1、保洁管理制度和工作流程目 录一、工作人员服务标准21、仪容仪表规范2、行为规范二、清洁工具使用方法、标准和保养31、清洁工具的操作要领及使用流程2、清洁工具的注意事项及保养方法三、各设备、设施的清洁标准7四、各区域的清洁标准13五、清洁物料使用方法及规范14六、营运器具及清洁工具消毒流程151、使用工具消毒流程2、器具消毒流程七、日清流程16九、周清表20十、月清执行计划及标准流程20十二、保洁专项标准21十三、节能规范22一、工作人员服务标准1. 仪容仪表规范1.1 头发头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐
2、，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。1.2 面部干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆。1.3 身体每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整。1.4 双手不可留长指甲（长度不超过 2 毫米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。1.5 鞋子
3、统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。1.6 袜子干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。1.7 饰物只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。2. 行为规范2.1 使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。2.2 见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚
4、，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”。2.3 在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。2.4 与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。2.5 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。2.6 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。2.7 对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。2.8 遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及
5、时和会所值班经理或客服领班/经理联系。2.9 对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。2.10 在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。2.11 工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。2.12 如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。2.13 工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。2.14 进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。2.15 遵守公司规章制
6、度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。2.16 不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。2.17 不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。2.18 不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。2.19 走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨 等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。2.20 分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。2.21 不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。2.22 严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理
7、，并不得有任何争吵行为。2.23 上班前不可饮酒。2.24 按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。2.25 不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。2.26 严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在遗拾物品登记本上签字。2.27 严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。2.28 保洁人员需要具有健康证方可上岗；保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。二、清洁工具使用方法、标准和保养1、清洁工具的操作要领及使用流程清洁工具 操作要领 使用流程扫把1.扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把端上
8、，并用其他四指握住。另一只手则在下方 3040 工分处握住。这种握法便于用力，又可防止扫把碰撞家具。2.姿势：上身向前微倾，但不可太弯曲，要用不易疲劳的姿势。3.扫法：扫把不离地面，扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面上墩一墩，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。1.为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。2.从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中央清扫。3.室内清扫时，原则上从里面开始向门口清扫。4.将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。5.清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾灰尘从楼梯旁掉下去。6.若垃圾、灰尘
9、较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往前推。抹布1.干抹：有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢等不宜经常湿抹，可用干抹擦拭。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。2.半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。3.油处理抹布法：用少许油类浸湿抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效果好。4.湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时要经常清洗脏了的抹布，保持抹布洁净。另外，抹布不可渍水过多。5.加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残
10、留的清洁剂。1.抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折三次叠成 8 层，正反 16 面，正好比手掌稍大一点。2.折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到 16 面全部用脏后，洗净拧干再用。注意不可用脏布反复擦拭。3.擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。4.擦拭时应从左到右（或从右到左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角、不要漏擦。5.有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。地拖1.干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面的水迹。2.半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，用这种方法，既可以去除地上的灰尘、污垢
