1、集团单位客户业务拓展 一、收集信息情报 二、确定目标大客户 三、建立大客户关系 四、挖掘大客户需求 五、促成合作 六、售后服务 （一） 收集信息情报 有道是 “ 知已知彼，方能百战百胜 ” ，收集 大 客户资料就像作战时收集情报一样，它直接影响到后面的 营销策略和谈判成败 。 信息情报收集主要分为两种方式，一是外部收集；二是内部收集。其中 最关健及最重要的收集信息方法是从内部得到信息 资料，它所得到的资料往往 更全面、更新 、 更 真实。 收集信息 情报 ： 1、外部收集： 包括企业黄页、互联网，杂志，报纸 等媒体 信息时代，我们的客户会利用媒体宣传自己，或是被媒体所宣传。通过互联网、杂志、报
2、纸，我们可以获得需要的客户信息，依据行业、企业规模大小、知名度、 区域范围进行目标潜在客户外部消息收集、筛选。 2. 系统内部散客收集 ：在电销散客组的交流沟通中发现 由于目前电销散客数量较多，分布较广，通过电销人员的日常密切沟通、了解，从与散客的积极交流中发现潜在大客户是较直接有效的方式。 3、业务关系单位介绍 与我司有业务往来的单位，包括保险公司、车管所、企业协会、物价局、税局等由于其社会接触面广，人脉关系丰富，也是获取 大客户信息的重要来源。在与这些单位进行日常业务往来的同时，我们应该积极交流，建立良好友情关系，必要时采取一定的的公关、回扣手段，争取他们介绍潜在的目标大客户。 4、转介绍
3、 A、电销散客转介绍 如果你把每个客户都当成亲人和朋友的话，其实服务老客户要比开发新客户容易的多，你一定要相信你的客户身边都有很多优质的人脉可以帮你更多的转介绍。老客户可以向他们的朋友、生意上的伙伴或是他们的客户介绍我们的公司或服务。因为他们的介入，我们可以赢得更多的信任，可以帮助我们花费更少的时间和花费，找到我们的目标客户。转介绍前一定要 自己先下定决心，相信他一定会给你成功转介绍更多的潜在客户。 提示 : 电销客户来厂时，营销人员要把握机会，积极接触交流 , 真心热情地为客户提供尽可能的公司介绍、适时推广及必要的服务跟进，增进客户对营销人员的认同和好感，建立客户深入推进机会并在客户维修以后
4、注意服务跟踪、回访联系，加强客情维护，关注客户背后的潜在客户，争取现有电销散客带来更多的转介绍大客户。 B 、已成交大客户转介绍 在有效推进大客户关系并建立良好的客情交往、维护后，大客户内部结交的一些人脉基于友情关系或合作的满意度亦会有极大的可能性进行客户转介 绍（新的散客或单位大客户），是不可忽视的重要目标客户群。 5 亲朋介绍 ，通过亲戚、朋友、同学等关系收集客户资料，由于这类人群关系较紧密，资料提供和介绍的意愿会相对偏高。 6 参加社交结识， 通过参加商会、展会、车友会、高端学习会等一些组织及社交活动，收集客户信息并结识潜在客户。 （二 ） 确定目标大客户 通过以上各种方式有效获取大客户
5、信息情报后，需通过对客户资料及销售机会的过滤分析，建立客户分类系统，明确客户的不同等级，确定我们的目标大客户。按照 80/20 原理， 20%大客户为我们带来了 80%的利润。我们的精力和 资源是有限的，必须集中有限的精力和资源去维护、巩固、开发有更多潜在价值的目标大客户，及时建立潜在大客户档案资料，以便大客户专员重点跟进。 （参看附件大客户合作档案（一）基本信息及销售机会分析）。 一、客户分类 按企业性质：国企、私企、政府机构 按企业人数：大型、中型、小型 按成交难度：大、中等、小 按单位车台数：很多，较多，一般 按是否已签约：是，否 二 、销售机会分析 不是所有客户都是销售机会，如有些客户
6、的采购决策过程较复杂（如严格公开招标，决策链较长），有些客户单位车有限，有些客户与目前签约合作单位 关系紧密，有些客户维修预算有限等。我们需要认真 分析销售机会 , 考虑是否重点跟进、放弃或降低客户接触级别。 销售资源是有限的 ,我们还要把有限的资源投入到更有价值的地方。 三、判断客户级别 根据预计成交时间和成交可能性大小将客户区分为 A 级、 B 级、 C 级、 D 级，由于不 同客户对解决问题的紧迫性和成交时间存在较大的差异，有必要根据销售机会大小， 分清主次，合理调配资源，并将资源和时间投入到 A 级客户上。 A 级： 重点拓展，销售机会大，成交时间快 B 级、 C 级： 次重点拓展，销
