1、细节管理的定义 中国道家创始人 老子 有句名言： “ 天下大事必作于细，天下难事必作于易 ” 。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。 海尔 总裁 张瑞敏 说过，把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡，往往一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。一个企业有了再宏伟、英明的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也是难以成为现实。“ 泰山 不拒细壤，故能成其高； 江海 不择细流，故能就其深。 ” 所以，大礼不辞小让， 细节决定成败 。可以毫不夸张的说，现在的市场竞争已经到细节致胜的时代。不论是从企业的 内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能
2、关系到企业的前途。 比如你是 领导人 ，你必须注意战略制定的细节，把战略制定好；你是中层干部，是搞产品开发的，那就要把产品开发的每个细节做好；如果你是个操作工人，就要把每个操作步骤都做好，细节管理要落实到任何人的任何行为上。把每一个细节做好，才能成就大事。 现在酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。有些酒 店为了“细节”一词，动足了脑筋。在一家酒店的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住包厢，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的
3、一个举措。 企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。问题管可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题 环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场管理可有针对性地发现、处理和分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。 一 计划与决策 1、 经营预算。 1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此
4、进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和 长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月
5、就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源： l 去年酒店执行预算的实际完成情况； l 市场营销部对来年市场的预测和分析； l 今年内 1 7 月份的经营管理情况； l 政府通货膨胀的百分比。 3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或六大总监：人事、财务、营销 、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。 4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说
6、明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉 及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2、 工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容： （ 1） 年度工作计划。 酒店各职能部门要根据经营预算，分解制作年度工作计划。总经理和驻店经理对各部门拟
7、定的年度工作计划，要召集有关方面逐项讨论并确定。这此年度工作计划，有服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、年度内酒店拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多种经营计划。上述计划分三大类，一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。年度工作计划，是酒店一年管理工作的大纲、指针和依据，有了年度工作计划，酒店的各项管理就有了 明确的目标和方向。 （ 2） 月度工作计划。 月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划
8、。每月底总经理和驻店经理，要认真思考分析本月的经营、质量、管理工作情况，明确下个月的工作侧重点和具体工作安排。最好用文字 形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。 （ 3） 每周工作计划。 每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排，有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由酒店驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾本周工 作情况，新闻记者下周客情工作预报，策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面：一是本周经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排；二是服务质量和培训方面的工作安排；三是行政工作方面的计划安排；四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答
9、，对有关工作提出要求等。 （ 4） 每日工作计划。 酒店管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会，通报住处沟通情况，布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议，布置当天的工作计划，各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令，散会以 后落实安排当天工作。 （ 5） 重大活动接待工作计划。 酒店经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细，涉及的部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，要制定接待工作计划报总经理审批，而后下发各有关部门。各有 关部门就按接待工作计划具体实施。 3 决策经营 酒店管理职能里最重要、最困难的就是决
10、策经营。一个决策的正确与否，对酒店的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约： （ 1） 经营思想； （ 2） 过去决策； （ 3） 决策者对风险的态度； （ 4） 环境； （ 5） 企业文化； （ 6） 时间。 总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对酒店经营作预测分析研究，在两三个方案中选择最佳方案作出决策，进而实施。 组织与领导 怎样才算得上是好的管理？实际上，好的管理应该有好的组织和有好的领导。组织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各员工，通过组织与领导，在统一的目标下高效、有序工作。 1、 组织机构。 酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去
