1、 第 1 页 共 71 页 项目操盘手册 目 录 第一章 筹建期（ 3） 第二章 蓄客期（ 21） 第三章 开盘期（ 25） 第四章 签约期（ 53） 第五章 持续期（ 67） 第六章 尾盘期（ 73） 第七章 交房期（ 78） 第一章 进场前 第 2 页 共 71 页 第一部分 营销组织 一、人员的 筛选： 1、选简历： 对简历的挑选和面试的安排可以设定主选简历和备选简历，在主选简历不能实现招聘需求时，可以从备选简历中挑出备选人员进行面试。要快速从成堆的简历中挑选符合资格者，可以从以下几点考虑： 1) 是否随简历附应征信；应征信中有否对职业的发展和工作的职责有清晰的描述； 2) 简历是否简明
2、通顺，是否草率，是否有错别字：是否有较长时间的空档；换工作的频率是否过快； 3) 简历中能展现自身的才华和特长； 4) 简历中的从业公司是否名牌或执行过重点项目； 2、面试： 让面试者填写一份应聘 人员资料登记表 。 面试的时间视招聘职位而定 ，普通岗位一般控制在 20 分钟左右。 面试人员主要评估应聘人员是否符合岗位的基本要求。 面试的精神面貌 谈吐是否流畅 简历的真实性 专业表现能力 其他才华体现 3、面试中提问： 1) 简历的真实性 你的上一份工作作出过什么成绩？或者你的从业业绩？ 能否具体介绍一下你以前参与（负责）过的项目？ 能否介绍你从业中最得意（尴尬）的一件事情？结果如何？ 能否介
3、绍你所经历的一次克服困难后完成的工作？ 2）激励此人工作的动力是什么： 你为什么选择应聘这份工作？你选择公司看中的条件？ 你认为这份工作在现阶段能够带给 你最有价值的东西是什么？ 你认为当你工作顺利完成后，对你最好的奖赏是什么 ? 3） 此人是否能配合经理并与其他同事合作： 你的记忆中有没有一件团队合作的事情？能否讲述一下？ 当别人对你提出建议的时候你会怎么想？怎么做？ 第 3 页 共 71 页 你怎么看待被别人误会？ 你怎么看待个人利益和团队利益之间的关系？ 4） 此人是否正直、诚实： 能否介绍一件你认为自己做得失败的事情？为什么会失败？ 你觉得自己有什么缺点？对你的工作有影响？ 你的上司对
4、你的评价？你对上司的评价？ 5） 此人的专业度： 能否谈谈你对某某区住宅（商业地产、办公物业、综合物业）市场的总 体印象？ 你认为别墅（小高层、多层）物业的特点怎么样？有什么优劣势？ 能谈谈你对某某商圈的看法吗？ 你认为某某区的某某产品的竞争主要在哪个方向上？这种竞争的发展如何？ 你认为某某区的某某产品的市场在什么地方？客户应该具备什么特点？ 附表：应聘人员复试初评表、录用通知单 二、售楼处管理制度： 1、 人员分工： 项目经理 1 名：工作主要是深入了解房地产市场状况，负责项目的销售和管理工作，完成销售任务目标，与开发商保持良好合作关系，树立公司品牌形象。 项目助理 1 名：工作主要是协助项
5、目经理开展项目营销工作 ;市场信息 反馈及销售策划工作；参与项目销售管理；项目数据库的建设及管理；置业顾问的培训工作。 置业顾问若干：工作主要是参与项目的营销工作；市场信息反馈；售前售后服务工作及相关销售文件的制作。 实习试用人员：接受培训，辅助项目工作。 2、 案场制度： 考勤制度：签到制度、作息时间、外出管理、调休请假制度 仪表规范：着装礼仪、仪态规范、仪表规范 售楼处现场规范： 售楼处行为规范：操作规范、电话接听要求 服务规范：售前服务、售中服务、售后服务 销售工具准备：销售手册整理规范、置业顾问必备资料夹、售楼处常用表格准备。 售楼处会议 规范：晨会、夕会（做会议纪要） 具体工作要求：
6、接待流程、成交确认、填写预约书（认购书） /合同要求、填写相关表格、客户回款、银行按揭第 4 页 共 71 页 资料 市场调研工作 三、培训 第一阶段：公司新员工培训 企业简介 公司规章制度 公司历年案例简介 第二阶段：销售基础培训 礼仪、行为规范 房地产基础知识 营销理念 案场规章管理制度 置业顾问素质（销售人员基本要求） 房地产政策法规 房地产开发流程 市场调研 销售基本流程 销售技巧 合同解读及签约流程 售后客服工作（客户跟踪） 银行按揭办理流程及计算 第三阶段：项目情况培训 开发商的公司介绍（公司架构、管理制度、开发理念、开发业绩） 项目介绍（包括项目特色、规划、间隔、建筑、配套、功能