7、售机会较小，但成交时间快或销售机会大，但成交时间 较慢； D 级： 选择性拓展或放弃：销售机会较小，且成交时间较慢。 (三 ) 建立大客户关系 一、发展 内线 在确定目标潜在大客户和销售机会分析后，我们可以通过内线，即大客户内部信息员更直接有效地取得目标大客户更多，更具体的有价值信息，包括客户内部组织架构、决策链关系、决策关键人所占的比重，关键人物个人资料的资料等，并有机会通过内线与关键人建立良好关系。 内线 一般有以下特征： 对内部情况非常了解的 对你特喜欢， 认可我们 的 价值，愿意帮助我们的人 职务层 级不能太高（司机或文职） 与决策者没有利益冲突的 提示： 此类人用饭局，小礼物、小钱一
8、般就较能满足 二客户资料收集及分析 通过大客户单位内线，可以帮助我们 收集 各类有效资讯，营销人员应注意将收集到的讯息及时整理存档并加以分析（ 参看附件大客户合作档案（二）内部组织及关键人物信息）。 包括 （ 1）客户内部车辆维修决策链构成及 决策链成员 角色关系，包括部门名称、 客户级别、职能以及 各人员 在 单位车定点维修决策链 中扮演的 各种 角色 、 与相关部门及人员的关系；车辆维修选择态度和 偏好、决策比重。需 将与 单位车维修签约的相关重要人 员（包括决策、参与、审查等）筛选 出来，从中找到入手线索 。 （ 2） 客户 关键人物 个人资料，包括 个人 爱好和兴趣、职位、年龄 、 家
9、庭情况、喜欢的运动和饮食习惯、行程等等 ，对于日后进一步建立、巩固客户关系，有效开展营销和谈判有很大帮助； (3) 单位车辆情况：包括现有车辆数量、车型、使用年限、维修计划、 选择维修厂时间 、维修预算、目前维修场所（是定点还是流动性维修）；对目前维修场所满意或不满意的地方、竞争对手情况、车辆购买保险情况等，有助于日后有效开展合作谈判，进行维修方案的沟通和设计 三、实际推进客户关系 在收集、 分析情报资料并对单位车定点维修合作决策中相关人员所扮演的功能角色有 较深入的了解、分析后，下一步就是考虑尽量用最低的成本代价迅速推进与客户的关 系，包括 认识 -约会 -信赖 A、认识 ： 与客户认识主要
10、 通过 电话约见、 陌生拜访 方式。 1）电话约见、交流。 第一次电话主要是自我及公司介绍，预约登门拜访时间，一般不可能立即达成交易；在 初次电话中经常可能被挂电话或者被无礼辱骂，需要有不怕拒绝地百折不挠的坚持精 神。 电话沟通前的心理准备 我是帮助客户解决问题的人 我是能为客户带来极大的价值的人 我是一个受欢迎的人 每一次拜访都有被拒绝的可能，我要有不怕拒绝的百折不挠精神，针对性地调整话术争取成功邀约 电话沟通前的其它准备 客户姓名、职称 想好打电话给客户的理由 准备好开场白及要说的内容 想好客户可能会提出的问题 想好如何应对客户的拒绝 将上述重点问题写在纸上 电话接通后的规范 要有礼貌，以
11、坚定的语气说出要找的客户名称 用简短、礼貌的语言介绍自己 根据事前所准备的资料，用不同的理由，在最短的时间里，把客户引入谈话的正题 如果打电话的目的是约客户见面，打电话的时间不要过长。 电话约访及陌生拜访话术 开门话术陌生 客户 自我介绍您好，张先生，我是奔驰宝马奥迪专修连锁广州服务中心的 *， 请问您现在说话方便吗？ 目的 今天给您打这个电话，主要是想跟您约个时间，了解下贵司单位车的定点维修情况，同时也希望有机会向您推荐一下我司，为您提供多一个单位车定点维修的理想参考选择。 约时间 (二择一 )所以我想过来拜访一下您，你看你是本周一比较方便，还是本周四比较方便？ 影响力我们是中国第一家奔驰宝
12、马奥迪汽车专业维修的连锁企业，在全国我们已经有 18 家连锁店，我们的品质跟 4S 店一样，但是价格只有他们的 60%左右，在广州 地区，和我们签约单位车定点维修的公司已有近 100 家（包括 *公司，可列举部分知名大公司），他们都觉得我们的技术、服务等性价比很不错， 客户：那周四吧！ 营销员：那周四你是上午点方便，还是下午点方便？ 客户：那下午点吧 营销：来你办公室吗？ 客户：是的 确认好的，那我周四下午点准时到你办公室，我也请您记下我的电话号码。 13564639958，如果您临时有事，麻烦您事先通知我。谢谢！ 拒绝处理： 我觉得 4S 店品质方面比较放心。 张先生，我很能了解您的想法，事