11、，制定一个组织图表，利用这个组织图表来推 动每天的管理工作，就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤： （ 1） 首先要研究酒店的设备设施情况； （ 2） 把酒店的服务水准确定下来。因为设备和水准对于各点上配备人员，是否定 24 小时服务等是有用的； （ 3） 人力和员工配备； （ 4） 最后制定一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向的。将来怎样去管理酒店，就是利用组织图表来推动管理工作的。 这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中，要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理，一级对一级负责，上级统一发布指示和命令，下级只接受一个上级的领导，不能多头领导，否则就会造成混乱。
12、2、 人员配备。 人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说，管理者要考虑属下的人员数量。要根据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受能力等因素来确定。 3、 领导激励。 1 ）各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作，实现组织目标。具体工作和任务： l 帮助下属认清酒店所处 的环境、目标和达到目标的举措； l 协调各部门各级员工的行运，以符合组织内部要求； l 调动员工积极性，让每个员工更好的发挥聪明才智。 2 ）酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要作用。 l 良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作； l 可以发
13、挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出 80% 的潜能； l 可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反，如果激励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。 编辑本段 细节管理应用 细节来自于制度 现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，肯德基 、 麦当劳 是我们经常光顾的快餐店 。之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出 7 分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这 7 分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉
14、堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师， 中国菜系 只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。 细节来自于用心 美国 国务卿鲍威尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是 鲍尔 却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能
15、够提出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。 我们只要用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场 。我们是通信服务公司，行业性质决定了服务是企业的生命，而我们客户部的工作，更是服务中服务。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让客户感受到联通的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以客户的满意为首要目标。客户在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都
16、做好，让客户从点点滴滴的服 务中体会到联通的真诚。 细节来自于创新 著名管理学家 德鲁克 认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的本质特征，也是企业生存和持续发展的灵魂，我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例，在某市有四种报纸（ A 晚报， B 日报， C 时报， D商报），在以往的竞争过程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价格能不涨就不涨，但都没有在整个流程的终端 -街头报摊方面做文章，于无声处是惊雷！竞争会带来变化， A 晚报使报摊一改多年的沉默形象，一夜之内，将几百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的卖报歌：卖报，卖报，新闻 早知道！ A 晚报，今日新闻真
17、不少，生活离不了 交通、股市、时事我来报！ A 晚报， A 晚报，老百姓的知心报 播放的乐曲，当日新闻提要，很是吸引上班族，纷纷停车购买， A 晚报销量在四种报纸中突破重围，销量大增！一个花费不多的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感叹。 只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。我们服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。 例如电子免填单服务，省却了客户填写资料的麻烦，虽说是件小事，却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。 细节来自
18、于习惯 一位名人说得好： “ 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运 ” 。人的习惯就是一种潜意识。 “ 如果让你的手下去送货，你必须考虑 5 个细节，必须打 7 个电话；你的业务人员访问经销商，未开口说话之前，必须做 5 件事；一个戒烟规定，要经历 5 个阶段，做了一年的细节，顺理成章地全部实现戒烟； ” 这是说书中的一些案例，这些案例充分说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯！ 汪中求 说如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第
19、二就是训练。团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化，需要进行很多操作规范的培 训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我们的工作习惯。 一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。例如：每个人的工作安