7、、管理）（应有项目的策划理念） 项目卖点（项目各方面优势） 统一说辞 第 5 页 共 71 页 市场分析（本地区商用物业市场状况、市场发展趋势、项目的竞争优势等） 对手分析（竞争对手的优劣情况分析、成功项目的经营情况） 第四阶段：销售实战演练 模型介绍（现场演练模型介绍的要点和方法） 现场路线（看房路线的行进方向和沿线的介绍要点） 洽谈练习（同事之间一对一的解说、推介、洽谈练习） 成交练习（签认购书、收定金、销售控制 、签约、交首期、办理按揭等成交过程各个程序的工作练习） 第二部分 销售文件 一、 管理工具文件： 1、 公司人事制度表格： 1) 考勤类： 城市年轮公司请假单、加班登记表、员工外
8、出登记表、 2） 员工情况 ：员工调动申请表、员工增补申请表、员工奖惩建议申请表、员工个人情况登记表、员工辞职申请审批表 3） 交接类： 项目经理工作交接单、员工辞职交接单、部门工作联系单 4） 其他： 城市年轮事故报告单 2、售楼处现场管理： 1) 客户接待：售楼处日报表、客户登记表、客户资料汇总表 (电子版 )、来电客户登记表 2) 员工日常工作报表：会议纪要、项目排班表、备用金支出 明细表、费用预测（月）、考勤表、实际开支明细、收款清单、应收款清单、个人考核表（各阶段）、市调表格 3) 经理日常报表：周成交报表、周工作计划、月总结报告、工作月报（各阶段）、考核表、营销事业部申请表、 4)
9、 财务类报表：销售佣金计算表、员工提成表 5) 培训类报表：各个阶段培训计划及人员培训反馈 3、与开发商交接文件： 文件交接单、优惠价申请表、工程变更申请表 二、 开发商背景熟悉： 开发商的基本情况：公司成立时间、营业执照、注册资本、资质等级。 第 6 页 共 71 页 公司架构：部门组成、下属子公司、主要人员名单。 开发理念：现存量土地情况 开发业 绩：在哪个城市开发过项目，开发过哪些项目，具体项目名称，得过何种荣誉。 建筑商的背景 物业公司的背景 三、 项目报批进展： 下面就从开发商取得土地使用权开始应取得（应结合当地政府的有关文件规定办理） 1、向 计划局 提出立项申请：根据规划要点进行
10、小区规划设计和施工图设计 2、向 地名委员会 确认项目名称（取得认可） 3、由 规划部门 通过规划图和施工图（有些地区国土、规划是两个部门） 4、向以下各部门提出申请批准报告： 人防办 ：对图纸的人防设施进行审批，并按审批意见修改； 环保局 ：对有关环境影响的设施审查； 消防局 ：对图纸 的消防分区、消防设施进行审批，并按审批意见修改； 供电、供水、煤气、邮电部门 ：请供电、煤气对设备、接口等进行审批，并按审批意见修改；请供水公司对接口指定位置；按规定收缴增容费。 市政、绿化部门 ：请市政部门对排污指定接口和排污线路审批，对拟开发地块中如需砍伐树木、消除绿地报请绿委审批。 城管、交通 ：项目建
11、设需在道路上开口的，向交管部门申请道路开口位置。 5、招标办： 按当地政府规定，对项目建设、设备采购进行招标的，需按批准及规定的流程开展招标工作。 6、 建设局： 开工前向建设局申请报建，取得开工许可证，按规定缴纳 报建费、墙改基金、散装水泥基金等（按当地政府的规定）。 7、质监站： 向当地的质量监督部门申请，请对施工项目进行质量监督，并缴纳质监费用。 8、测绘部门： 进行建筑面积计算。 9、选择监理公司和进行工程招标 10、档案馆 ：按建设项目归档规定，向当地档案馆移交建设项目档案。 四、 项目相关资料收集： 1、 项目的资料：户型图（每套及每层的）、总平图、海报、施工图、开发商资料、模型、
12、外立面图、中庭景观第 7 页 共 71 页 图、工地现场照片、售楼处现场照片、住宅的智能化（新风系统、楼宇可视对讲、停车场管理、社区服务等）、小区配套（会所、游泳池、网球 场、幼儿园等）、交通（到项目的各辆公交车线路）。 2、 项目小区现有周边配套（市场、商场及大型超市、中小学、幼儿园、医院、健身娱乐场所、银行、邮局、政府机构、公园、广场等）及道路的规划（最好从规划局取得，如即将兴建的公园、广场、政府大楼、道路、桥梁等）。 3、 项目所在区域的剪报（关于周边大型项目的进展、交通变更、政策法规等）。 4、 项目周边楼盘的情况（包括新楼盘的详细情况、二手房的价位及销售情况） 第三部分 项目定位 一