13、实上有很多客户在一开始也都有您一样的想 法，但是当他们了解我们并实际来厂维修后，立刻就会产生极大的认同，包括我们与 4S店一样的专修技术、服务品质以及大大低于 4S 店的价格优势，而且只需要花 20-30分钟的时间来了解，我想这样一个有价值的选择机会您是不会拒绝的吧，您看是本周一还是本周四比较方便呢？ 没兴趣 张先生，我了解您心里的想法，事实上对于一个不了解的东西要产生兴趣，的确是蛮困难的，但是如果您能抽出一点点时间来了解一下我们公司相信应该是很有价值的，我们不仅提供 4S 店同样的专修技术保障，而且价格方面也有很大优势，每年可以为贵司节省几十万维修费用呢 。如果您听了之后还是没什么兴趣，至少
14、我们可以交个朋友，这对您来说应该也没有什么太大的损失，所以您看您是本周一比较方便呢，还是本周四比较方便？ 没时间 张先生，这一点我当然理解，正因为我知道像您这样的客户时间安排一向紧凑，所以我才特地打个电话和您预约一个时间，我们这套服务时间大致会在 2030 分钟左右，那您看您是本周一上午还是本周四下午能腾出这样的一个时间？ 你们店相对 4S 店有哪些优势 营销：我们是全国专修连锁经营， 统一供货、统一标准、统一管理、 通过规模化采购降低配件成本，而且我们还有配件假一赔十的承诺， 我们也是非常注重品牌的大公司，全国以有 18 家连锁分店，很多 专业维修技术管理人才 也都是从 奔驰、宝马 4S店
15、出来的，品质方面绝对有保障。其实店的价格贵主要是因为投资大、配件渠道单一等原因造成的， 4S 店是汽车生产厂家指定的，他们必须按照厂家的要求来经营，配件都是厂家配送，厂家也是要赚钱的，而 4S 店也要再赚取利润，层层加价，所以价格比我们会贵很多！（我们的师傅都是从 4S 店那边过来的，在 *店做了 5年的领班，如果您一直是在那边修车的话，您可能都认识他们。我们的检测设备和4S 店是完全一样的。配件也是原厂的，保修政策和 4S 是一样的。我们的流程也是和 4S 是一样的。） 请问你怎么得到我联系方式的 张先生，是这样的，我们公司目前和广州很多大企业都签订了单位车定点维修协议，大家合作都非常愉快，
16、其中有个单位朋友向我们推荐了你们公司，还把您的联系电话给到了我们经理。今天我很荣幸能拿到您的联系方式，也希望能够亲自拜见您作进一步的沟通，提供贵司单位车维修多一个不错的选择机会，您看是本周一较方便，还是本周四较方便呢？ 我们公司单位车已经有定点维修厂了 营销：这样啊，想问下你们和他们现在合作得怎么样，他们主要有哪些方面吸引了您呢？ 客户 ： 4S 店感觉维修和售后服务都比较有保障 营销：是这样的，那另外想请教一下您认为他们还有哪些方面还可以更好吗？ 客户：就是价格方面有些偏高 营销：如果现在有一家公司的维修技术和服务跟 4S 店一样有保障，同时更方便、快捷，价格也更优惠，您是否会在原合同期满后
17、再作考虑呢？ 客户：当然。 营销：太好了，您看我们公司提供跟 4S 店一样的维修技术和服务，全国有十几家连锁店，信誉非常的好，而且价格方面相对 4S 也很有竞争优势，相信会提供您一个很有价值的参考选择，希望与您约个时间，我再亲自登门跟您介绍一下，顺便把我们公司的一些资 料也带过来，您看是本周一还是本周四比较方便呢？ 先把资料寄给我 张先生，我了解您的意思，但我还是非常有诚意把这些资料给您亲自送过来，借此机会和您见个面，大概就 20 分钟左右时间，希望 您能抽空了解一下，相信是很有价值的，每年可以为您节省好几十万的维修费用呢。 您看是本 周一有时间，还是本周四有时间？ 2）陌生拜访 拜访陌生客户
18、 主要是 两种情况，一种是自己敲开客户的门，一种是通过其他人的推荐来和客户见面。但无论是哪种情况， 所 要面对的客户都是从没打过交道的，所以，怎么让客户在第一时间就 认可接受 自己很重要 （包括交谈方式 、拜访礼仪等）。 拜访前 准备 俗话说不打无准备的仗，在初次拜访前需 尽可能多的 收集和 了解大客户的各种信息， 包括 拜访对象的个人和公司资料 ， 还要想好对方可能提出的问题等，明确谈话主题、思路和话语 ， 准备 得 越充分，成功的几率越高 。 1制订客户拜访计划， 包括拜访目的、拜访对象；拜访时间、地点、流程、所需资源、预计结果等 2相关资料准备 公司、品牌宣传册 我司已签约单位车定点维修