20、排有量化吗？下属汇报有核实吗？一线员工有情绪管理人员了解吗？竞争对手的营销活动记录了吗？记录的全吗？搞大型营销活动时了解几位顾 客的面部表情？客户回访人员的回访记录了起止时间了吗？每一个电话都打的是座机吗？通话时面带微笑了吗？通话时的身体坐得端正吗？记录的错别字及时改正了吗？记录本非常整洁吗？遇到不明白的问题及时请教了吗？同样的问题绝没有犯过第二次吗？ 等等。 做事就好比烧开水， 99 就是 99 ，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的 1 ，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。 小事不可小看，细节彰显魅力。当我们学习时，学习别人的专业，要注意多多观
21、察其中的细节；当我们集中精力，想在平凡的岗位 上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以认真负责的心态对待每个细节让我们做事都 “ 烧好每一个平凡的 1” ，最终达到成功的目的！ 编辑本段 细节管理培训专家 谭 小 芳 ：国内知名上市公司最年轻的集团总裁，国内知名的细节管理培训专家，长期致力于细节管理的发展研究，收集了大量企业家细节管理的相关案例，在国内细节管理研究领域处于数一数二的地位。演讲费用比哈佛教 授还高的中国管理专家，帮助 5000 多家企业解决了细节管理难题，培养了 100，000 多名企业高管、 8000 多名管理顾问和培训师，据统计
22、，世界 500 强企业中超过 300 家接受过她的训练。 平梵 ：全球 500 强华人讲师，亚太地区十大金牌讲师，权威细节管理培训专家，清华大学总裁俱乐部专家委员会委员，百余家报纸杂志、门户网站专栏作者，北京大学、清华大学等多家高校总裁班特聘教授。 李绘芳 ：中国十大权威 HR 管理专家，知名细节管理培训专家，清华、北大等知名大学特邀培训师，李绘芳老师拥有 10 年左右细节管理工作经验，在长期的实践中 ，积累了丰富的细节管理经验。在细节管理领域有一定影响，李绘芳老师的公开课、内训、论坛数百场，学员十万余人，广受好评。 胡一夫 ：赢在前沿特邀讲师，中国总裁培训网特邀讲师，权威细节管理培训专家，近
23、十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了细节管理培训咨询项目，举行了上千场主题演讲与管理培训。 编辑本段 企业的管理能力就是处理细节管理能力 海尔的管理层常说一句话： “ 要让时针走 得准，必须控制好秒针的运行 ” 。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是 “ 千里之堤，溃于蚁穴 ” 。海尔能够创出世界知名的国际品牌，其企业管理从未放弃过小的细节 细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。 如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。 白沙 提倡 “ 简单管理 ” ，但其 “ 简单管
24、理 ”绝不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一个细节都已经成为日常规范行动的一部分，无须刻意将其管理。 “ 简单管理 ” 的前提是 “ 找出规律 ” ，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说，简单管理是细节管理发展到极致的结果。 编辑本段 世界知名企业细节管理案例 案例一：麦当劳手册的魅力 麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务都十分简单，它的管理精髓都集中在细节一词上。 麦当劳的总裁弗雷德 特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说： “ 我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。 ” 公司创办者雷 克劳克说： “ 我认为
25、在公司管理上，少即是好。由于麦当劳的规模，今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好，你必须做好你业务中的每个基础环节。 ” 为了贯穿 这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化，这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。举个例子来说，一位麦当劳的员工曾表示： “ 我刚去麦当劳时，他们给我一顶小白帽子，让我从最简单的工作做起 炸薯条，然后让我去做奶昔，就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着 而且此时也不放过培训 里面有一台电视和一台录像机，不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片 如何更好地做一个 汉堡 、如何保持
26、薯条松脆，诸如此类。 ” 为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它费尽心机编写了麦当劳手册，这本书是他们把细节管理做到极致的体现。 这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如 “ 一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包 ” ，或者 “ 如果巨无霸做好后 10 分钟内没有人买， 法国薯条做好 7 分钟后没人买就一定要扔掉。 ”“ 收款员一定要与顾客保持眼 神的交流并保持微笑 ” 等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。现在，麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行，使麦当劳
27、的所有员工都能够各司其职、有章可循地工作，即使是新手，也能借助这本书迅速学习和操作，保证任何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，实现了 “ 谁都会做、谁都能做 ”. 如此的关注细节，如此的规范细节，正是这种对细节的关注程度，使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。麦当劳的连锁经营有四个特 点：标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面，完全符合总部制定的规则，达到麦当劳所认证合格的水准。单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时，尽可能做到简单化、模式化、从而减少人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中，将广告宣传、信息收集、员
28、工培训、管理经营方针等做到协调一致，整齐划一。专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统统细化，不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节，因为只要贯彻其中任何一个思想，中间都有无数的细节需要被严格执 行。 最大限度地追求完美服务，关注经营过程中的每一项细节，这是麦当劳正在做、还将永远做的。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。 案例二：迪斯尼精美的动画世界 要说 迪斯尼 公司，先要从它的创始人 沃尔特 迪斯尼说起。 沃尔特 迪斯尼非常清楚那些看上去琐碎 的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双 艺术家 的眼睛，意识到对细节的注重是实现他梦想的关键。 迪斯尼公司为了使受众在迪