11、，又可不使地面留下水迹，使地面失去光泽。如在打蜡地面，要用半干拖。3.推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质）。使用尘推简单省力，除尘干净，又可以保持地面光亮。但推尘时要注意尘推不要离地。4.水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的泥和污垢。水拖是通过洗将泥和污垢溶于水中，然后再拖擦干净。但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。5.加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清水过一遍，除去残留清洁剂。1.地拖握法：与扫把相
12、同，即用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方3040 公分处。2.拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈一字型。在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏后再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。3.洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动、左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。4.拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器挤干更好。 榨水车1.将榨水车的车头与水桶固定好。2.将拖把放到水桶内清洁干净，放入榨水车车头部分。3.用手按下榨水车的手柄将拖把的
13、水份充分挤干净。尘推1.木地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。2.石质地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。3.PVC 地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。鸡毛掸1.天花板：手持鸡毛掸水平掸拭天花板，将灰尘掸拭干净。2.花 瓶：手持鸡毛掸掸拭花瓶表面的灰尘。3.装饰物：手持鸡毛掸掸拭装饰物表面的灰尘。4.高空尘网：手持鸡毛掸水平、垂直掸拭表面。5.掸拭结束后：去除鸡毛掸上的粘连物，抖去鸡毛掸上的灰尘。玻璃洁具1.将玻璃水或全能水按比例稀释好。2.将羊毛套浸入清洁剂溶液中，待充分吸入后，用手轻轻扭一下，以不滴水为宜，均匀涂抹在玻璃上。涂抹时，应
14、由上往下抹，横向移动，每次涂抹抹痕要交叉相压，以防漏抹。3.用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将玻璃刮均匀按压在玻璃上，由上到下慢慢刮动。一次刮净一行，用湿毛巾抹净玻璃刮后，再横向移动刮另一行。4.整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净。5.刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上。若有脏水滴下，要用毛巾抹净。洗地机1.解开电源线，检查电源线有无破损易漏电地方，若完好，则可以装上针盘、洗地垫或洗地刷，然后将手柄调节到便于自己操作的角度。2.检查确认开关处于关闭状态后，插上电源。3.将电源线放在背上，双手握住把柄，然后打开开关。此时刷或针盘与地面保持水平，刷盘开始移动，确认无故障后，即可开始
15、作业。4.工作时，不要靠自己手臂强使机器前后左右移动，而是通过按压把手，使机器本身移动；人体自然地随着机器移动。将把手柄向下按，机器向左右移动、反之，将把手向上抬，机器则向右方移动（注意不要按压过分）。按下左手把手，机器重心向左时，机器向前；反之，按下右手，机器重心向右时，机器后退（注意不要按压过分）。5.工作完毕或中止时，关上开关，机器停止转动。1.工作时应使毛刷盘或针盘的擦痕呈横向一字型，并一点点后退往复，第二行擦痕与上行擦痕有几厘米的重叠。2.靠近墙壁的地方，可以先沿着墙壁擦洗，然后再擦洗中间，以防止操作不当弄脏或损坏墙壁，特别是安装落地玻璃的地方。3.工作移动时，要注意接线的位置，不要
16、使接线绕在脚上或室内的设施上。吸尘机1.解开电源线，把软管接驳机身，并接上吸尘扒头，接上电源。2.开动吸尘机顶上的按钮。3.握好吸尘把柄，将吸尘扒头自然放在地面上，如果过分用力，可能妨碍吸尘。4.掌握好吸尘扒头的角度，将吸尘扒头向前伸，吸嘴稍稍向自己一方抬起，然后向自己一边慢慢拉动。这样空气和灰尘容易进入，吸得干净，操作也方便。1.作业时，一般从里面的角落开始，一边作业，一边往后退，向入口方向进行。这样操作，可不留下作业人员的踏痕。2.吸尘时，一般应由前向后，横向移动。两个吸尘部位应有几公分左右的重叠部分。3.机器的主体和配件等，尽可能放在入口处，以便吸尘工作完成后撤出。吸水机 1.安装好软管
17、、吸水扒及过滤袋和保护球，解开电源线，插上电源。2.地面吸水用吸水扒，地毯吸水用地毯扒。3.把握吸水扒把柄，将吸水扒放于地面，来回推动吸水扒吸水。吸地毯时要稍用力。吸水扒痕迹要有几公分重叠，防止漏吸。2、清洁工具的注意事项及保养方法清洁工具 注意事项 保养方法扫把1.要求清扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫把痕迹，特别是将垃圾扫入垃圾铲时不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。2.扫把容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。3.经常清洗扫把，使扫把保持干爽、平直。4.地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净。5.定位：悬挂在清洁间墙壁挂钩上及时清除黏附物、污垢
18、，理顺扫把头、清洁扫把杆，使用完毕后悬挂摆放于空气流通处，风干，保持扫把的完整，按标准定位。抹布1.区域分类：白色：器械、更衣柜；黄色：营养吧；蓝色：卫生间、清具；粉色：台面。（各区域需严格分类使用，不可混用）2.定位：悬挂在清洁间内的晾杆上，不同区域需分类、分区摆放；及时清洗、消毒、风干，按照定位标准分类、分区定位。地拖1.拖头必须经常清洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎落，要及时更换。新拖头应浸湿后再使用。2.在移动地拖时，不可扛在肩上或在地面上拖着走，以免碰到他人或墙壁玻璃等。为避免地拖头脏水滴在地面上，应放在地拖桶中与桶一起移动。3.办公室、卫生间等各处使用的地拖，应严格区分，
19、不可混用。4.地拖头暂不使用时，应放在指定地点，不可随意摆放，影响整体美观。5.作业结束后，必须将地拖头清洗干净、理顺，吊起或倒立于架子上晾干备用，否则地拖头容易腐烂。6.定位：悬挂在清洗间内的挂钩上。榨水车1.在使用榨水车时不要使用太大的力量，以免将弹簧弄断。2.榨水车要及时清洗，保持车身清洁，颜色鲜明。3.定位：定位于清洁间内的清洗池内。尘推 1.尘推的棉套要及时清洁、清洗。2.定位：悬挂于清洁间墙壁上。鸡毛掸 1.鸡毛掸上的灰尘及粘连物要及时清洁干净。2.定位：放于清洁间内横档上。洗地机1.将插头插入插座前，必须先检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起事故。2.作业过程中机器中断或遇到停
20、电暂不能作业时，必须关闭开关。3.作业时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷入刷子内。4.使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。5.使用完毕时注意安全，不要随便离开手柄，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷或针盘。6.定位：存放于保洁仓库内。1.使用完毕，将机盘及毛刷、针盘洗干净。2.清洁机器、电线，并将电线绕回机挂钩上。吸尘机1.视不同的吸尘环境，选用不同的吸尘嘴，如清洁窄缝、铝合金道轨等，则要用扁吸尘嘴。2.工作时，不要让吸尘嘴碰到墙壁或其他物件，不要让电源线绕在物件上，以防损坏物件。3.移动机身时，不能拉着吸尘管行走。4.不能用吸尘机吸水，以免烧坏马达。5.不能用吸尘机吸铁钉、玻璃片、小石块等尖锐物体，防止损坏尘袋。6.要经常将机内尘袋、马达所聚集的杂物清洁干净，否则影响吸尘效果。7.吸尘完毕，必须除去内部积存的垃圾和灰尘，清洁尘袋、整理电源线和接管等配件，最后用抹布擦净。8.定位：存放于保洁仓库内。吸水机1.吸水时，要注意贮水桶的水位，及时倾倒。2.不可用吸水机吸灰尘、大块的石块、钉子等。3.作业时，遇上带泡药剂，如起蜡水、全能清洁剂等，需要添加化泡剂，否则泡沫会掩盖马达。4.定位：存放于仓库内。
