1、餐饮培训资料 基础篇 A、餐饮业概述、组织机构、职能、部际关系、餐厅分类及特点 A1、餐饮业概述 餐饮业是从事在一定场所，对食物进行现场加工、烹制、调制出售给顾客，主要供现场消费的服务活动的行业。 餐厅是通过提供菜品、酒水和服务来满足客人饮食及精神和心理需要的经营性场所。 餐饮产品是由菜品、酒水、环境、服务及饮食文化等构成的终合性产品。 菜品、酒水、设施设备和餐厅建筑构成餐厅有形产品；环境、气氛、服务、企业形象、品牌和饮食文化构成餐厅无形产品。 B、餐饮服务礼仪及仪容仪表 B1、餐饮服务人员的仪表和举止 一 、餐饮服务人员的仪表 1、容貌要端庄大方、体态匀称。 2、男服务员不准留胡子、长指甲和
2、纹身。 3、女服务员头发不能披散，梳理整洁、大方、美观，可化淡妆。 4、要注意清洁卫生，要勤洗澡、更衣；勤理发、修面；勤剪指甲、洗手；女服务员切忌浓妆艳抹。 二、餐饮人员的举止 1、举止的一般要求 1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖耳朵、搔痒，不要脱鞋、伸懒腰、哼小调或打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。 2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动产所与宾客相遇，应主动礼让。 3）在宾 客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫；搬动物品时或走路时的脚步要稳，如意外碰到宾客应表示歉意。 4）递茶、上饭、端茶、撤茶时要轻拿轻放，开关门不要用力过猛，保持餐
3、厅安静。 2、表情 是一种无声的语言，适度的表情可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、和蔼可亲、毫无做作。 3、站姿 是餐饮服务员的一向基本技能，站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容；双手在体前交叉，右手放在左手上，女服务员双脚呈“ V”字型，脚后跟靠拢；男服务员双手后背，双脚开立同肩宽，保持随时都可提供服务的姿态。 4、行走 行走时身体重心应稍前倾、收腹、抬头挺胸，眼睛平视，面带笑容，上体正直，两臂自然摆动；在餐厅内行走，一般靠右侧，与宾客同走时，让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从
4、对面走来时，应主动停下礼让。 5、手势 是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求得体、正规、适度、手掌向上。 B2、餐饮服务中的礼貌 一、礼貌用语的基本要求 1、说话要有尊称、要文雅、简练、 委婉、热情。 2、讲究语言艺术、说话合乎语法。 3、注意举止表情。 二、服务中的礼貌用语 1、常用语 “欢迎”或“欢迎你”“您早”“谢谢”“多谢”“明白了”“请您稍后”“抱歉”“再见”“请再光临”等。 2、称呼用语 按对象称为“先生”“小姐”“女士”“夫人”，有学位的加上学位，有军衔的加上军衔，对部长或大使以上加“阁下”二字。 3、问候语 “
5、您好”“早安”“祝您愉快”等。 4、间接称谓语 “一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等。 5、征询语 “我能为你做什么？”“还有别的事吗？”。 6、婉转 推托语 “对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下行吗？” “承您好意，但是” 。” 7、餐饮专用语 “请问喜欢用什么饮料？”“请用茶”“请问吃什么”“请问有几位”“您用些好吗？”“您需要吗？”“这是菜单，请您挑选”“现在上菜好吗？”“您的菜上齐了”“现在可以为您结账吗？”“请多提宝贵意见”。 三、使用礼貌用语注意事项 1、注意面向宾客，笑容可掬，眼睛停留在客人眼鼻三角区。 2、要距离适当（ 1 米左右），不要依靠它物，要进退
6、有序，以示对客人的尊敬。 3、讲话要吐字清楚 ，用语言讲清楚，尽量不加手势。 B3、餐饮服务中的礼节 一、当宾客进入餐厅时，咨客要主动打招呼问好，接挂衣帽、引领入座。 二、当宾客走近座位是，应按先女后男、先宾后主的顺序拉椅入座。 三、当给来宾倒酒、派菜时，均按顺序进行，上菜时必须将上一道菜移至副主人一边，新上菜放在主宾位置，以示尊重。 四、要熟悉各种菜肴、酒类的特点，问及应给予简明回答。 五、服务前服务员要自我卫生检查，不吃葱、蒜之类食品。 六、宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从主宾开始依次进行，如有女宾应先倒。 七、上菜在陪同之间进行。 八、凡是花式拼 盘的展示面，以及鸡、鱼的头部都要朝主位，