13、、案场选址包装： 1、选址决策模式： 吸引途径客源。在楼盘销售中，途径客源一般占相当大的比例，一 些楼盘的成交客户中，途径的客源甚至比传媒广告所吸引的成交客户比例还要大，而吸引途径客户的重要途径就是楼盘现场的包装。从这方面考虑，楼盘卖场应尽可能选在主干道或人流量密集的地方。 尽可能地利用规划中的建筑物。如会所、酒店、商业中心、学校、停车场等，先把项目整体规划中的“其中一域”做出来，并以规划中的水景、园林、广场等等加以配合，形成一个及具冲击力的实景卖场体系，将未来的生活模式局部实地提前展现出来，这样产生的效果是临建售楼处无法比拟的。 项目开发方面的考虑。对小规模项目来说，由于场地的限制，要考虑售
14、楼部的选址 会不会影响到工程的施工。而对于大型项目来说，就要考虑到项目的开发部署一般不太可能将卖场放在这一端，而楼盘开发时先开另一端，售楼部的地址应尽可能选在项目首期开发区域范围内。 楼盘形象方面的考虑。对于地块狭长或者地块较大的楼盘，要考虑放在哪个部位更能提升项目的市场价值或更能提高项目的正面形象。 2、选址原则 位置显眼，有利于展示项目形象，最好迎着主干道（或主人流方向），在进行营销活动时，易于吸引过往人流。 交通便利，有利于置业者快捷到达。人车都能方便到达，且有一定车位，最好也能方便到达样板房。场地扩充性较 强，停车方便与交通疏通容易。 位置相对固定，与施工时序高度结合。营销中心位置要相
15、对固定，与施工场地容易隔离、现场安全性高，不能因为施工时序的推进而经常变动。营销中心场地广阔或环境和视线较好，便于开展大型主题营销活动。 第 8 页 共 71 页 3、售楼处包装及室内外展示设计 1） 室外展示设计 包括：销售中心大门横眉、路旗、广告牌、绿化小品、围墙等。 售楼部 形象墙 设计。包括项目的标志（或 VI）、销售中心的形象墙（或门面、 LOGO 墙）等。其中形象墙是影响人的第一感觉的重要视觉因素，可以改变客户对项目的看法，因此设计必须大胆、新颖、 有效、使整个售楼处焕然一新。 对客户视线可及地墙面要进行美化和装饰，可以上裱喷绘，也可用色彩直接上绘。墙上的内容可以仅仅是楼盘的 LO
16、GO 和售楼电话，也可根据其所在位置通过结合灯箱、广告牌来昭示和展示楼盘的形象和卖点。 大门 ： 一个物业的大门口，犹如人之脸面，你的全部的内涵、气质、神韵、品格，甚至小区的整体建筑风格，都首先通过它表现出来。它向全社会传达出该物业的第一直观印象。所以大门口的设计和装璜，是关乎全局成败的大问题，务必倾发展商之全力，按顶级设计和施工进行建造。 工地围板 ： 可以直观的显示发展商的实力 、 态 度和责任心，同时可以表现建筑的规模、档次和水平。因此，要用好工、好料、好的宣传（企业标志和漫画），上面还要插精工制作的彩旗。 样板房 ： 是未来房屋成形之后的模拟，是整体建筑水平之代表，也是发展商企业理念之
17、窗口和联系消费者的桥梁。样板房能推动和刺激人们最终下决心购买。精美装修的同时要注意不过份超面积、超标准装修，以免引起买家逆反心理。 室内展板 ： 制作精良的室内展板，可以予人赏心悦目的愉快感受，同时可以暗示出发展商一丝不苟的精神和亲切有礼的服务态度和上乘的水准。因此要用电脑喷绘等手段来制作。高档一些的可用玻璃 或进口有机玻璃制作。 大门外路牌 ： 路牌是一种版面最大的媒体，按传播原理来说，面积是和效果成正比的，面积越大，效果越好。而对于楼宇这种特殊的商品来说，路牌是最直观、最动人、最有气势的媒体 ， 因此必须采用。（市区其他地方也需要采用，形成网络。） 指示牌 ： 两种功能，一种是引导买家路向