19、合作企业的汇总名录 最新维修价格表 单位车定点维修协议空白版本 客户档案及竞争对手相关资料 3拜访物品准备， 诸如名片、笔和记录本 、计 算器、 带有公司标识的商务礼品等（纸巾盒、鼠标垫、名片夹、笔记本、 浪莎礼盒、乐扣水杯等） 专业形象准备， “永远要为成功而穿着，为胜利而打扮”，销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。服 装不能造就完人，但是初次见面给人的印象，90产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源， 营销代表 必须多在这方面下功夫。 卖产品前要先卖自己，一定要给客户留下一个好印象！要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。 男：西装、衬衣、领带
20、、皮鞋。女：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装 拜 访 出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化；选好交通路线，算好时间出发；确保提前 5分钟 10分钟到。准时赴约 迟到意味着： “ 我不尊重你的时间 ” 。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，相信提前出门是避免迟到的唯一方法。 到 达 客户办公大楼门前 再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。 进入 办公区 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到会客室受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要 看无关的资料或在纸上
21、涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。 与拜访者会谈。 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到 “ 请进 ” 后再进入。具体的拜访流程设计可分以下几步进行。 第一步 ，打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如： “ 是王经理 吧，您好您好！ ” 第二步 ，自我介绍 ，“我是奔驰 /宝马 /奥迪专修连锁广州服务中心的 *。讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；如： “ 这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！ ” 第三步 ，旁白。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距 离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如： “ 王经理 ，我是*介绍来的，在来之前就 听说你是一个很随和的领导 ，真是闻名不如见面”或“王经理，我是从 *了解到贵司的，听说贵司发展得很不错 ,是行业中的佼佼者”。第四步 ，开场白。 介绍拜访目的， 提出议程；陈述议程对客户的价值、时间约定；询问是否接受；如： “ 王经理， 此次拜访主要是想向 您了解 一下贵司单位车的维修定点情况，相信 通过 了解相关 计划和需求，我可以 向您推荐更方便、快捷、价格更优的汽车专修服务 ，我们谈的时间大约只需要 10 分钟，您看可以吗？ ” 第五步， 巧妙运用询问术，让客户 一次说个够 （注意聆听） 。 在结束初次拜访时，
