解释说明，并及时安排整改工作，化解矛盾纠纷。5、语言礼貌，行 为得体，不得与投 诉人和新闻媒体发生争吵和肢体冲突。二、组织体系及职责1、应急准备工作领导小组根据应急处置工作的需要，成立应急准备工作领导小组。领导小组成员为楼道安、叶鑫、王 萧云、王青、 吕志杰。领导小组负责制定对热点问题的统一答复口径，部署投诉热点问题的弥补措施，确定主要应对策略。2、应急处置力量按照公司部门职责，涉及投诉事项相关部室为处置责任部室，争取第一时间解决投诉，化解不满情绪。三、应急响应1、出现投诉后，投 诉接访人员应当进行劝解工作并应当及时通知责任部室负责人，并会同责任部室负责人做好对当前投诉的
4、问题做出合理的回复。涉及到房屋质量问题的，应当记录提及的问题，督促责任部室组织力量进行维修，对于不属于公司义务和不合理的要求，应当引3用当前法律法规进行劝导，争取业主理解。2、出现群体投诉或者出现投诉人有过激行为时，投诉接访人员应当及时了解情况，进行劝解和维持秩序的同时立即反馈给领导小组成员。 领导小 组了解引发事件的原因后，应当组织责任部室负责人（或派驻人员）与业主沟通，听取问题，协商解决办法，组织相关部门准备处理的具体事宜。事件经过和解决办法应当及时向领导小组汇报。无法协商解决的，应当请投诉人选择若干联系人，由责任部室将投诉信息报送领导小组，由领导小组做出处理指导意见，接访人员根据领导小组
5、的指导意见与业主进行后续沟通，并且通知、督促会办部室具体落实解决， 实时跟踪落实解决的情况与事态的发展状况。出现场面失控的群体性事件时，接访人员应当首先保证自身人身安全，保护 好公私财产，并拨打 110 报警，不得有身体对抗的行为。3、对于新闻媒体的报道，应当先询问来意。一般性新闻报道性质的，根据其问题进行准备，以当前工作情况与既有数据进行答复；对于不了解的情况，应当表示不知情，及时了解情况后联系来访媒体。多次沟通协商无果可能引发社会关注或者群众性上访的投诉热点问题， 应当 详细记录事态发展情况，梳理矛盾引发点，及时向领导小组汇报， 领导 小组做出指导意见后，由综合办公室草拟新闻通稿，交领导小
6、组审阅后作为对外解释的口径。采访事项带有负面性质的，应及时对涉及问题进行了解，避免在未了解情况前做出任何不当答复，已经进行过应答准备工作的，应根据事前准备的材料进行答复；没有事前准备的问题，应请来访媒体给予一定4时间以便了解情况，联系问题涉及部门负责实地了解情况，并向领导小组汇报，得到指导意见后进行原则性回答；媒体要求深入了解的，应当留下媒体的联系方式，形成书面材料经领导小组审核后提供。媒体报道的有关情况，必须及时向领导小组汇报，并且告知相关部室负责人。4、对投诉、来访问题和解决过程应当做好详细纪录，对群体性事件应对劝解过程录音、拍照等录取证工作，为今后可能出现的纠纷做好准备。5、密切注意主流网络媒体的舆论，一旦发现涉及公司的大面积负面舆论，应 当就其提及的问题进行实地调查，组织相关部室准备解决方案。在经领导 小组认可后，可在舆论密集区以公司名义公布联系方式和初步解决方案，避免事态扩大引发社会关注。四、后期评估工作1、应急事件的解决过程，应当进行事后评估，分析解决过程中存在的问题， 对该过程中各部室的工作进行评价。2、仍有遗留问题的群体性投诉，应当进行事件情况整理工作，一方面继续进行沟通协商，督促责任部门进行整改工作，另一方面要分析涉及的各项法律、法规、行政程序， 为可能出 现的纠纷做好应对准备工作。杭州安达置业有限公司二一二年七月