7、如是椭圆形盘要纵向对着宾客。 九、当主人、主宾祝酒讲话时，应停止一切活动，要及时为客人倒酒。 十、当来宾离开时，送至餐厅门口，有好话别，收台在客人离开后进行。 十一、收款结账时，应站在客人左边，将账单用收银夹送至客人，不可直接交到客人手里。 B4、餐饮礼貌服务的标准及规范 一、礼貌服务基本要求 1、优秀的餐饮工作人员基本要求是工作认真、性格爽朗、乐于助人。 2、为宾客所作的各种服务都能给宾客带来喜悦，并且通过宾客的喜悦而感到欣慰。 3、要有良好的自我控制能力，并且应持 之以恒。 4、必须是讲究清洁卫生、保持良好的仪容和仪表的人。 二、主动了解宾客心理 1、了解宾客心理，必须具备灵活的、随即应变
8、的餐饮服务能力。 2、不同的宾客有着不同的特点，因此必须了解宾客的不同特点，有针对性的为宾客服务。 三、讲究服务技巧 1、首先是讲究服务的效率。 2、应当替宾客掩盖尴尬的场面。 四、注意接待要领 1、要树立“宾客至上”的思想，待客要讲究礼节和礼貌。 2、在就餐过程中，宾客通过服务员的仪表、语言、举止行为和礼节礼貌来评价服务质量的优劣。 3、注意当宾客进入餐厅时，一定要微笑并尽量称呼其 姓名；与宾客谈话，吐字一定要清楚，千万不要介入客人谈话中，不要讽刺和讥笑客人；与客人谈话时，应站在客人容易看到和方便客人的地方，并两眼注视客人，不要随便承诺自己不清楚和做不到的事情。 C、餐饮服务（工作）标准及规
9、范，服务质量标准 C1、餐饮服务（工作）标准及规范 一、基础服务标准及规范 1、托盘 1）托盘服务概述 托盘服务时餐厅服务员在服务过程中用托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的服务过程。 2）托盘服务的种类 轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的过程。 重托服务：是肩上托盘运送食品、餐具 等的过程。 2）托盘服务的标准 轻托 a、理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干。 b、装盘：先里后外，先重后轻，即把重的放在里面把轻的放在外面。 c、起托：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约 15 厘米，掌心向上，五指分开，用五指和掌跟托住盘底（掌心不与盘底接触），平托于胸前。 d、卸盘：
10、上台时。左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物件上台或递给宾客。 重托 a、理盘：由于重托经常与菜汤接触，易沾油腻，所以使用前要特别擦洗干净。 b、装盘：重托装盘常常要重叠摆放，其方法是：上边的盘要平均搁在下边三盘或 四盘的盘沿上。 c、起托：先用双手将托盘一头托至搁台外，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指（垫上垫布防止打滑），用手托住盘底，双腿下蹲成马裆式，腰向前弯曲，左手臂随即弯成轻托姿势，掌握好重心后，右手协助左手起托，悬空托于左肩外上方，约离肩 2 厘米，用右手扶住。 行走 行走时保证端托质量的重要一环，一般有五种步伐： a、常步：即平常行走的步伐，要步距均匀，快慢适宜。 b、快步：步幅应稍
11、大，步速应稍快，但不能跑。 c、碎步：就是使用较小的步幅，较快的步速行进。 d、垫布：即一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚 跟一步的步伐，用于过狭窄的通道。 e、跑楼步伐：是走菜员上楼的步伐，要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步跟一步，不可上一步停一下。 2、铺台 1）铺台服务的概述 铺台是为客人提供一个舒适的就餐场所和一套必须的就餐餐具的过程。 2）铺台服务的标准 中餐铺台 a、中餐散客 中餐散客铺台餐具包括：骨碟、口布、料碟、筷子、筷架、汤碗、条更、牙签和茶杯（碟），标准如图： b、中餐宴会 中餐宴会铺台餐具包括：骨碟、口布、汤碗、条更、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、筷架、牙签、料碟、茶