18、，二是塑造物业形象。 彩旗（ T 型旗） ： 在售楼处大门外道路两旁悬挂，一般挂在沿街灯柱上，用以烘托热烈的销售气氛。旗上一般印有楼盘标志及广告标语。 盆景花卉 ： 在售楼处大厅的各个角落，分别摆设，以增加视觉美感、清新空气和烘托亲切氛围。 2）室 内展示设计 包括：背景板、展板、功能牌、导示牌、售楼人员胸卡、售楼人员名片、绿化小品等。 室内布置 要高雅、清新、宜人，要动用一切手段渲染出旺气、平和之气（灯光、色彩、音乐、摆设、植物、展板等） 。 要有精美 建筑模型 ，（模型为小区规划模型和户型模型两种）通过立体效果，制造销售气氛 。 第 9 页 共 71 页 台面设计 ：根据售楼中心室内空间进
19、行弧形、方形等造型设计。对尺度、色彩风格等提出策划建议。 展示设计 ：展板更多地是告诉客户项目的优点，而不是创造抽象的、客户不明白的艺术作品。因此，展板设计应尽量体现项目的卖点，在艺术表现方面可以生动、形 象、有适度的创意。对展板内容文案与数量包装策划。 售楼处导视牌： 导视牌的设计首先是服务于客户的，在设计方面与营销中心的颜色相称，同时体现项目的特色和内涵，对营销中心功能区进 指引牌 :如指示示范单位，指示洗手间的标牌。 画有 销售图表 ，显示销售实绩，激发购买者决心。 选用较好建材，调高屋顶高度，光线畅亮，前后通透，空气清新，强调综合视觉美感 。 要有 销售专车 ，方便客 户 参观样板房
20、。 销售人员 必须经过专业培训，方式灵活多变，服务态度要好，服务质量到位； 设立 热线电话 ； 设置购楼 客户联络卡 ； 3） 售楼处功能分区提示： 接待区、展示项目环境与主题区、模型展示区、洽谈区、儿童活动区、影音播放区、咖啡吧台、资料取阅架、形象墙及 POP（促销招贴）、储藏室及更衣室、签约处、客户休息区、银行营业点 4、销售人员与物料包装 1）销售人员服装设计 提示：销售人员着装应给人热情周到、亲善友好的感觉。服装设计一定要求款式美观大方，有利于提高工作效率。服装的款式不可太宽松，以合身和不妨碍操作为原则。销售人员制服的材料、款式及色彩的选择与搭配，还应与项目的建筑风格、售楼处设施情调及
21、室内装饰相呼应、浑然一体，使客户感到舒适、典雅、协调。 2） 销售用品 系列设计。销售用品系列设计包括名片、价目表、楼书、户型单张、宣传单张（海报）、折页、影像光盘、法律手续说明书，合同书等。 二、样板房包装 1、看房通道是 连接售楼处和样板房之间的交通通道。看房通道策划应注意以下几点： 1）看房通道的选择以保证线路尽可能短和安全通畅为原则。 2）要保证通道充足的采光或照明。 3）通道设计不影响施工组织，施工组织也不能影响看房者的通行安全。 第 10 页 共 71 页 4）对于特殊过道要有示范单位导视牌，必要时进行人性化提示，如注意佩带安全帽；提示高低不平、顶梁过低等。 5）在通道较长的条 件
22、下，要做到移步换景，要丰富而不单调。 2、样板房 是户型的示范单位。主要是让客户对所购买物业有一个直观的感觉和印象。 1）样板房设计包装的特点： 针对性。 样板房的设计与楼盘的定位 及销售唇齿相依，因此，样板房的设计必须与定位、卖点相关联、相呼应。 展示性 。样板房的展示性强于实用性。样板房的首要功能是配合销售，强调感观效果，而普通住宅的主要功能用于居住。现在许多开发商希望样板房将来能卖给客户，要求将样板房做到又好看又实用。 煽动性 。样板房为了推动销售，一般做得夸张一些，甚至达到一种舞台布景效果，具有极强的煽 动性。通过光、形、色、摆设创造某种非常吸引人的氛围效果，去俘虏客户心，激起客户的购
23、买欲望。 特色性 。一个样板房必须有特色，让人记住；与众不同，让人耳目一新，甚至引起轰动效应。 2）样板房设计包装要求 。样板房设计其实是户型结构的美化和再创造，强化自己的优点，掩饰其中的缺点，以便完美地展现在客户面前。因此，样板房设计的关键就是：扬长 -充分展示自己的优点；避短 -通过设计的手法来弥补户型的缺憾。 3）样板房设计包装关键因素 。光、灯具，颜色和配饰。 4）样板房设计包装要体现“ 一个中心、两个基本点 ”。“一个中心 ”是要有空间体验中心，两个基本点是要有看点与卖点。 5）商业项目样板房要充分展示商业价值大环境。 三、产品策划： （ 一 ） 项目总体 定位： 1. 物业类型定位 2. 项目市场形象定位 3. 客户定位 4. 建筑形态定位 5. 建筑风格定位 （ 二 ） 整体环境 定位： 1. 项目整体规划战略及布局定位 2. 环境组织定位
