青年志愿者服务礼仪基本知识.doc

上传人:ng****60 文档编号:2418004 上传时间:2019-05-12 格式:DOC 页数:16 大小:47.79KB
下载 相关 举报
青年志愿者服务礼仪基本知识.doc_第1页
第1页 / 共16页
青年志愿者服务礼仪基本知识.doc_第2页
第2页 / 共16页
青年志愿者服务礼仪基本知识.doc_第3页
第3页 / 共16页
青年志愿者服务礼仪基本知识.doc_第4页
第4页 / 共16页
青年志愿者服务礼仪基本知识.doc_第5页
第5页 / 共16页
点击查看更多>>
资源描述

1、青年志愿者服务礼仪基本知识(一) 志愿者在接待服务期间,除了热心与热情之外,还需通过专业的礼仪培训,才能较好地完成各项接待与服务工作。在此,给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。 一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要,它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则: 1、尊重的原则 孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心

2、常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与 此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4

3、、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 二、仪容礼仪 在接待服务中,仪容是最为引人注意的地方,志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。 (一 )男士仪容修饰要点

4、 1、卫生。每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。 3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。 4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。不允许在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。 (二 )女士仪容修饰规范 1、面部修饰规范 洁净。工作中务 必要保持自己的面部干净、清爽。 卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,

5、切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。 2、肢体修饰规范 注意保持手的干净清洁。 不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上 岗服务时,则必须切记:此前剃去自己的腋毛。 工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。 3、发部修饰规范 整洁。对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到他人对自己的评价。 长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是置于工作帽之

6、内,不可以披头散发。 对于时尚流行的染发,但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。 4、化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡 雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌: 离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是有意使自己的化妆出格,从而产生令人咋舌的效果。 残妆示人。要经常在化妆后进行检查,以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自察妆容。 修饰避人。不要在公共场所化妆,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜选择洗手间或无旁人在场的场所。 学会淡妆的化妆

7、技法。 三、服饰礼仪 服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的 TP0 原则”,这是有关服饰礼仪的基本原则之一,其中 T、 P、 0 三个字母,分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义,是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。 志愿者服饰得体与否,与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范: 1、服从佛山市青年志愿者 (义务工作者 )协会对青年志愿者着装的统一要求。 2、着装整洁。一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四 忌充斥汗酸、体臭等异味。 3、穿着文明、雅观。一

8、忌过分裸露,二忌过分薄透,三忌过分紧窄,四忌过分艳丽。 4、在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是:佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种的饰品,则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。 四、仪态礼仪 (一 )站姿规范 1、基本站姿 基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分开 (女士 30 度左右,男士 45 度左右 ),收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂 (自然贴于身体两侧 ),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收, 目光平视。 在服务过程中,男性与女性

9、通常根据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上,还可以各有一些局部的变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。 男性在站立时, 要力求表现阳刚之美 。具体来讲在站立时,可以将一只手 (一般为右手 )握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。 但需要注意的是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。 女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手虎口相交叠放于腹前。 要特别注意的是,志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着

10、对方。 2、迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 3、服务时的站姿 为客人服务时,头部可以微微侧向 客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 4、待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点:一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直,不能出

11、现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点,既可以使志愿者不失仪态美,又可以为其减缓疲劳。 5、不良的站姿 身躯歪斜。 弯腰驼背。 趴伏倚靠。 双腿大叉。 脚位不当。 手位不当。 半坐半立。 浑身乱动。 (二 )行姿规范 1、行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。 陪同,指的是陪伴着别人一同行进;引领,则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中,经常有机合陪同或引导服务对象。 2、 陪同引导时,通常应注意四点: 一是本人所处的方位。 若双方并排行进时,志愿者应居于左侧。若双方单行行进时,则志愿者应居于左前方约一米左

12、右的位置, 采用右手五指并拢,掌心向上的方式为其指引方向。 当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。 四是采用正确的体位。陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复 其提问时,应以头部、上身转向对方。 3、下楼梯的行姿 要走专门指定的楼梯。

13、有些服务单位为方便客人,往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定,且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时,特别要注意这一点。让货物碰撞客人,永远都是不对的。 要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。 要坚持“ 靠右走” 原则。上下楼梯时,均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下。这样一来,有急事的人便可得以从左侧快速超越。 要注意礼让服务对 象。上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行。出于礼貌,在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时,则应该上下楼梯时先行在前引导。 4、进出电梯的行姿 志愿者在高楼大厦里面

14、工作时,免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时,大致上应注意以下问题: 要遵守“先出后进”的原则。 乘电梯时,一般的规矩是:里面的人出来之后,外面的人方可进去。不守此规,出入电梯时人一旦过多了,就会出现混乱的场面。 照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人,也要以礼相待, 请对方先进先出。 若是负责陪同引导对方时,则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐 无人值守操作电梯时,服务人员须自己先进后出,以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时,则服务人员应当后进后出。 要尊重周围的乘客,进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里边,人多的话,最好面向内侧,或与他人侧身相向。需在大

