1、 蓟 洲 国 际 旅 游 渡 假 村 餐饮部经理作业指导书 2014/12/9 1:作业流程 1： 1 主流程 1:2 分流程 1:2:1 度假村晨会（见天津蓟洲国际旅游度假村晨会流程） 1:2： 2 排餐会 1:2:3 餐前检查 1:2:4 餐中督导 1:2:5 餐后检查 度假村晨会 排餐会 餐前检查 餐中督导 餐后检查 班后检查 工作协调会 前厅大例会 前厅工作会 点名列队 检查仪表仪容 工作区域划分 前日工作总结 布置当天任务 人员准备的检查 物品准备检查 温度检查 区域卫生检查 估清单检查 迎接客人 安排餐单 落实房间 巡查操作标准 餐中回访客人 送客服务 督导餐费结算 处理客人意见
2、卫生检查 安全检查 2.操作细则 作业标准 作业内容 作业规范与质量标准 2:1 晨会 时间 ; 8:00 8:25 2.1.1 参加有总经理带队度假村晨会，完成团队建设任务， PK机制逐步建立。 汇报前一天的经营情况、汇报下达工作任务是否完成，员工教育、培训情况。 2.2 排餐会 时间： 8:30-8： 45 16:00 16:15 2.2.1 点名 检查各部门参加会 议的人数 对迟到和未参加会议者，开出不合格单。 2.2.2 检查仪表 仪容 检查员工的仪表仪容 对仪表仪容不合格者，开出不合格单 2.2.3 总结前日工作情况、布置今天工作任务 根据今天的客源情况，介绍人力部署和餐品的确认 布
3、置当天针对性的服务，接单情况和接待工作 总结昨天布置的工作任务执行情况，对工作成绩突出的进行表扬，不到位，批评 ，指正 。 根据餐厅客源信息，当日的菜单估清和菜品变化情况。 2.3 餐前检查 11:10 11:25 2.3.1 人员准备情况 检查各部门人员到位 查看菜品到位情况 2.3.2 前厅物品 准备情况 检查订餐记录的人数，检查餐台和餐具到位情况 检查纸巾和汤粥准备情况 检查酒水和热饮准备情况 检查包房设施的完好情况 2.3 餐前检查 11:10 11:25 2.3.3 房温度、 菜品温度 的检查 检查包房的温度情况，大厅温度 冬天、夏天温度保持在 18 22 度 2.3.4 卫生检查
4、检查前厅各个部门的环境卫生 抽查各个部门的物品卫生 餐厅立体式检查（桌面，地面，墙面，门面） 2.4 餐中服务 11:25 14:00 晚上 17:20 21:00 2.4.1 迎接客人 根据当天就餐客人的预定情况，在大厅迎接重要客人的到来 热情迎接客人，要求员工碰面能叫出重要客人尊称，送到房间 要详细向服务员介绍客人的爱好信息 2.4.2 安排菜单 根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人，特殊客人，高档客人，团体宴会安排点菜、拟好菜单，并跟踪落实 向客人介绍本店的特色菜品，和绿色自产的食品，菜点的营养和特点 向客人介绍本店的优惠政策和配套服务项目及规划项目 2.4.3 巡台标准 操作 检验下级
5、在餐中得服务情况 检验服务人员在餐中的服务规范、及时、（酒水、茶水、骨碟、烟缸、小毛巾）服务语言是否到位等餐中服务流程标准 检验前厅和后厨的菜品，主食，汤类是否提前下单，及时供应 2.4 餐中服务 11:25 14:00 晚上 17:20 21:00 2.4.5 处理客人投诉 当客人投诉时，首先要向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过； 根据情况，立即作出安排，如菜品方面投诉，及时跟换、退菜、增加配给量； 如是服务和环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的谅解； 处理客人的投诉要艺术，每月不能高于 2 个，因处理不当，而让经理再出面处理的投诉。 2.5.63 送客服务 餐尾坚守在大厅，监
6、督员工的送客情况； 对重要的客人要亲自欢送，目送客人乘车离去。 2.5 餐后检查 2.5 1 卫生检查 每餐客走的包房和零点，要进行卫生和座椅整齐度的检查； 检查客人物品的遗留情况； 检查物品的回收情况； 抽查营业后状态的恢复情况。重点环境卫生、餐具消毒 、垃圾处理、保温柜的卫生清洗，抽查员工的精神状态，检查节约效果。 2.5.2 安全检查 检查灯具、电器、保温柜、筷子消毒柜设备关闭情况； 检查门、窗的关闭情况 ； 检查醉酒个人的安置情况 ； 检查值班人员的值班情况； 2.操作细则 作业标准 作业内容 作业规范与质量标准 2:6 前厅工作会 13:40-14： 00 参加前厅经理主持召开的前厅
7、经理人员参加的工作会； 讲评昨天的工作成绩和存在的问题 对培训案例进行收集。 2.7 餐后例会13:50-14:00 16:40 17:00 20.40 21:00 检查各部门参加会议的人数 对迟到和未参加会议者，开出不合格单。 2.8 前厅大例会 15:40 16:00 参加前厅经理组织的前厅员工的大例会； 分析昨天餐中服务出现的问题，并讲评对出现的问题所采取的纠正措施，对表现优秀的员工进行表扬和奖励； 将客情信息反馈表和自我评价表汇总的顾客意见进行通报于分析，向客人讲解爱好和习惯； 对服务员作业过程中出现的不足汇总成案例进行讲解，通过事例提高员工的素质和技能。 布置当餐的工 作任务和工作要求。 2.9 工作协调会 前厅、后厨管理人员的工作协调会； 围绕点菜、传菜、换菜、退菜及菜品的质量、菜品提供的速度、温度；客人的意见等问题进行沟通； 研究解决问题的办法，保证今后不再出现类似的问题。 2.10 班后 检查 14:00 14:20 16:40 17:00 20.40 21:00 检查客人是否全部离店，如有重要客人，要巡台回访，直到客人离店； 检查值班人员的值班情况； 检查门窗的关闭情况和防火、防盗情况； 抽查各个经营区的水、电、气安全情况，是否存在不安全 隐患； 总结一天的工作日记，做好当日书面汇报工作。
