1、餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓 妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1 着规定工
2、装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到 “ 四勤 ” ，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指甲； 4.2 班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到， 要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务
3、员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉， 遇到宾客要点头致意，并说 “ 您早 ” 、 “ 您好 ” 等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌
4、心向上。不同的请姿用不同的方式，如 “ 请进餐厅时 ” 用曲臂式，“ 指点方向时 ” 用直臂式。在服务中表示 “ 请 ” 用横摆式， “ 请客人入座 ” 用斜式 . 9、服务员应做到 “ 三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有 条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头， 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到 “ 四要 ” 、 “ 四不要 ” ： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客
5、人以不受经心，给客人以不受重视感； b. 二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 c. 三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 d. 四要神色坦然，轻松自信， 给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二 .餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到 “ 七语 ”“ 十字 ” ， “ 七语 ” 即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语； “ 十字 ” 即 :您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “ 先生（女士）您好！
6、欢迎光临。 ”/“ 中午（晚上）好，欢迎光临！ ”/“ 欢迎您来我们酒店就餐 ”/ “ 欢迎您！请问一共几位？请这里坐。 ” 1.2 “ 请问先生（女士）有预定吗？是哪间厅房 （几号桌）。 ” 1.3 “ 请跟我来 ”/“ 请这边走 ” 2.征询语 2.1 先生（女士），您坐这里可以吗？ ” 2.2 “ 请问先生（女士），现在可以点菜了吗？ ” 我们点菜区在一楼 ,请跟我来 ! 2.3 “ 请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有 ” 2.4 “ 对不起，我没听清您刚才说的话，您再说一遍好吗？ ” 2.5 “ 请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出 （我们的特色菜有 ） ”
7、2.6 “ 请问，先生 (女士 )还需要点什么？ /“ 您用些 好吗？ ” 2.7 “ 请问先生 (女士 )现 在可以上菜了吗？ ” 2.8 “ 请问先生 (女士 )，我把这个菜换成小盘可以吗？ ”/“ 请问，可以撤掉这个盘子吗？ ” 2.9 “ 请问先生 (女士 )，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 ” 2.10 “ 您吃得好吗？ ”/“ 您觉得满意吗？ ”/“ 您还有别的事 ,需要我做吗？ ” 2.11 “ 现在可以为您结账吗？ ” 3 感谢声 3. 1 “ 感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “ 谢谢您的帮助 ” 3.3 “ 谢谢您的光临 ” 3.4 “ 谢谢您的提醒 ” 3.5
8、 “ 谢谢您的鼓励，我们还会继续努力 ” 4 道歉声 4.1 “ 真对不 起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？ ” 4.2 “ 对不起，让您久等了，这是 菜 4.3 “ 真是抱歉，耽误了您这么长时间 ” 4.4 “ 对不起，这个品种刚刚卖完， 菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “ 对不起，我把您的菜上错了 ” 4.6 “ 实在对不起，我们重新为您做一下好吗？ ” 4.7 “ 对不起，请稍等，马上就好！ ” 4.8 “ 对不起，打扰一下 ” 4.9 “ 实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去为您洗一下好吗？ ” 5 应答声 5.1 “ 好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 ” 5.2 “ 好
9、的，我马上就去 ” 5.3 “ 好的，我马上安排。 ” 5.4 “ 是的，我是餐厅服务员，十分荣幸也非常乐意为您服务。 ” 5.5 “ 谢谢您的好意，我们是不收小费的。 ” 5.6 “ 没关系，这是我应该做的。 ” 5.7 “ 我明白了。 ” 6 祝福声 6.1 “ 祝您用餐愉快。 ” 6.2 “ 新年好 ”/“ 新年快乐 ”/“ 圣诞快乐 ”/“ 节日快乐 ” 6.3 “ 祝您新婚愉快。 ” 6.4 “ 祝您早日康复。 ” 6.5 “ 祝您生日快乐。 ” 6.6 “ 祝您心情愉快。 ” 7 送别声 7.1 “ 先生（女士）欢迎下次光临 ,再见。 ” 7.2 “ 先生（女士）再见。 ” 8 餐
10、厅其 它礼貌用语 8.1 “ 请用茶 ”/“ 请用毛巾 ”/“ 请您用酒 ” 8.2 “ 您的菜上齐了，请品尝。 ” 8.3 “ 请您对我们的服务和菜品多提宝贵意见。 ” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一 .五米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 . 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚
11、恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说 “ 对不起，打扰一下 ” 经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三 . 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾
12、客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成 90 海 菩南蛏希 逯阜挚 ?用手指和手掌托住盘底（掌心不能与 盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚
13、步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握 好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上） . 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与
14、左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃 动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四 .折花的要求及注意事项 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方
15、便服务员值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作 中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 餐巾折花的选择和摆放 1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2. 一般大型宴会 可选用简单、
16、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出 “ 主花 ” ）； 3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出； 4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒 ； 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致
17、，摆放距离要适当。 五 . 程序及规范 a. 1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准 1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能 松动，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台 布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠
18、好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫碟、骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆放 ，先摆垫碟，骨碟放置在垫碟上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边 1.5 厘米。 6 摆酒具、毛巾托放于垫碟左侧，与垫碟间距 1 厘米。 7 摆小汤碗，小汤勺 .在垫碟左上方上 . 8 摆小包装牙签，放在筷子的左侧 1 厘米处，牙签距桌
19、边 5 厘米 . 9 摆茶碟，茶碗 ,味碟 . 10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子 2 厘米，距桌边 1.5 厘米。 11 摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正主人的右侧，距转台 3 厘米，成正方形。 12 叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折 叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 13 摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。 14 摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，
20、要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴 会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准 1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，
21、轻拿轻放。 3 铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌 中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫碟、骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫碟，骨碟放置在垫碟上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边 1.5 厘米。 6 摆酒具、毛巾托放于垫碟左侧，与垫碟间距 1 厘米。 7 摆小汤碗，小汤勺 .在垫碟左
22、上方上 . 8 摆小包装牙签，放在筷子的左侧 1 厘米处，牙签距桌边 5 厘米 . 9 摆茶碟，茶碗 ,味碟 . 10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子 2 厘米，距桌边 1.5 厘米。 11 摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正主人的右侧，距转台 3 厘米，成正方形。 12 摆公用筷架 ,公用筷和公用勺 . 13 叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀， 美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14 摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面
23、内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、不 锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
24、3 铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12 英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，