15、楼中段出电梯前,先要做好准备,提前换到电梯门口。 5、出入房门的姿势 志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节: 要先通报。在出入房门时,尤其是在进入房门前,定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房内之人进行通报。 要以手开关。出入房门时,务必要用手来开门或关门。在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。 要面向他人。出入房门,特别是在出入一个较小的房间,而房内有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。 要“后入后出”,与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己

16、后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。 要为人拉门。有时,在陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。 (三 )坐姿规范 在服务工作中,志愿者必须先明确两点:一是允许自己采用坐姿时,才可以坐下。二是在坐之后,尤其是在客人面前坐下时,务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、入座的要求 先请对方入座。 这是待人以礼的表。 在适当之处就座。在大庭广众之处就座时,要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。 从座位左侧就座。 条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做,是一种礼貌,而且也易于就座。 毫无声息地就座。就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。 坐下后调整

17、体位。为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整 一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。 2、离座的要求 先有表示。离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。一蹦而起,有时会令人受到惊扰。 注意先后。与他人同时离座,须注意起身的先后次序。 地位低于对方时,应稍后离座, 地位高于对方时,则可首先离座,双方身份相似时,可同时起身离座。 起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 从左离开 。有可能时,起身后,宜从左侧离去。与“左入”一样,“左出”也是一种礼节。 3、服务工作中几 种常用的坐姿 “正襟危坐”式。适用于最正规的场

18、合。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部,都要完全并拢。 垂腿开膝式。它多为男性所用,亦较为正规。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不得超过肩宽。 双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是:双腿首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,一般使斜放后的腿部与地面呈 45 度夹角。 双脚交叉式。它适用于各种场合,男女皆可选用。主要要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地伸出去。 需要特别指出的是,如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时

19、。最好不坐,如要坐切记勿使旗袍后片拖地。 4、九种犯规的坐姿 双腿叉开过大。 架腿方式欠妥,如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 双腿直伸出去。 将腿放上桌椅。 双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势,在工作之中不可取。 将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱,而且也会给人以极不安稳的印象。 脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 脱鞋脱袜或以手触摸脚部。 (四 )蹲姿规范 志愿者在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲的姿势。 1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。 2、给予客人

20、帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时,可以这样做。 3、提供必要服务。如当客人座处较低,以站姿为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。 4、捡拾地面物品。 在服务中确有必要采用 蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是:下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。 (五 )手姿规范 1、手姿的基本原则 使用规范化的手势。 注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。 手势宜少忌多。 2、

21、引导及指示的手姿 横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引导或指 示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 曲臂式。它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用此方式。 斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。 以上四种形式,都为使用右手。且五指自然并拢,掌心向上。左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。 3、递接物品的手姿 递送物品时,应注意的问题有: 双手为宜。双手递物于人最

22、佳。不方便双手并用时,也要采用右手。以左手递物,通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。 递于手中。递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处。 主动上前。若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。 方便接拿。在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。 尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他 人时,切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。 接取物品时,主要应注意的是:应当目视

23、对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。 4、敬茶的手姿 敬茶时应双手,右手握住杯耳,左手垫于杯底,把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请用茶”的示意。 5、展示物品的手姿 志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时,有三点注意事项。 便于观看。要将被展示之物正面面对对 方,举至一定的高度,并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时,展示物品还须变换不同角度。 操作标准。展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关标准。解说时,要口齿清晰,语速舒缓。动手操作时,则

24、应手法干净、利索,速度适宜,并经常进行必要的重复。 手位正确。在展示物品时,手位的共同之处,是应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。具体而言,一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时,自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过胸部,这手位易于给人以安定感,便于 他人看清展示之物。 (六 )表情神态规范 表情神态,指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情,所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。 l、眼神 志愿者在服务过程中,难免要与服务对象进行目光的交流,此时,特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定,在注视

25、对方面部时,一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好,表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时,皆可采用这样的注视方式。但是,时间上不宜过久,否则双方都会比较难堪。 当与服务对象相距较远时,一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。 此外,在服务工作中,有时也会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如,在递 接物品时,应注视对方手部,不过在无此必要时,最好不要这么做。特别需要说明的是,如果没行任何理由,而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失礼的表现。 2、笑容 服务时要满面笑容,主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围,同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此,服务中要保持微笑,善于微笑。 微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。 五、见面礼仪 (一 )称呼的礼节 服务礼仪规定,在任何情况下,服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点,主要应当从四个方面来具体着手。 l、区分对象

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 实用文档资料库 > 策划方案

Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved

工信部备案号浙ICP备20026746号-2  

公安局备案号:浙公网安备33038302330469号

本站为C2C交文档易平台,即用户上传的文档直接卖给下载用户,本站只是网络服务中间平台,所有原创文档下载所得归上传人所有,若您发现上传作品侵犯了您的权利,请立刻联系网站客服并提供证据,平台将在3个工作日内予以改正。