29、斯尼体验神奇的经历，在细节方面花费了无数心血，形成了独特的风格。对细节的格外小心是迪斯尼动画电影的一个特征。比如在电影 白雪公主和七个小矮人 中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是像其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给观众带来审美享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的电影 魔术 要求有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。 迪斯尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。为了充分证实所
30、有的细节都完美，让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受一次独特的、美好的旅程，这位老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每 25 英尺放一个来设置。他用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。他雇佣专门的人在迪斯尼乐园中巡逻，以 确保公园中所有的颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。 沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈到，一家生意兴旺的饭馆因为一个不协调的因素就可能 走下坡路 。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味
31、，食客就可能对这顿饭感到不满意 小小一个不协调的因素就可能将整个苦心经营 的饭店的形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。 “ 我们如何能做得更好？ ” 这是迪斯尼历任领导者都要问的问题。沃尔特曾经说： “ 每次我逛自己的一个景点，我都会想到，这东西出什么毛病了，并问我自己怎么样能够进一步提高。 ” 在迪斯尼还流传过这样一个故事：沃尔特有一天在迪斯尼 丛林旅游 了一个景点，过后很生气，因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花 7 分钟，他计算了一下时间，发现只要 4 分钟。这样，很容易让客人感到自己被欺骗了。这违反迪斯尼的文化价值观，也没达到沃尔特的质量要求，他命令这趟旅行立即加长时间。他解释说，细
32、节粗心大意是不可容忍的，这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉，怀疑他全心全意的服务宗旨和个人信条。 为了维持全公司对细节的关注度，迪斯尼有很多办法，比如管理阶层每年都要接受一周所谓 “ 交叉上岗 ” 的训练活动。在整整一个礼拜训练期间，迪斯尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替游 客停车收费等。在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。另外，迪斯尼非常注重员工的上岗培训，务必要求
33、每个员工所代表的细节都达到完美，迪斯尼乐园的清洁工都要受到 迪斯尼大学 的四天额外培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。迪斯尼公司意识到乐园的整体 表现是很重要的，但清洁工对待游客的态度也同样重要，也许他们的态度比游客在太空山游览所遇到的态度更为重要。 当人们感叹迪斯尼取得的成功时，千万不要忽视了它对细节的极度重视，迪斯尼投入了大量的注意力在细节方面，在维持最低利润方面和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满意和员工的忠心作为回报。它是这样看待投入的：对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品，工作人员对自己的产品感到骄傲，就会把这种自豪
34、化作优质服务再传递给顾客。正因为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处，迪斯尼要求自己的员工为 客户拿出自己最好的作品。 案例三：针对细节追根究底 一般人认为，企业的高层经营管理者不应管细小的问题，而只需要把握企业的主干 生产、经营和销售等方面的大原则就可以了，各种具体的细节问题应完全放手让部属去干。而美国 国际电话电报公司 行政总裁哈罗德 吉宁却不这样看，他认为这是一种欠缺的管理方法，卓越的领导人从来不会对细节问题撒手不顾，反而在适当的时候会对它追根究底。吉宁在美国管理界颇负盛名，他的名字常与天才的、雄心勃勃的、坚忍不拔的、强有力的、苛求的和成功的这样一些词连在一起。苛求的吉宁对细节的执着几乎到
35、了着魔的地步，但这恰恰是他的管理方法的基本内核和他取得成功的关键。他有一丝不差的记忆力和速读能力，喜欢亲手掌握原始数据，不愿让他的职员把材料提得太精炼。他曾经说：有许多事不需要我知道，可是在事后我要知道这是怎么回事。吉宁发现问题时，会很 快地行动起来并要求介绍详细情况，以便及时解决。他的一位行政主管说过： “ 在国际电话电报公司由吉宁一级解决的问题 有许多是小问题 比其他任何一家大公司都要多。 ” 也许有人要说这种管理方法太婆婆妈妈了，其实不然。正是由于吉宁对事实持之以恒的追求，严谨的工作作风和细致的办事原则，才使该公司在他的领导下，公司规模扩大了 10 倍，而且变成了一台协调有效的机器。诚然
36、，作为一个公司的领导和管理者，宏观调控固然需要，但微观掌握更不可少。 案例四：丰田公司的精益生产方式 初次听说 精益生产方式 ，并没有太注意，只知道这种生产方式起源于日本 丰田 汽车公司，目前已在全世界大力推广，它的基本思想是 Just In Time（ JIT），也就是 “ 只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品 ” ，追求 7 个 “ 零 ”极限目标：零切换浪费、零库存、零浪费、零不良、零故障、零停滞、零灾害。 让我们看看 丰田公司的例子，就会发现精益生产方式其实就是注重细节的生产方式。 丰田汽车公司的主机组装厂是一个生产多种小型客车的现代化大型工厂，除了特别干净明亮和色彩宜人的环境外
37、，粗看并没有什么特别之处，但是细看你就会发现流水线中各项任务的工作量出奇的均衡。这是因为，在这个组装工厂里，各项任务在时间和工作量上都是同等的，因此每个人都在用同一种步调工作。一项任务完成时，其上下工序的员工也同时完成他们的任务。当某一个环节出错时，操作人员会立即启动报警系统，一个电子板会自动闪亮以显示出故障的工作台及克服故障所用的时间，其他工作 台的员工就会拿上工具箱 ，赶到发生故障的工作台帮助同事恢复正常工作。在一班工作结束后，电子板就会汇总所发生的故障及其原因，然后，这些问题就成了项目改进的焦点。这个例子的关键在于，它向我们展示了日本公司的一个十分明显的特征：通过工程改进来追求工程的不间
38、断性，每一个误差都得仔细检查、诊断和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，无论多么罕见，都不会被看作可忽略的随机事件。这样注重 细节，注重细节之间的衔接就是精益生产的具体体现。 看了上面的几个例子，我们可以清楚的看到，这些 “ 巨无霸 ” 在成长壮大过程中，把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素，当他们已成长为世界 500 强时，他们的服务理念、品牌价值已经实实在在地体现并固化在细节中。可以说，细节，是公司精神与品牌的精魂所在，是企业与企业之间差异化的最本质反映，是 企业核心竞争力 的具体表现。推而广之 ，细节，才是每一个时代的本质，各个时代穿过一切表象而固定下来的小小细节，就是那个时代的精魂，大时代的力量在小细节。
