1、一、休息室客服专员岗位职责:1.服从客服经理的领导，保持良好的礼节礼貌，按规定的程序与标准向用户提供一流的接待服务2.负责维修用户的招待，熟练掌握公司概况，能够回答用户提出的一般性问题，提供常规的非保密信息.3.每日负责清扫客户休息室卫生及维护区域内的整洁干净，对该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护养及办公设备的维护清洁.4.做好客户资料信息的记录、整理、建档，及工时分派5.配合财务部做好索赔等原始数据的登记与整理.6.配合服务部经理完成部分文件的打印、复印等文字工作，前台服务热线的接听与转告 7.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见7.完成领导交办的其他或临时工作 二、工作要求
2、：1.客户休息室作为接触用户的窗口,是公司给用户最重要的服务印象 ,休息室专管人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如休息或其他特殊原因外出时，应该找好交办人.2.严守工作时间，接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前 5-10 分钟到岗，下午下班应该推迟 10-15 分钟负责整理,清洁。3.微笑服务，要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去招待用户，让每位用户走进本店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉，接待客户时应主动，热情，大方微笑,在与用户沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与用户交谈时，低头和老直盯着用户都是不礼貌的，应
3、保持与用户有时间间隔地交流目光。要多倾听用户的意见，不打断用户讲话，倾听中要不断点头示意，以示对用户的尊重。面对用户要微笑，特别当用户对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，用户火气再大，我们的笑容也会给用户“灭火 ”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待用户应做到来时有迎声，走时有送声，麻烦用户要有致歉声，用户需要时有应都必须。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。4.提供一站式服务。要了解汽车的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。与用户对话说明问题时，不要与用户争辩，就算是用户错了，也要有一定的耐心向他解释。5.贴心式销售，询问用户有什么要帮助的，应先认真倾
4、听用户的要求，通过观察聆听来客所需要，力争让顾客满意，针对不同性格的用户，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的用户，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的用户，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。同时个性化服务，进一步沟通能使用户多一份温馨，也能消除用户在 4S 店里所遇到的种种不快。6.用户离开三分钟之内应收拾喝过的茶杯，看过的报纸等物品，要求休息室内茶几上无杂物，保持整洁，有序。垃圾筒的垃圾应在三分之二高度以下.每日分上午 10 点 12 点，下午 3 点，5 点自巡检查四次，维护休息室整洁有序，电器电脑使用安全.7.应该区分闲谈与交
5、谈。接待人员应该尽量避免长时间的私人通话。更不应该出现在吧台内与其他同事闲谈的场面。本公司员工在休息室内玩电脑，坐按摩椅，睡觉等行为客服员有权劝阻，如不听可向经理汇报.三、工作处罚条例 对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：1、不及时或整理疏漏填写各类数据报表，每检查到一次，罚款 20 元； 2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、休息室脏，乱不及时清理、接电话时动作粗暴等），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚 20 元； 3、违反公司其他管理制度，统一按公司规定扣罚. 客户室接待礼仪:1. 见到顾客进来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉
6、亲切真诚的欢迎. 对每一位到来的客户都让座并倒上一杯七分满的温水.询问用户需求.2. 坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重用户，亲切地说：“欢迎光临” 用户落座前主人不先坐下，讲话时目光应停留在对方双眼至前额的三角区域，使对方感到被关注.3. 引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐，这里要注意，接待人员不能背对顾客引导，要保持侧身状态.4. 说话口齿清晰，音量适中，最好使用普通话，如客户是讲言人，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；5. 要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；人手不够的情况下，让用户等等处理完紧要事情后应诚恳的向顾客
7、道歉，请顾客谅解；6. 亲切的招待顾客到店内参观，并与他随意自由地选择，最好不要房间左右人家的意向，应有礼貌的告诉顾客“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很乐意为您服务”7. 应该主动为顾客提供帮助，如带用户保管大件的非贵重物品，下雨天为用户代放置雨伞等细节8. 顾客有疑问时，应以专业，愉悦的态度为用户解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。精细的管理员可适时观察出用户对精品的心态及需要，提供好的意见；9. 不要忽视职在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；10.与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；11.最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临；12.即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切，热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客. 只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