12、杯（碟），标准如图： 西餐铺台 a、西 餐早餐 西餐中餐铺台餐具包括：中餐垫纸、餐巾纸、刀、叉、匙、面包盘、面包刀、茶具、烟缸、胡椒盅、盐盅、奶缸，标准如图： b、西餐正餐 西餐正餐铺台餐具包括：面包盘、黄油盘、黄油刀、沙拉刀、餐刀、口布、餐叉、沙拉叉、汤匙、水杯、烟缸、盐盅、胡椒盅，标准如图： c、西餐宴会 西餐宴会铺台餐具包括：面包盘、面包刀、黄油盘、沙拉叉、鱼叉、餐叉、餐盘、口布、餐刀、鱼刀沙拉刀、汤匙、水果匙、水果叉、水杯、红酒杯、白酒杯等，标准如图： 3、铺台布 1）铺台布服务概述 铺台布服务是将台布（餐桌布）舒适平整地铺在餐桌上的过程。 2）台布的种类 分为正方形、长方形和圆形桌台
13、布，台布的尺寸应根据餐桌的大小安排和制作，常用的台布尺寸是：餐桌的边长或直径长度（ 2下垂部分），下垂的长度通常为 20 45 厘米（单边），台布的数量：桌位周转率餐次桌数 2（或 3）。 3）台布的颜色 台布的颜色众多，自由搭配，分净色和带条格的。 4）台垫、盘垫、台裙 台垫是台布下面的衬垫，通常以海绵为主，可使桌面柔软，消除噪音。 西餐厅一般在台布上铺上盘垫，增加气氛和美观，尺寸是 30.5 46； 36 51 单位：厘米，有塑料、纸张和棉织品等制成。 台裙是餐桌 四周的装饰裙，有各种颜色。 5）铺台布的方法 推拉式 横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指
14、往回拉台布，使台布成约 10 厘米宽的皱折，待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，四边下垂均匀。 覆盖式 打开台布后，用手稍揉一下，用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕，利用风力，将台布拉伸，然后落在餐桌上，对准餐桌中心，四周下垂均匀。 4、餐巾花 1）餐巾花服务概述 餐巾是四边相等的方布巾，是餐厅专供给客人防止汤汁溅在衣服上的保洁布，常被称为 口布。 2）餐巾的规格和种类 餐巾的尺寸为 45 60 边长的布巾，单位：厘米，以棉织品为主。 3）餐巾花的作用和造型 餐巾花的作用 a、突出主题 b、美化席面 c、卫生保洁 餐巾花花形要求 a、简单美观、折用方
15、便 b、造型生动、形象逼真 c、各具特点、刻意求新 餐巾花分类 a、按折叠方法与摆设工具分 杯花 盘花 b、按餐巾花造型分 植物类 动物类 实物造型类 4）餐巾花折叠方法 a、叠：是推叠、折叠的意思 b、折：就是将餐巾叠面折成皱折的方法 c、卷：就是将餐巾折叠后卷成圆筒形的方法 d、穿：即用工具从餐巾的夹层穿过去，形成皱折的方法 e、翻：含义较广 f、拉、就是牵引 g、捏：主要用于做动物的头 5）餐巾花形的选择 根据宴会的性质选择 根据宴会的规模选择 根据花色冷盘及菜肴特色选择 根据季节选择 根据接待对象选择 根据主宾席位选择 6）餐巾折花注意事项 注意餐巾的选择 注意清洁卫生 准备好操作工具
16、 选好花形、一次成形 注意餐巾花形的忌讳 餐巾要专人保管 5、斟酒水 1）斟酒水服务的概 述 斟酒水是将瓶中的酒水倒在酒水杯的过程，是餐饮主要服务之一。 2）斟酒水前的准备工作 清洁 将酒水瓶擦干净，检查酒水质量，发现问题及时调换。 降温与加温 根据酒水要求，进行冷藏降温和加热升温。 开瓶 根据要求使用开瓶起子（扳手）、酒钻等开起瓶盖。 3）斟酒水服务的标准 桌斟服务的标准 服务员站在客人的右边，左手拿着干净的布巾，右手握住酒瓶的中下部，将商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与宾客保持一定距离并方便斟酒水，上体微前倾，瓶口与酒杯沿约 1 厘米的距离向酒杯倒酒水，顺时针进行
17、，每斟一杯时都应将酒瓶旋转一下，然后收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，用左手的布巾擦拭瓶口，如是左手托盘，右手斟酒时，应留心不要将酒水滴在餐桌上。 捧斟服务的标准 捧斟常用于酒会，服务员左手捧杯右手持瓶，站在客人的右侧，向杯内斟酒，递送至客人的右手侧。 斟酒水数量的标准 饮料 8 分满、中国白酒 9 分满、香槟酒 2 3 杯满（先斟 1 3 杯，待泡沫稍去后，再斟至 2 3 杯）、啤酒 7 分满、白葡萄酒 2 3 杯满、红葡萄酒 1 2 杯满、白兰地 1 5 杯满。 酒水服务的温度标准 饮料应冷藏、在 12以下服务，中国白酒、 黄酒在室温以上服务，白葡萄酒应冷藏，在约 12时服务，玫瑰红葡萄酒应冷藏，约 12时服务，红葡萄酒室温服务，香槟酒应冷藏，在约 6时服务，啤酒在 4时服务，浓烈的黑啤酒在约12时服务。 品酒服务的标准 将已开瓶的葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄酒）中取出，擦干酒瓶外侧的水（白葡萄酒），用餐巾包住瓶身，向品酒的客人杯中倒入 1 5 杯，帮客人轻轻晃动一下酒杯，使客人了解酒液的清澈度，客人品过酒后，征询意见是否开始斟酒。