25、火柴盒店标朝上。 5 摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 西餐午晚 餐摆台操作程序 步骤程序标准 1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。
26、调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3 铺台布台布须干净整洁，台布的位置 应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边 2 厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距 5 厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过 4
27、5 度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指 印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边 2 厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方 2 厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方 45 度，距红酒杯 1 厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5 摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六 . 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水
28、饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在 4 8 ，白葡萄酒在 8 12 ）。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白 葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入
29、杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1 桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60 (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意 掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待
30、宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟 适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“ 先生（女士）请问您喜欢用哪一种 ” 。 6.2 重要宴会要提前 5
31、 分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3 在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4 在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩 1/3 时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后 ,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米为宜，
32、以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上 。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七 .上菜 .分菜服务程序及规范 1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤 热菜 汤 面点 水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直
33、冲向转盘边缘，入座 10 分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零点，客人点了 冷菜应尽快送上，点菜 10 分钟时要上热菜，一般要在 30 分钟内上完。 3、上菜的操作要求： (1) 上菜时应用右手操作，并用： “ 对不起，打扰一下 ” 提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名： “ 宫保鸡丁，请品尝 ” ，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越
34、过客人头顶； (3) 在上菜过程中如 有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见： “ 先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？ ” ；同类菜品征询客人的意见：“ 这菜可以给你合盘吗？ ” ；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见： “ 这菜可以给您加热一下吗？ ” ； (4) 上特色菜时，应用礼貌用语： “ 各位来宾，这是特色菜 ，请您品尝并多提宝贵意见 ” 此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5) 菜上齐后应用礼貌用语， “ 您的菜已经上齐了 ” ； (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免 上错菜；上菜的
35、过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜的注意事项： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意 “ 鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊 ” ，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 5、分菜服务，在宴会 和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1) 分菜前先将菜端上
36、桌示菜并报菜名，用礼貌用语 “ 请稍等，我来分一下这道菜 ” ，然后再进行分派； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为右腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余 2/10 再装小盘然后放桌上，以示富余； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用 具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语： “ 您请用 ” ，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提
37、前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下； (5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下 ，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 6、几种菜的分派要做到： (1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派； (2) 肘
38、子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派； (3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八 .订餐员的标准及规范 1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是 否正常，其他设施是否正常。 2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。 (1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。如： “ 您好！万豪 .国际大酒店餐饮部。 ”“ 请问您贵姓 ”/“
39、 请问怎么称呼您 ”/“ 请问您的公司（单位） ” ， “ 请问您一共几位？ ”/“ 能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务 ”/“X 先生，请问您还有什么要求吗？ ”/“X 先生， ”/“X先生您的 订餐有什么特殊要求吗？ ”“X 先生，您订的餐厅是 ”/“X 先生，您订的餐桌是 ”/“ 非常感谢您在万豪 .国际酒店订餐，你的联系方式是？ ”/“ 谢谢！ (恭候您的光临 ),我们一会再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。 ” (2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名
40、、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，或预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录， 不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和标准宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如： “X 先生，我们的餐厅有 / 特色菜有 ” ；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房 (备菜 )；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。 3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）
41、。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐 的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写 “ 更改通知单 ” ，马上通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写 “ 订餐取消报告 ” ，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 5. 当班结束前，与下一班做好交接工作。 6、订餐员要做到 “ 三清 ” ，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。 九 .迎宾员的规范及标准 1、迎宾员要了解每餐
42、的菜单 和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前 30 分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 3、当宾客到达时，距离 3 米时向客人微笑致意，距离 1.5 米要躬身问好，行 30 度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“ 先生（女士）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。 ” ；若是熟客，应直接称呼： “X书记，（ X 总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。 ” (2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3).若是无法确定有无预定，应询问： “ 先生（女士），欢迎光临，请问您有没有预定？ ”
43、若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语 “ 先生（女士）您订的是 餐厅（ 号桌） ” ，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方 4 6 步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语： “ 您这边请 ” ）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见： “ 您喜欢这张餐桌吗？ ” 如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合 适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离 10 15 厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用
44、语 “ 请您先过目一下菜单 ” 或到菜档看菜。 .迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语 “ 祝各位就餐愉快 ” ，回到迎宾岗位。 (4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 (5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情， 以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。 (6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语： “ 欢迎下次光临 ,再见 !” 。 十 .送客服务标准及规范
