1、汉江之星 服务 流程 礼貌用语 一 、 礼貌的基本要求： 1、 说话要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确； 说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 与宾客讲话要注意举止表情。 2、 “ 三轻 ” ：走路轻，说话轻，操作轻 ： “ 三不计较 ” ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别 客人 无理的要求。 “ 四勤 ” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “ 四不讲 ” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “ 五声 ” ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声， 客人走时有送声。 “ 六种礼貌用语 ” ：问候用语，
2、征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “ 文明礼貌用语十一字 ” ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “ 四种服务忌语 ” ： 藐视 语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 语气诚恳亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 ： “ 早上好、下午好、晚上好 ” 、 “ 您好 欢迎光临汉江之星 ” ，用于客人来到餐厅时， 所有服务 人员使用。 “ 谢谢 ” 、 “ 谢谢您 ” ，用于客人为服务员的工 作带来方便时， 诚恳 的态度说。 “ 请您稍侯 ” 或 “ 请您稍等一下 ” ，用于不能立刻为客人提供服务，
3、本着 认 真负责的态度说。 “ 请您稍侯 ” 或 “ 请您稍等一下 ” ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 “ 让您久等了 ” ，用对等候的客人，本着热情 表示歉意。 “ 对不起 ” 或 “ 实在对不起 ” ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 “ 再见 ” 、 “ 您慢走 ” 、 “ 欢迎下次光临 ” ，用于客人离开时，本着热情而真诚 送客 。 5、 日常服务用语 ： 当客人进入餐厅 -早上好，先生（小姐）您一共几位？ -这边 请 。 -请跟我来。 -拉椅、 请坐。 -请稍候，我马上为您安排 茶水、或点菜等服务 。 -请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好
4、。 -请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） 为客人点菜时 ： -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ 点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？ 您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ -您喜欢 喝 什么 酒水和 饮料，我们餐厅有 -真对不起，这 道 菜需要一 些 时间，您多等一会 可以 好吗？ -真对不起，这个 菜刚卖完。 -好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 -如果您不介意的话，我向您推荐 -您为赶时间对吗？那我为您推荐 些快 一点的 餐。 为客人上菜时 ： -一现在为您上热菜可以吗？ -对不起，请让一下 ，为您上菜、这是 XXX，打扰了 。 -对不起，让您久等了，这道菜是 -真抱
5、歉，耽误您很长时间。 -请原谅， 这道菜上错 错了 ，真对不起 。 -实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 席间为客人服务时 ： -先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 -您还需要些什 么 菜吗？或酒水 饮料？ -先生、 小姐， 您好 打忧 下 ，我可以清整一下桌面吗？ -谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。 餐后结帐并送客 ： -先生您的帐单 ，消费 XXX 元，请您核对下。 -对不起， 我店刷不了卡， 请您付现金 ，请您理解。 -先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对 我们 的菜肴提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -再见，欢迎您再次光临 ，请带好您的随身物品。
